6 April 2009

ช่วงนี้ยังคงอยู่ในเรื่องของการนำเสนอเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ สู่ท่านผู้อ่านกันนะครับ โดยเมื่อสองสัปดาห์ที่แล้วผมได้นำเสนอการจัดลำดับเครื่องมือทางการจัดการที่ใช้กันมากที่สุดทั่วโลกจำนวน 25 ตัว ของบริษัท Bain & Company ที่เขาได้มีการสำรวจจากผู้บริหารทั่วโลก และ ได้ทยอยนำเสนอเครื่องมือใหม่ๆ บางตัวที่เพิ่งปรากฎใน 25 ลำดับเป็นปีแรก เผื่อท่านผู้อ่านจะได้ ลองศึกษาเพิ่มเติมและนำไปปรับใช้ในองค์กรท่าน

            สำหรับในสัปดาห์นี้ขอเริ่มจาก Online Communities ซึ่งก็ปรากฎใน 25 ลำดับเครื่องมือทาง การจัดการเป็นปีแรก แต่จริงๆ แล้วเรื่องของ Online Communities หรือสังคม / ชุมชนออนไลน์นั้น ไม่ถือว่าเป็นเรื่องใหม่สำหรับผู้ที่ใช้อินเตอร์เน็ตกันอยู่เป็นประจำ สำหรับคนทั่วๆ ไปนั้นเวลาเรานึก ถึงสังคมหรือชุมชนออนไลน์แล้ว เราก็จะนึกถึงพวกเว็บบอร์ดต่างๆ หรือ พวก Social Networking ต่างๆ อาทิ Hi5 หรือ Facebook หรือ พวก Wiki ต่างๆ ซึ่งที่แพร่หลายที่สุดก็คือ Wikipedia หรือ พวก Blogs ต่างๆ ซึ่งเปรียบเสมือนเป็น Diary บนโลกออนไลน์ของหลายๆ คน หรือ พวก Chat Rooms ต่างๆ ที่วัยรุ่นเข้ามาแสดงความคิดเห็นกันด้วยภาษาที่หลายๆ ท่านอ่านแล้วอาจจะไม่เข้าใจ ฯลฯ

            สังคมหรือชุมชนออนไลน์นั้นมีกันมานานและแพร่หลายพอสมควรแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการดำรงชีวิตของคนยุคใหม่ แต่คำถามสำคัญก็คือองค์กรธุรกิจจะสามารถใช้สังคม / ชุมชนออนไลน์นั้นมาเป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการได้อย่างไร?

            ปัจจุบันแนวโน้มที่เริ่มพบมากขึ้นในองค์กรต่างๆ โดยเฉพาะองค์กรทางยุโรปและอเมริกา ก็คือการนำเรื่องของสังคม / ชุมชนออนไลน์นั้นมาเป็นช่องทางและเครื่องมือในการสื่อสารกับทั้งลูกค้า พนักงาน ผู้ป้อนวัตถุดิบ รวมถึงกับสังคมทั่วไป ไม่ว่าจะใช้ในการสื่อสารเพื่อให้ข้อมูล หรือ การเป็นช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียน หรือ การเป็นที่สนทนาแลกเปลี่ยนความคิดเห็นหรือแลกเปลี่ยนความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการขององค์กร

            องค์กรธุรกิจในปัจจุบันพยายามใช้สังคม / ชุมชนออนไลน์ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับบริษัทเลยครับ ไม่ว่าจะเป็นการใช้ Facebook ในการสร้างชุมชนออนไลน์ของตนเอง โดยปัจจุบันหลายๆ องค์กรก็สร้างหน้าของสินค้าและบริการตนเองบน Facebook เพื่อให้คนที่สนใจเข้ามาติดตาม เป็นสมาชิก พร้อมทั้งมีการนำเสนอข้อมูลใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา หรือ องค์กรหลายแห่งก็สร้าง Blogs ของตนเองขึ้นมา โดยให้พนักงานของตนเองเข้ามาเขียนเพื่อเล่าเรื่องราวหรืออธิบาย เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ รวมทั้งเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้มาแสดงความคิดเห็นผ่านทาง Blog ดังกล่าวด้วย

