26 September 2002

ถ้าเอ่ยถึง Balanced Scorecard หรือ Key Performance Indicators ในบทความนี้ก็เกรงว่าท่านผู้อ่านจะเบื่อเสียก่อน เนื่องจากในปัจจุบันได้มีองค์กรต่างๆ นำแนวคิดดังกล่าวมาใช้เป็นจำนวนมาก และผมเองก็ได้มีโอกาสนำเสนอแนวคิดข้างต้นในบทความนี้หลายต่อหลายครั้งแล้ว ในสัปดาห์นี้จึงอยากจะนำเสนอแนวคิดในการประเมินผลองค์กรอีกรูปแบบหนึ่งที่เรียกว่า Performance Prism ถ้าจะนับกันจริงๆ ต้องถือว่า Balanced Scorecard เป็นต้นฉบับและผู้บุกเบิกสำหรับนักวิชาการและผู้บริหารในการให้ความสำคัญและสนใจต่อการประเมินผลองค์กรที่ครอบคลุมในหลายๆ มิติและมุมมอง นอกเหนือจากการประเมินผลทางการเงินเพียงอย่างเดียว และเนื่องจากความที่ Balanced Scorecard เริ่มเป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายตั้งแต่ปี 1992 หรือกว่า 10 ปีมาแล้ว ทำให้ในปัจจุบันได้เริ่มมีรูปแบบหรือวิธีการใหม่ๆ ที่เข้ามาช่วยในการประเมินผลองค์กรมากขึ้นไม่ว่าจะเป็น Advanced Scorecard ที่ได้มีการจัดสัมมนาในไทย หรือ Dynamic Scorecard ที่พอจะหาข้อมูลได้ในอินเตอร์เน็ต หรือแนวคิดของ Performance Prism ที่ได้ถูกพัฒนาขึ้นมาโดยคณาจารย์และนักวิชาการจากมหาวิทยาลัย Cranfield ในประเทศอังกฤษ และได้เริ่มมีการพัฒนาขึ้นมาหลายปีแล้ว แต่เพิ่งเขียนเป็นหนังสือในชื่อเดียวกันในปีนี้เอง

Performance Prism ถูกพัฒนาขึ้นมาโดยมีสมมติฐานมาจากจุดอ่อนหรือข้อจำกัดของเครื่องมือในการประเมินผลองค์กรอื่นๆ อาทิเช่น Balanced Scorecard โดยผู้เขียนเรื่องPerformance Prism มองว่าผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์กรไม่ว่าจะเป็นลูกค้า พนักงาน ผู้บริหาร ผู้จำหน่ายวัตถุดิบ (Suppliers) ผู้ถือหุ้น ชุมชน รัฐบาล และสังคม ล้วนแล้วแต่เป็นกลุ่มบุคคลที่มีความสำคัญต่อองค์กรทั้งสิ้น ในทางวิชาการเราจะเรียกกลุ่มบุคคลที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์กรเหล่านี้ว่า Stakeholders โดยหลักของ Performance Prism มองว่าเครื่องมือในการประเมินผลเช่น Balanced Scorecard มุ่งเน้นแต่ Stakeholders เพียงไม่กี่กลุ่มเท่านั้น (ส่วนใหญ่จะเป็นผู้ถือหุ้น ลูกค้า และพนักงาน) โดยละเลยต่อความต้องการของ Stakeholders กลุ่มอื่นๆ ยิ่งในปัจจุบันที่สภาวะการดำเนินธุรกิจเริ่มเปลี่ยนไปทำให้บทบาทของ Stakeholders กลุ่มอื่นๆ ทวีความสำคัญขึ้น ทำให้หลักการของ Performance Prism ถือกำเนิดขึ้นมาโดยมุ่งเน้นที่Stakeholders แทนที่ Shareholders เหมือนในกรณีของ Balanced Scorecard

Performance Prism พยายามที่จะทำให้ผู้บริหารและองค์กรมีมุมมองที่กว้างขึ้น นั้นคือแทนที่จะมุ่งเน้นเฉพาะผู้ถือหุ้นและลูกค้าเป็นหลัก จะต้องการที่จะให้มุ่งเน้นใน Stakeholders ทุกกลุ่ม โดยในการทำ Performance Prism นั้นมักจะเริ่มต้นจากคำถามเช่น “ใครคือ Stakeholders หรือผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์กรเราบ้าง แล้วอะไรคือสิ่งที่กลุ่ม/บุคคลเหล่านั้นต้องการจากองค์กร” หลังจากนั้นแนวคิดนี้จะถามต่อไปว่า “อะไรคือกลยุทธ์ที่สำคัญเพื่อที่จะตอบสนองต่อความต้องการของ Stakeholders เหล่านั้น” และ “อะไรคือกระบวนการที่สำคัญที่จะต้องมีเพื่อให้สามารถปฏิบัติตามกลยุทธ์นั้นได้” และสุดท้ายคือ “อะไรคือความสามารถ(Capability) ที่องค์กรจะต้องมีเพื่อให้กระบวนการเหล่านั้นดำเนินการได้” นอกจากนี้ประเด็นที่สำคัญอีกประการหนึ่งของ Performance Prism ก็คือจะต้องพิจารณาทั้ง “สิ่งที่ Stakeholdersต้องการจากองค์กร และ สิ่งที่องค์กรต้องการจาก Stakeholders”

