28 June 2002
ในระยะนี้ท่านผู้อ่านคงจะได้เห็นโฆษณาตามหนังสือพิมพ์ชิ้นหนึ่งที่ได้ประชาสัมพันธ์ถึงรางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ Thailand Quality Award ถ้าท่านผู้อ่านได้อ่านในรายละเอียดของโฆษณาก็คงพอจะเห็นภาพว่าเจ้า Thailand Quality Award หรือ TQA คืออะไรและใช้เกณฑ์อะไรในการตัดสินบ้าง สำหรับท่านผู้อ่านที่ยังไม่ได้เห็นโฆษณาชิ้นนั้นหรือต้องการความรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ TQA ผมขอแนะนำให้เข้าไปเยี่ยมชมโฮมเพจของสถาบันเพิ่มผลผลิตที่www.ftpi.or.th ซึ่งได้ให้รายละเอียดเกี่ยวกับ TQA ไว้พอสมควร สำหรับในบทความนี้ผมอยากจะนำเสนอถึงตัวแม่แบบของ TQA ซึ่งก็คือ Malcolm Baldrige National Quality Award (Malcolm Baldrige เป็นชื่อของอดีตรัฐมนตรีของอเมริกา) หรือ ที่มักจะเรียกกันย่อๆ ว่า MBNQA ซึ่งในปัจจุบันถือเป็นรางวัลด้านคุณภาพที่สูงสุดที่ของอเมริกาและถือเป็นแม่แบบของรางวัลคุณภาพทั่วโลก
การที่องค์กรจะได้รับรางวัล MBNQA นี้จะต้องทำการประเมินองค์กรตามเกณฑ์ที่กำหนดขึ้น โดยเกณฑ์เหล่านี้ถูกกำหนดขึ้นมาเพื่อเป็นเครื่องมือที่จะทำให้องค์กรต่างๆ มีการบริหารโดยมุ่งเน้นผลลัพธ์ (Performance Management) อีกทั้งทำให้องค์กรเน้นในการบริหารเพื่อก่อให้เกิดคุณค่าแก่ลูกค้า (Customer Value Proposition) รวมทั้งเป็นการเพิ่มความสามารถและประสิทธิผลขององค์กร และทำให้องค์กรและบุคลากรเกิดการเรียนรู้และพัฒนา ถ้าท่านผู้อ่านได้พิจารณาเกณฑ์ของ MBNQA โดยละเอียดแล้วจะเห็นว่าเกณฑ์เหล่านี้ก็ไม่หนีไปจากเนื้อหาหรือตำราที่มีการสอนกันในระดับ MBA ทั่วไป ในเอกสารแนะนำเกณฑ์เหล่านี้เขาได้ระบุไว้อย่างชัดเจนเลยว่าเกณฑ์ต่างๆ ได้ถูกกำหนดขึ้นมาโดยมีหลักการและปรัชญาพื้นฐานจากแนวคิด 11 ประการได้แก่ 1) องค์กรจะต้องประกอบด้วยผู้บริหารที่มีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกล(Visionary Leadership) 2) การเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นต่อลูกค้า (Customer-Driven Excellence) 3) องค์กรที่บุคลากรมีการเรียนรู้และพัฒนา (Organizational and Personal Learning) 4) การให้ความสำคัญต่อบุคลากรและคู่ค้า (Valuing Employees and Partners) 5) ความสามารถในการปรับเปลี่ยนและความยืดหยุ่นขององค์กร (Agility) 6) การทำความเข้าใจและมุ่งเน้นต่ออนาคต(Focus on the Future) 7) มุ่งเน้นที่นวัตกรรม (Managing for Innovation) 8) การบริหารโดยอาศัยข้อมูล (Managing by Fact) 9) ความรับผิดชอบต่อสังคม (Public Responsibility and Citizenship) 10) มุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า (Focus on Results and Creating Value) 11) การมองทุกอย่างเป็นระบบ (Systems Perspective) ท่านผู้อ่านพออ่านถึงตรงนี้คงจะคิดว่าหลักการพื้นฐานทั้ง 11 ข้อนั้นไม่ถือว่ามีอะไรใหม่ ทั้ง 11 ข้อนั้นเป็นเพียงหลักการพื้นฐานในการบริหารองค์กรที่องค์กรทุกแห่งควรจะต้องยึดและปฏิบัติอยู่แล้ว แต่โดยข้อเท็จจริงแล้วองค์กรธุรกิจต่างๆ ไม่ว่าจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่ต่างก็ค่อนข้างที่จะละเลยจากการบริหารโดยอาศัยหลักการพื้นฐานทั้ง 11 ข้อ เหมือนกับว่าผู้บริหารทุกคนเข้าใจในหลักการบริหารที่ดี แต่พอปฏิบัติจริงแล้วไม่ได้ปฏิบัติตามหลักการเหล่านั้นซักเท่าใด
