3 July 2002

ในสัปดาห์ที่แล้วผมได้นำเสนอหลักการและแนวคิดเกี่ยวกับรางวัล Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งถือเป็นรางวัลระดับชาติของอเมริกาและเป็นแม่แบบของรางวัลในลักษณะเดียวกันต่างๆ ทั่วโลก รวมทั้งในประเทศไทยที่กำลังเริ่มตื่นตัวกันเรื่องรางวัล Thailand Quality Award (TQA) ท่านผู้อ่านที่ได้ติดตามอ่านในสัปดาห์ที่แล้วคงจะพอเห็นภาพเกี่ยวกับรางวัล MBNQA ว่าเป็นเครื่องมือหนึ่งหรือเกณฑ์ชนิดหนึ่งที่ช่วยให้องค์กรต่างๆ ได้มีระบบในการบริหารที่ชัดเจนและเป็นรูปธรรมมากขึ้น คำถามหนึ่งที่ผมมักจะได้รับคืออะไรคือความสัมพันธ์และความแตกต่างระหว่าง MBNQA กับการจัดทำ Balanced Scorecard (BSC) ซึ่งถือเป็นเครื่องมือทางการจัดการชนิดหนึ่งที่กำลังเป็นที่นิยมอย่างมากในปัจจจุบัน ดังนั้นในสัปดาห์นี้ผมขอนำเสนอความสัมพันธ์และความแตกต่างระหว่างแนวคิดทั้งสองประการ โดยเนื้อหาส่วนหนึ่งผมนำมาจากข้อเขียนของ Robert Kaplan และ Gaelle Lamotte ที่ได้เคยเขียนไว้ใน Balanced Scorecard Report สำหรับเรื่องหลักการและแนวคิดของ Balanced Scorecard นั้นผมได้นำเสนอผ่านทางบทความนี้หลายครั้งแล้วจึงขออนุญาตข้ามไป ท่านผู้อ่านที่ยังไม่เข้าใจในหลักการของ Balanced Scorecard สามารถย้อนกลับไปดูในฉบับเก่าๆ ได้ ส่วนแนวคิดเกี่ยวกับเรื่องของ MBNQA นั้น ท่านผู้อ่านอาจจะย้อนกลับไปดูเนื้อหาในสัปดาห์ที่แล้วได้ครับ

ในบทความนี้นอกเหนือจาก MBNQA ในฐานะที่เป็นเครื่องมือในการเพิ่มคุณภาพและประสิทธิภาพขององค์กรแล้ว ยังครอบคลุมถึง EFQM ซึ่งถือเป็นรางวัลด้านคุณภาพสูงสุดของทางฝั่งยุโรปด้วย EFQM มีแนวคิดและที่มาคล้ายคลึงกับ MBNQA ซึ่งเกิดขึ้นในปี 1988พร้อมกัน และเช่นเดียวกับ MBNQA ที่เมื่อแรกจัดตั้ง EFQM มีวัตถุประสงค์เพื่อใช้เป็นเกณฑ์ให้องค์กรประเมินผลเพื่อให้ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (หรือแห่งทวีปในกรณีของ EFQM) แต่ในช่วงหลังองค์กรนับหมื่นนับพันแห่งได้ใช้ทั้ง MBNQA และ EFQM เป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์และวินิจฉัยสถานะและการดำเนินงานภายในองค์กร โดยแนวคิดของ EFQMประกอบด้วยองค์ประกอบ 8 ประการโดยสามารถแบ่งเป็นปัจจัยชี้นำ (Enablers) และปัจจัยที่เป็นผลลัพธ์ (Results) โดยปัจจัยที่เป็นปัจจัยชี้นำประกอบด้วย ด้านภาวะผู้นำ (Leadership)ด้านบุคลากร (People) ด้านนโยบายและกลยุทธ์ (Policy & Strategy) ด้านคู่ค้าและทรัพยากร(Partnerships & Resources) และในด้านกระบวนการ (Processes) ส่วนปัจจัยที่เป็นผลลัพธ์นั้นประกอบด้วย ผลด้านบุคลากร (People Results) ผลด้านลูกค้า (Customer Results) ผลด้านสังคม (Society Results) และผลการดำเนินงานขององค์กร (Key Performance Results) ซึ่งถ้าท่านผู้อ่านสนใจในรายละเอียดเกี่ยวกับ EFQM ท่านผู้อ่านสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่http://www.efqm.org

ทั้งแนวคิดของ BSC และรางวัลคุณภาพต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น MBNQA และ EFQM มีสิ่งที่คล้ายกันหลายประการได้แก่ ทั้งในเรื่องของความสำคัญของการวัดหรือประเมินผล (Measurement) เพื่อหาแนวทางในการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันและการดำเนินงาน นอกจากนี้เครื่องมือเหล่านี้ถือเป็นตัวกระตุ้นที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญภายในองค์กร และให้ความสำคัญกับการเรียนรู้และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และที่สำคัญที่สุดคือเครื่องมือเหล่านี้มุ่งเน้นในการเพิ่มความสามารถในการดำเนินงานและการแข่งขัน นอกจากนี้เครื่องมือทั้งสองประการต่างสอดคล้องและสนับสนุนซึ่งกันและกัน เนื่องจากการปฏิบัติตามเกณฑ์รางวัลด้านคุณภาพจะเป็นเครื่องมือที่ช่วยทำให้องค์กรสามารถปรับปรุงและพัฒนากระบวนการดำเนินงานภายในได้อย่างเป็นระบบ ซึ่งจะส่งผลให้องค์กรบรรลุผลทั้งในด้านลูกค้าและด้านการเงินตามแนวคิดของ BSC 