 Balanced Scorecard ประกอบด้วยมุมมองสี่ด้านคือการเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน และการเรียนรู้และพัฒนา แต่ Performance Prism ประกอบด้วยมุมมองหรือมิติ 5 ด้านที่มีความสัมพันธ์กันดังนี้

  1. ความพอใจของผู้เกี่ยวข้องกับองค์กร (Stakeholder Satisfaction) โดยในมุมมองนี้จะพิจารณาว่า ใครคือ Stakeholders ที่สำคัญขององค์กร และอะไรคือสิ่งที่ Stakeholders ต้องการจากองค์กร?
  2. สิ่งที่ผู้เกี่ยวข้องกับองค์กรมอบให้องค์กร (Stakeholder Contribution) โดยจะต้องตอบคำถามว่าอะไรคือสิ่งที่องค์กรต้องการจาก Stakeholders หรืออีกนัยหนึ่งคือ อะไรคือสิ่งที่ Stakeholders แต่ละกลุ่มมอบให้กับองค์กร?
  3. กลยุทธ์ (Strategies) เป็นการมองจากมุมมองในสองข้อแรก แล้วพิจารณาว่าอะไรคือกลยุทธ์ที่จะต้องใช้เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของ Stakeholders และในขณะเดียวกันสามารถตอบสนองต่อความต้องการขององค์กรด้วย
  4. กระบวนการที่สำคัญขององค์กร (Processes) จากกลยุทธ์ในมุมมองที่ผ่านมา อะไรคือกระบวนการที่องค์กรจะต้องมีเพื่อให้สามารถปฏิบัติตามกลยุทธ์?
  5. ความสามารถ (Capabilities) สุดท้ายจากกระบวนการขององค์กร อะไรคือความสามารถที่องค์กรจะต้องมี เพื่อที่จะได้สามารถดำเนินกระบวนการข้างต้นได้?

ท่านผู้อ่านคงพอจะเห็นประเด็นที่สำคัญของ Performance Prism ได้ว่ามุ่งเน้นและให้ความสำคัญกับ Stakeholders มากขึ้น แต่ก็ไม่ได้มุ่งเน้นในเรื่องของการตอบสนองต่อความต้องการของ Stakeholders เพียงอย่างเดียว แต่ต้องมุ่งเน้นในเรื่องของสิ่งที่ Stakeholders แต่ละกลุ่มมอบให้กับองค์กรด้วย ทั้งนี้ Stakeholders แต่ละกลุ่มย่อมมีความต้องการต่อองค์กรที่แตกต่างกันออกไป และในขณะเดียวกันองค์กรก็มีความต้องการต่อ Stakeholders แต่ละกลุ่มที่แตกต่างกัน เช่น องค์กรธุรกิจย่อมต้องการเงินลงทุนจากนักลงทุน และในขณะเดียวกันนักลงทุนย่อมต้องการผลตอบแทนจากการลงทุนจากองค์กรธุรกิจ หรือ ธุรกิจต้องการความภักดีและการซื้อสินค้าจากลูกค้า และลูกค้าย่อมต้องการสินค้าและบริการที่มีคุณภาพในราคาที่เหมาะสมจากธุรกิจ 

Performance Prism มีความแตกต่างจาก Balanced Scorecard ประการหนึ่งคือ ในการจัดทำ Balanced Scorecard นั้นจะต้องเริ่มต้นจากกลยุทธ์เสมอ หลังจากนั้นค่อยกำหนดมุมมองที่สำคัญ แต่ของ Performance Prism นั้นมองกลับกัน โดยมองว่าการเริ่มต้นจากกลยุทธ์นั้นเป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสม ทั้งนี้เนื่องจากกลยุทธ์เป็นสิ่งที่แสดงถึงแนวทางหรือวิธีการ แต่ไม่ได้เป็นสิ่งที่ระบุถึงผลลัพธ์หรือปลายทางที่ต้องการ ดังนั้นถึงแม้กลยุทธ์จะเป็นสิ่งที่สำคัญ แต่ไม่ได้เป็นผลลัพธ์สุดท้ายที่องค์กรต้องการ สิ่งสุดท้ายที่องค์กรควรจะมุ่งไปสู่คือการตอบสนองต่อความต้องการของ Stakeholders ทั้งนี้เนื่องจากองค์กรจะดำรงอยู่ได้ก็ด้วย Stakeholders แต่เนื่องจากStakeholders ขององค์กรมีหลายกลุ่ม ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของผู้บริหารที่จะตัดสินใจว่าอะไรคือความต้องการของ Stakeholders ที่องค์กรจะจัดทำกลยุทธ์เพื่อตอบสนอง ในการเริ่มต้นที่จะวัดและประเมินผลองค์กรนั้น แทนที่จะเริ่มจากกลยุทธ์ขององค์กรคืออะไร Performance Prism กลับเสนอว่าควรจะเริ่มจากการถามว่า Stakeholders ที่สำคัญขององค์กรคือใคร และอะไรคือสิ่งที่ Stakeholders ต้องการจากองค์กร นอกจากนั้นจะต้องพิจารณาด้วยว่าอะไรคือสิ่งที่ผู้บริหารและองค์กรต้องการจาก Stakeholders แต่ละกลุ่ม

