1 August 2002

ในสัปดาห์ที่แล้วผมได้นำเสนอแนวคิดในเรื่องของ Organizational Intelligence ที่คุณหมอPatrick Georges ได้ค้นพบ โดยหลักการในเรื่องของ Organizational Intelligence นั้นเป็นแนวทางในการเพิ่มขีดความสามารถในการทำงานและการตัดสินใจของสมองคน โดยอาศัยสภาวะแวดล้อมในการทำงานที่เหมาะสมและการมีวินัยในการทำงาน โดยในตอนท้ายของบทความในสัปดาห์ที่แล้วได้เรียนให้ท่านผู้อ่านทราบว่านายแพทย์ท่านนี้ได้นำหลักการในเรื่องของ Organizational Intelligence เข้ามาใช้ในการพัฒนาห้องในการตัดสินใจขึ้นมาห้องหนึ่งที่ปัจจุบันส่วนใหญ่เราจะรู้จักกันในชื่อห้อง Management Cockpit หรือที่เรียกกันว่า “ห้องปฏิบัติการทางการจัดการ”

แนวคิดของห้อง Management Cockpit นั้นประกอบด้วยหลักการที่สำคัญสามประการได้แก่ แนวคิดของ Organizational Intelligence การเป็นห้องประชุมที่ผู้บริหารใช้ในการตัดสินใจ (Decision Room หรือ War Room) และหลักการในเรื่องของตัวชี้วัดผลการดำเนินงานขององค์กร (Key Performance Indicators) โดยชื่อ Management Cockpit นั้นเกิดขึ้นจากคุณหมอท่านนี้เห็นว่าในห้องนักบินบนเครื่องบินทั่วๆ ไป (ห้อง Cockpit) จะประกอบด้วยสัญญาณ และตัวชี้วัดต่างๆ ที่นักบินสามารถดูและทำความเข้าใจได้อย่างรวดเร็ว ทำให้นักบินสามารถที่จะตัดสินใจเกี่ยวกับการบังคับเครื่องบินจากภายในห้องนี้เพียงห้องเดียว ดังนั้นผู้บริหารขององค์กรก็ควรที่จะมีห้องในลักษณะเดียวกันที่เมื่อเข้าไปในห้องนั้นแล้วจะมีข้อมูลและตัวชี้วัดต่างๆ ที่สำคัญที่ผู้บริหารควรจะทราบ โดยข้อมูลและตัวชี้วัดเหล่านั้นมีการนำเสนอในรูปแบบและลักษณะที่ผู้บริหารสามารถที่จะดูและรับรู้ได้อย่างง่ายเพื่อใช้ในการตัดสินใจ ทำให้เกิดห้อง Management Cockpit ขึ้นมา

ท่านผู้อ่านหลายท่านพออ่านมาถึงตรงนี้อาจจะเข้าใจผิดคิดว่าห้องนี้เป็นห้องที่ประกอบด้วยเทคโนโลยีชั้นสูงที่พอผู้บริหารเข้ามาในห้องแล้วจะสามารถช่วยตัดสินใจให้ผู้บริหารในทันที เคยมีบางคนนึกว่าพอเข้ามาในห้องนี้แล้วจะมีระบบคอมพิวเตอร์ที่สามารถที่พอป้อนข้อมูลต่างๆ เข้าไปแล้วจะสามารถช่วยตัดสินใจให้ผู้บริหารได้ทันทีในลักษณะของ Artificial Intelligence ซึ่งผมก็ขอเรียนตรงๆ ว่าถ้าเป็นลักษณะแบบนั้นอาจจะมีแต่ในหนังเท่านั้น เนื่องจากในการตัดสินใจและบริหารองค์กรจริงๆ นั้นผู้บริหารเองจะต้องเป็นผู้ตัดสินใจ เพียงแต่การมีห้องนี้จะทำให้องค์กรได้มีการนำหลักการทางการบริหารที่ถูกต้องมาใช้และช่วยให้ผู้บริหารได้ตัดสินใจอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น โดยในห้องนี้ประกอบด้วยผนังสี่ด้าน (เหมือนห้องธรรมดาทั่วๆ ไป) ในผนังสามด้านจะประกอบด้วยคำถามที่ผู้บริหารอยากจะทราบมากที่สุดหกคำถาม และคำถามแต่ละคำถามจะมีคำตอบในลักษณะของตัวชี้วัดหรือข้อมูลที่ใช้ในการตอบคำถามนั้นหกข้อ ถึงตรงนี้ท่านผู้อ่านอาจจะสงสัยต่อว่าทำไมต้องมีคำถามบนผนังแต่ละด้าน และทำไมจำนวนคำถามของผนังแต่ละด้านและคำตอบของแต่ละคำถามต้องเป็นหก