ผมพอจะเข้าใจเจตนารมณ์ของผู้ก่อตั้งรางวัลนี้พอสมควร ในเมื่อหลักทั้ง 11 ข้อนั้นเป็นสิ่งที่องค์กรทั่วไปควรจะปฏิบัติ แต่ในเมื่อข้อเท็จจริงแล้วไม่ได้มีปฏิบัติอย่างถูกต้องและครบถ้วน วิธีการเดียวที่จะทำให้ทุกองค์กรยึดถือและปฏิบัติได้ก็คงจะต้องตั้งรางวัลขึ้นมาซักอย่างโดยใช้หลักทั้ง 11 ข้อนี้เป็นพื้นฐานในการกำหนดเกณฑ์ และถ้าองค์กรไหนปฏิบัติตามเกณฑ์ได้อย่างดีงามและครบถ้วนก็จะได้รับรางวัลแห่งชาตินี้ไป ซึ่งก็ถือเป็นความภูมิใจของผู้บริหารนั้นพอสมควร โดยประโยชน์ที่องค์กรนั้นจะได้รับนอกเหนือจากรางวัลระดับชาติแล้ว องค์กรนั้นยังได้นำหลักการในการบริหารที่ถูกต้องและเหมาะสมมาประยุกต์ใช้และปฏิบัติในองค์กร หรือถ้าจะพูดกันแบบง่ายๆ ก็คือทำให้องค์กรได้นำหลักการบริหารที่ถูกต้องและเหมาะสมมาใช้ในองค์กร โดยใช้รางวัลเป็นเครื่องดึงดูดใจนั้นเอง
จากหลักการพื้นฐานทั้ง 11 ข้อ ทาง MBNQA ได้กำหนดเกณฑ์ที่จะใช้ในการประเมินองค์กรออกเป็น 7 กลุ่มหลักๆ ได้แก่
- ด้านภาวะผู้นำ โดยในเกณฑ์นี้ผู้บริหารระดับสูงจะต้องสามารถกำหนดทิศทางและวิสัยทัศน์ขององค์กรทั้งในระยะสั้นและระยะยาว รวมทั้งสามารถสื่อสารและถ่ายทอดวิสัยทัศน์นั้นไปสู่ผู้บริหารและพนักงานในทุกระดับ อีกทั้งยังได้มุ่งเน้นในบทบาทของผู้บริหารในฐานะของผู้นำไม่ว่าจะเป็นการประเมินผลองค์กร การนำผลจากการประเมินนั้นมาใช้ในการปรับเปลี่ยนองค์กรและการตัดสินใจภายในองค์กร นอกเหนือจากภาวะผู้นำแล้วเกณฑ์ในกลุ่มนี้ยังมุ่งเน้นให้ผู้บริหารได้แสดงความรับผิดชอบต่อสังคม รวมถึงชุมชนที่องค์กรเกี่ยวข้องด้วย
- ด้านการวางแผนกลยุทธ์ ครอบคลุมทั้งในการวิเคราะห์และพยากรณ์ปัจจัยต่างๆ ที่จะส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานและการแข่งขันขององค์กร การกำหนดวัตถุประสงค์ทางกลยุทธ์ในระดับต่างๆ รวมถึงแนวทางในการแปลงวัตถุประสงค์ทางกลยุทธ์นั้นไปสู่แผนปฏิบัติการและการกำหนดเครื่องมือในการวัดผลการดำเนินงานขององค์กร
- ด้านลูกค้าและตลาด ระบุถึงการที่องค์กรทำความเข้าใจเกี่ยวกับตลาดและกลุ่มลูกค้าของตนเอง แนวทางในการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับการเคลื่อนไหวหรือความต้องการของลูกค้า รวมทั้งการวิเคราะห์ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ อันจะนำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเพื่อที่จะได้ทั้งรักษาลูกค้าไว้กับองค์กร แสวงหาลูกค้าใหม่ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
- ด้านการประเมินผลและวิเคราะห์ข้อมูล ให้ความสำคัญกับการสร้างตัวชี้วัดผลการดำเนินงานในระดับต่างๆ ความสอดคล้องของตัวชี้วัด แนวทางในการเก็บข้อมูลเพื่อใช้ในการตัดสินใจ และการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับมา นอกจากนี้ยังรวมถึงความพร้อมของระบบข้อมูลสารสนเทศภายในองค์กร และคุณภาพของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศด้วย