            การสร้างสังคม / ชุมชนออนไลน์สำหรับลูกค้านั้นนอกเหนือจากจะเป็นช่องทางในการสื่อสารข้อมูลกับลูกค้าแล้ว ยังถือเป็นช่องทางที่สำคัญในการรับฟังความคิดเห็น ไอเดีย และแนวคิดดีๆ จากลูกค้าอีกด้วยนะครับ โดยเฉพาะในยุคปัจจุบันที่กระแสของนวัตกรรมที่มาจากตลาด (Open-Market Innovation) กำลังมาแรง ดังนั้นการมีช่องทางให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็น เพื่อเป็นประโยชน์ในการพัฒนาสินค้าหรือบริการขององค์กรยิ่งเป็นสิ่งที่สำคัญและจำเป็น

            นอกเหนือจากจะเป็นช่องทางให้กับลูกค้าในการแสดงความคิดเห็นแล้ว ชุมชนออนไลน์ยังเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่องค์กรธุรกิจจะสามารถใช้กับพนักงานภายในองค์กรได้เช่นเดียวกัน โดยองค์กรสามารถใช้ ชุมชน / สังคมออนไลน์ภายในองค์กรเป็นเครื่องมือในการเก็บรวมบรวมข้อมูลจากพนักงาน เพื่อการพัฒนา ปรับปรุงการดำเนินงานต่างๆ ภายในองค์กรได้เช่นเดียวกับการใช้กับลูกค้าภายนอก

            อย่างไรก็ดีเนื่องจากเครื่องมือในการสร้างสังคม / ชุมชนออนไลน์มีหลายรูปแบบ องค์กรธุรกิจคงจะต้องเลือกนะครับว่า จะใช้เครื่องมือไหนดี โดยต้องพิจารณาทั้งในแง่ของวัตถุประสงค์ในการใช้ เทคโนโลยี พฤติกรรมของลูกค้าและพนักงาน ผมเองเคยมีประสบการณ์ที่จะนำ Wiki มาใช้กับการเรียนการสอนในห้องเรียน โดยให้นิสิตพัฒนา Wiki ประจำวิชา โดยใส่เนื้อหาของวิชาเข้าไป แต่สุดท้ายก็พบว่าเทคโนโลยีหรือเทคนิคในการเขียน Wiki นั้น ยังวุ่นวายไปนิดสำหรับคนที่พื้นฐานด้านคอมพิวเตอร์ไม่ค่อยแข็งแรงเท่าไร

            ประโยชน์ของการนำเครื่องมือเรื่องสังคม / ชุมชนออนไลน์มาใช้นั้นมีมากเกินกว่าที่องค์กรธุรกิจจะละเลยได้นะครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าลูกค้าหลักของท่านคือผู้บริโภค หรือ ลูกค้า / พนักงานเป็นคนรุ่นใหม่ที่เติบโตมากับยุคข้อมูลข่าวสารและเทคโนโลยีสารสนเทศ ถ้าองค์กรยังใช้รูปแบบในการสื่อสารกับลูกค้าและพนักงานในรูปแบบเดิมๆ ก็อาจจะถูกมองว่าเป็นองค์กรที่มีความล้าหลังได้นะครับ

            ถ้าลองไล่ประโยชน์ของเครื่องมือนี้ต่อองค์กรธุรกิจ ก็จะหนีไม่พ้นเรื่องของการสร้างภาพลักษณ์ การวิจัยตลาดไปในตัว การทำให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและพนักงานอย่างรวดเร็ว การสื่อสารกับลูกค้าและพนักงาน การพัฒนาสินค้าและบริการ โดยการเรียนรู้จากลูกค้า ฯลฯ ก็ถือว่ามีประโยชน์อยู่หลายประการพอสมควรนะครับ และต้นทุนในการนำมาปรับใช้ก็ไม่มากเท่าไรครับ น่าสนใจและน่าลองนะครับ