สาเหตุที่ผนังสามด้านประกอบด้วยคำถามนั้นเนื่องจากคุณหมอท่านนี้ท่านศึกษาการทำงานของสมองคนเราและพบว่าเมื่อใดที่เราเจอกับคำถามจะทำให้สมองของเรามีการครุ่นคิดต่อเพื่อพยายามที่จะตอบคำถามนั้น ดังนั้นคำถามแต่ละข้อจึงถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ผู้บริหารจะแสวงหาคำตอบต่อไป นอกจากนี้แนวคิดในการสร้างตัวชี้วัดภายในห้อง Management Cockpit นี้เกิดขึ้นในลักษณะของการถาม – ตอบ โดยคำถามแต่ละคำถามจะเป็นคำถามที่ผู้บริหารอยากจะทราบมากที่สุดในแต่ละด้าน และในการตอบคำถามนั้นจะต้องอาศัยตัวชี้วัด (Key Performance Indicators) และข้อมูลเพื่อใช้ในการตอบคำถาม ท่านผู้อ่านอาจจะลองนึกถึงตัวอย่างง่ายๆ ก็ได้นะครับ เช่น ถ้าท่านอยากจะทราบว่าท่านอ้วนหรือไม่ คำตอบที่จะใช้ในการตอบคำถามนี้ก็ได้แก่ตัวชี้วัดต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นน้ำหนัก หรือ ส่วนสูงลบน้ำหนัก หรือ รอบเอว เป็นต้น ส่วนประเด็นที่ว่าทำไมทุกอย่างถึงเป็นหกนั้นเกิดขึ้นเนื่องจากคุณหมอท่านนี้ผ่าตัดและศึกษาสมองของคนเป็นอาชีพทำให้เขาพบว่าสมองคนเรามีช่องที่ใช้ในการรับข้อมูลอยู่หกช่อง แสดงว่าจำนวนหกจึงเป็นจำนวนที่เหมาะสมที่สุดที่สมองเราจะรับรู้และจดจำ ดังนั้นภายในห้องนี้ผนังแต่ละด้านจึงมีหกคำถามและคำถามแต่ละคำถามจะมีตัวชี้วัดหรือข้อมูลที่ใช้ในการตอบคำถามนั้นหกข้อ ทำให้ในห้องนี้ประกอบไปด้วยคำถามสำคัญที่ผู้บริหารอยากจะทราบมากที่สุด 18 คำถามและมีข้อมูลหรือตัวชี้วัดทั้งสิ้น 108 ประการ

โดยในผนังแต่ละด้านจะแทนที่ด้วยสีแต่ละสี โดยผนังด้านหนึ่งจะเป็นผนังสีดำ (Black Wall) ซึ่งจะประกอบด้วยคำถามที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่สำคัญสำหรับองค์กรหรือทางด้านการเงิน อาทิเช่น เราสามารถควบคุมต้นทุนได้ดีหรือไม่? หรือ ผู้ถือหุ้นเรามีความพอใจเพียงใด? หรือ สถานะของเราในตลาดเป็นอย่างไร? หรือ สถานะขององค์กรเรามั่นคงหรือไม่? เป็นต้น โดยภายใต้คำถามแต่ละข้อจะประกอบด้วยข้อมูลหรือตัวชี้วัดที่สามารถตอบคำถามที่ผู้บริหารอยากจะทราบเช่น ในคำถามที่ถามถึงความพอใจของผู้ถือหุ้นนั้น อาจจะประกอบด้วย ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) กระแสเงินสดหมุนเวียน หรือ ราคาหุ้นของบริษัทเป็นต้น ส่วนผนังสีน้ำเงิน (Blue Wall) จะเป็นคำถามที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานภายในขององค์กร อาทิเช่น พนักงานเรามีคุณภาพหรือไม่? หรือ สินค้าที่เราผลิตมีคุณภาพหรือไม่? หรือ งานด้านวิจัยและพัฒนาของเรามีคุณภาพหรือไม่? ผนังอีกข้างจะเป็นผนังสีแดง (Red Wall) ที่จะมีคำถามที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยภายนอกองค์กรทั้งที่เป็นภายนอกจริงๆ และคำถามที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและการดำเนินงานด้านการตลาดและการขายขององค์กร อาทิเช่น ในรอบเดือนที่ผ่านมาคู่แข่งขันที่สำคัญของเรามีการเคลื่อนไหวอย่างไรบ้าง? หรือ อะไรคือปัจจัยทางด้านเศรษฐกิจที่สำคัญที่ส่งผลกระทบต่อเรา? หรือ กิจกรรมทางด้านลูกค้าของเรามีประสิทธิผลหรือไม่? เป็นต้น สำหรับผนังด้านสุดท้ายนั้นจะเป็นผนังสีขาว (White Wall) ที่ไม่ได้มีคำถามใดๆ แต่เป็นผนังสำหรับการเจาะลึกข้อมูลในแต่ละตัว พร้อมทั้งเป็นผนังสำหรับการบันทึกแผนงานสำหรับการแก้ไขตัวชี้วัดให้ดีขึ้น