- ด้านทรัพยากรบุคคล เป็นการระบุถึงระบบการบริหารทรัพยากรที่เหมาะสมภายในองค์กร ทั้งที่เกี่ยวข้องกับระบบทั่วๆ ไปและแนวทางการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน การประเมินผลพนักงาน การวางแผนเกี่ยวกับการทดแทน รวมถึงการวิเคราะห์ทักษะและความสามารถหลักที่บุคลากรขององค์กรควรจะมี ระบบการพัฒนาบุคลากรภายในองค์กรทั้งในการพัฒนาทักษะและความรู้ของบุคลากร รวมทั้งแนวทางในการสร้างบรรยากาศในการทำงานที่เหมาะสมและการสร้างความพอใจให้กับพนักงาน
- ด้านการบริหารกระบวนการภายใน เป็นการแสดงถึงระบบหรือกระบวนการในการดำเนินงานภายในที่เหมาะสม ทั้งในด้านของการออกแบบกระบวนการให้เหมาะสมกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และกระบวนการในการบริหารงานทั่วไปภายในองค์กร
- ด้านผลการดำเนินงาน ถือเป็นด้านที่สรุปรวมทุกด้านเข้าด้วยกัน โดยจะดูว่าองค์กรมีการนำผลการดำเนินงานและข้อมูลจากในด้านอื่นๆ มาใช้ในการวิเคราะห์และตัดสินใจเพียงใด โดยมุ่งเน้นการนำตัวชี้วัดผลการดำเนินงานในแต่ละด้านมาพิจารณา ทั้งตัวชี้วัดในด้านเกี่ยวกับลูกค้า ด้านคุณภาพของสินค้าและบริการ ด้านสถานะทางด้านการเงินและการตลาด ด้านทรัพยากรบุคคล และด้านความรับผิดชอบต่อสังคม
เมื่อท่านผู้อ่านได้พิจารณาเกณฑ์ทั้ง 7 ด้านแล้วคงจะเห็นว่าเป็นเกณฑ์ที่สอดคล้องกับหลักการในการบริหารองค์กรที่ดี รวมทั้งสอดคล้องกับเครื่องมือทางการจัดการสมัยใหม่หลายๆ ตัวที่เคยได้มีโอกาสนำเสนอในบทความนี้ ซึ่งถ้าองค์กรได้มีการดำเนินงานตามเกณฑ์ทั้ง 7 ข้อจริงๆ ผมเชื่อว่าจะช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันขององค์กรได้อย่างแท้จริง ส่วนรางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ Thailand Quality Award ของไทยนั้นก็ได้ยึด MBNQA เป็นแม่แบบและมีเกณฑ์ในด้านต่างๆ ที่คล้ายคลึงกันเพราะฉะนั้นถ้าองค์กรใดสนใจผมขอแนะนำให้ลองติดต่อสอบถามเข้าไปที่สถาบันเพิ่มผลผลิต ถึงแม้ท่านอาจจะไม่ต้องการรางวัล แต่การได้ปฏิบัติตามเกณฑ์เหล่านี้และมีการประเมินทั้งจากตัวท่านเองและบุคคลภายนอกน่าจะช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของท่านได้
สุดท้ายก่อนจากกันผมขอฝากข่าวประชาสัมพันธ์หน่อยนะครับ หลักสูตร MBA ของคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาฯ มีอายุครบ 20 ปีในปีนี้และจะมีการจัดสัมมนาทางวิชาการเรื่อง ความเป็นเลิศทางการจัดการในยุคเศรษฐกิจแห่งองค์ความรู้และดิจิตอล (Management Excellence in the Digital and Knowledge – Driven Economy) ในวันศุกร์ที่ 23 สิงหาคม 2545 นี้หัวข้อการสัมมนาก็น่าสนใจทั้งนั้นครับ ผมเองก็จะไปพูดในเรื่อง The Roles of Human Capital in Balanced Scorecard ร่วมกับผู้บริหารจาก AIS ถ้าท่านผู้อ่านสนใจให้โทรศัพท์ไปสอบถามรายละเอียดที่ 02-218-5717-8 หรือ www.mbachula.info แล้วคงได้พบกันในวันนั้นนะครับ
Management Bibliotheca 