Performance Prism จะช่วยระบุองค์ประกอบที่สำคัญทั้งในด้านกลยุทธ์ กระบวนการ และความสามารถ ทั้งในด้านของการบริหารและการประเมินผล เพื่อที่จะสามารถตอบสนองต่อทั้งความต้องการของ Stakeholders และความต้องการขององค์กรเอง ท่านผู้อ่านอาจจะสงสัยว่าทำไมผู้คิดค้นแนวคิดนี้ถึงเรียกแนวคิดนี้ว่า Performance Prism ก็อยากให้ท่านผู้อ่านลองนึกถึงPrism ดูนะครับ Prism จะมีลักษณะเป็นทรงสามเหลี่ยม โดยแต่ละด้านของสามเหลี่ยมนั้นเปรียบเสมือนกลยุทธ์ กระบวนการ และความสามารถ ส่วนด้านปลายของ Prism นั้น ด้านหนึ่งเป็นความต้องการของ Stakeholders อีกด้านหนึ่งเป็นสิ่งที่องค์กรต้องการจาก Stakeholders

 เป็นอย่างไรบ้างครับแนวคิดของ Performance Prism ถือได้ว่าเป็นทางเลือกอีกประการหนึ่งสำหรับองค์กรต่างๆ ในการประเมินผล ส่วนในความคิดเห็นของผมแล้ว Performance Prism อาจจะเป็นแนวคิดที่เหมาะสำหรับองค์กรที่ไม่ได้แสวงหากำไร โดยเฉพาะหน่วยงานของรัฐหลายๆ แห่งที่ให้ความสำคัญกับ Stakeholders หลายๆ กลุ่ม แต่สำหรับองค์กรธุรกิจแล้ว Stakeholders ที่สำคัญก็ยังคงเป็นผู้ถือหุ้น และลูกค้า ส่วนการเปรียบเทียบกับแนวคิดที่กำลังเป็นที่นิยมเช่น Balanced Scorecard นั้นผมมองต่างจากผู้เขียนเรื่องPerformance Prism เนื่องจากในปัจจุบันมีตัวอย่างของหลายๆ องค์กรที่ได้พยายามนำประเด็นความต้องการของ Stakeholders กลุ่มอื่นๆ นอกเหนือจากผู้ถือหุ้นและลูกค้า เข้ามาใน Scorecard มากขึ้น มีตัวอย่างที่ชัดเจนว่าบางองค์กรในประเทศไทยถึงขนาดดึงประเด็นในเรื่องของสังคมและชุมชน ขึ้นมาเป็นอีกมุมมองหนึ่ง จะเห็นได้ว่าจริงๆ แล้ว Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือที่มีความยืดหยุ่นพอสมควรไม่จำเป็นต้องต้องไปยึดติดกับรูปแบบเดิมๆ ท่านผู้อ่านอาจจะหาทางที่จะผสมผสานแนวคิดของ Performance Prism เข้ากับ Balanced Scorecard ก็ย่อมได้ นอกจากนั้นความแตกต่างอีกประการก็คือในปัจจุบัน Balanced Scorecard ได้พัฒนาจนกลายเป็นเครื่องมือในการบริหาร (Management Systems) มากกว่าที่จะเป็นเครื่องมือในการประเมินผล (Measurement Systems) เพียงอย่างเดียว Performance Prism คงต้องมีการพัฒนาอีกมากพอควรกว่าที่จะเป็นที่ยอมรับอย่างแพร่หลายเฉกเช่น Balanced Scorecard แต่ท่านผู้อ่านก็จะต้องระลึกว่าการที่แนวคิดทางด้านการจัดการใดจะพัฒนาได้ จะต้องเกิดจากการนำไปใช้ขององค์กรต่างๆ ปัญหาของ Performance Prism คือองค์กรส่วนใหญ่ในปัจจุบันมีเครื่องมือในการประเมินผลให้เลือกเยอะอยู่แล้ว เราคงจะต้องดูว่า Performance Prism สามารถที่จะเบียดเสียดขึ้นเป็นอีกทางเลือกหนึ่งของผู้บริหารได้หรือไม่