ถ้าห้องนี้เป็นเพียงแค่ห้องธรรมดาที่มีผนังสี่ด้านพร้อมทั้งคำถามและตัวชี้วัดก็คงจะไม่มีประโยชน์ต่อการตัดสินใจของผู้บริหารเท่าใด คุณหมอท่านนี้ก็เลยนำแนวคิดเกี่ยวกับการตัดสินใจของสมองคนเราเข้ามาช่วยในการออกแบบตัวชี้วัด โดยคุณหมอ Patrick Georges ได้เสนอว่าสมองคนเราจะรับรู้ต่อรูปภาพได้ดีกว่าตัวอักษรหรือตัวเลข รวมทั้งสิ่งใดก็แล้วแต่ที่ใหญ่ สิ่งนั้นสมองของเราจะบอกว่าเป็นสิ่งที่สำคัญ ดังนั้นตัวชี้วัดและข้อมูลต่างๆ ภายในห้องนี้จึงนำเสนอในรูปแบบของรูปภาพและกราฟฟิกต่างๆ ที่ผู้บริหารดูแล้วทำความเข้าใจได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็นรูปเกจ์ คล้ายๆ กับเกจ์บอกสัญญาณความเร็วบนรถยนต์ หรือ กราฟต่างๆ ที่เราคุ้นเคยไม่ว่าจะเป็นกราฟแท่ง กราฟเส้น นอกจากการนำเสนอข้อมูลในรูปของภาพแล้ว ภาพต่างๆ เหล่านี้ยังใช้สีที่ทุกคนเข้าใจร่วมกันมาประกอบด้วย ซึ่งได้แก่สีของไฟสัญญาณจราจร (เขียว เหลือง และแดง) โดยสีเขียวหมายถึงสูงกว่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ เหลืองแสดงว่าอยู่ตรงเป้าหมาย และแดงไม่ถึงเป้าที่ตั้งไว้ การนำเสนอตัวชี้วัดในลักษณะของรูปภาพและสีที่ผู้บริหารเข้าใจได้ง่ายทำใหผู้บริหารสามารถที่จะรับรู้ต่อข้อมูลเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็ว และทำให้การตัดสินใจเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ผมพบว่าผู้บริหารส่วนใหญ่ที่มาเยี่ยมชมห้องนี้ที่คณะบัญชี จุฬา มักจะมีความรู้สึกที่อยากจะได้ห้องนี้ไปไว้ที่องค์กรตัวเอง ซึ่งเกิดจากการมีห้องนี้ทำให้ผู้บริหารสามารถติดตามข้อมูลต่างๆ ได้ง่ายและรวดเร็ว รวมทั้งเป็นการบังคับให้องค์กรได้มีการใช้ข้อมูลที่สำคัญในการบริหารและตัดสินใจ จริงๆ แล้วการที่องค์กรต่างๆ จะสร้างห้องในลักษณะนี้ไม่ใช่เรื่องยากอะไรเลยนะครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของการออกแบบและโครงสร้างของห้อง แต่สิ่งที่ยากคือข้อมูลและตัวชี้วัดที่อยู่ภายในห้อง เนื่องจากองค์กรหลายแห่งในประเทศไทยไม่เคยกำหนดตัวชี้วัดมาก่อน หรือ การที่ไม่มีการกำหนดเป้าหมายในการทำงานในด้านต่างๆ หรือ การที่ไม่เคยมีการเก็บข้อมูลที่สำคัญต่างๆ ที่ผู้บริหารอยากจะทราบ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นอุปสรรคที่สำคัญในการสร้างห้องนี้ แต่ท่านผู้อ่านก็ต้องอย่าลืมนะครับการมีห้องนี้จะเป็นการบังคับให้องค์กรได้มีในสิ่งต่างๆ ข้างต้น ซึ่งจริงๆ แล้วมันก็คือพื้นฐานทางการจัดการเบื้องต้นที่ทุกองค์กรควรจะปฏิบัติตาม

ทางคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาได้มีการสร้างห้อง Management Cockpit ขึ้นมาเกือบสองปีแล้วครับ โดยเป็นสถาบันการศึกษาแห่งแรกในภูมิภาคนี้ที่มีห้องในลักษณะนี้เพื่อใช้ในการเรียนการสอนและการอบรม ถ้าท่านผู้อ่านสนใจจะมาชมห้องนี้ก็ขอให้นัดหมายมาก่อนที่ cockpit@acc.chula.ac.th หรือ 02-218-5734 นะครับเนื่องจากในช่วงนี้มีผู้บริหารขององค์กรต่างๆ มาเยี่ยมชมกันเป็นจำนวนมาก