นอกจากนี้ถ้าท่านผู้อ่านได้พิจารณาเกณฑ์ทางด้าน Business Results ของ MBNQA แล้วจะพบว่าประกอบด้วยการประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรในสี่ด้านได้แก่ ด้านลูกค้า (Customer-focus results) ด้านการเงินและการตลาด (Finance and market results) ด้านทรัพยากรบุคคล (Human Resources results) และด้านประสิทธิผลการดำเนินงานขององค์กร(Organizational Effectiveness results) ซึ่งถ้าท่านผู้อ่านได้พิจารณาดูดีๆ ก็จะเห็นความสอดคล้องกับมุมมองทั้งสี่ด้านของ Balanced Scorecard อันได้แก่ มุมมองด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และพัฒนา

สำหรับความแตกต่างระหว่างแนวคิดทั้งสองประการนั้น ทั้ง MBNQA และ EFQMต่างกำหนดประเด็นในด้านต่างๆ ให้องค์กรทำการประเมินตนเอง โดยในการประเมินในด้านต่างๆ นั้นจะมุ่งเน้นที่การตรวจประเมินตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ (Checklist) แต่ทั้ง MBNQA และ EFQM ต่างไม่ได้มุ่งเน้นการสร้างความเชื่อมโยงและความสัมพันธ์ระหว่างเกณฑ์ประเมินในด้านต่างๆ เหมือนในกรณีที่ BSC มีการแสดงความเชื่อมโยงระหว่างวัตถุประสงค์ภายใต้มุมมองต่างๆ ในลักษณะของความสัมพันธ์ในเชิงเหตุและผล (Cause and Effect Relationship) อย่างไรก็ดีความแตกต่างในข้อนี้ไม่ได้เป็นข้อจำกัดที่ทำให้แนวคิดทั้งสองประการไม่สามารถใช้ร่วมกันได้ องค์กรที่ใช้เครื่องมือเพียงอย่างใดอย่างหนึ่งสามารถประยุกต์ใช้เครื่องมืออีกประการหนึ่งแล้วก่อให้เกิดประโยชน์ได้ดังนี้

องค์กรที่มีการทำ MBNQA และ EFQM จะมีการจัดทำแผนกลยุทธ์ขึ้นมา แต่ถ้านำ BSC มาใช้ร่วมแล้วจะทำให้แผนกลยุทธ์นั้นมีความชัดเจนและสามารถสื่อสารให้บุคคลภายในองค์กรสามารถรับทราบได้อย่างชัดเจนกว่า เนื่องจากการทำ BSC มีการนำกลยุทธ์ที่องค์กรได้วางไว้มาเขียนเป็นแผนที่ทางกลยุทธ์ (Strategy Map) ซึ่งเป็นการนำกลยุทธ์ที่มีอยู่ขององค์กรมาแสดงความเชื่อมโยงและความสัมพันธ์อย่างชัดเจน ทำให้ผู้บริหารและพนักงานในระดับต่างๆ สามารถทำความเข้าใจต่อกลยุทธ์ขององค์กรมากขึ้น และในขณะเดียวกันเนื่องจากการทำแผนที่ทางกลยุทธ์ องค์กรสามารถที่จะทดสอบสมมติฐานความถูกต้องและเหมาะสมของกลยุทธ์ได้ ถึงแม้เกณฑ์ทั้งของ MBNQA และ EFQM จะมีในเรื่องของกระบวนการในการวางแผนด้านกลยุทธ์ แต่เป็นเพียงเกณฑ์ที่ผู้บริหารจะต้องตรวจสอบว่าได้มีการจัดทำหรือไม่ แต่ขาดการนำเสนอและสื่อสารกลยุทธ์นั้นอย่างชัดเจนที่บุคลากรทั้งองค์กรสามารถที่จะเข้าใจได้ นอกจากนั้นในการทำ BSC องค์กรสามารถที่จะใช้แผนที่ทางกลยุทธ์เป็นแนวทางในการแปลงตัวชี้วัด (Cascading Measures) จากระดับองค์กรไปสู่หน่วยงานในระดับต่างๆ โดยเฉพาะหน่วยงานที่เป็นหน่วยงานสนับสนุน (Back Office หรือ Supporting Functions) ถ้าไม่มีแผนที่ทางกลยุทธ์ไว้เป็นแนวทางในการเชื่อมโยง ตัวชี้วัดของหน่วยงานสนับสนุนต่างๆ อาจจะมุ่งเน้นที่การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานหรือเน้นที่การปรับปรุงกระบวนการที่ดำเนินอยู่โดยที่ไม่สอดคล้องและสนับสนุนต่อกลยุทธ์ขององค์กรก็ได้

นอกเหนือจากประเด็นในเรื่องของกลยุทธ์แล้ว BSC ยังมุ่งเน้นการคิดค้นหรือสร้างกระบวนการใหม่ๆ ภายในองค์กรเพื่อช่วยในการก่อให้เกิดคุณค่าแก่ลูกค้า ในขณะที่เกณฑ์ตามรางวัลคุณภาพต่างๆ นั้นจะมุ่งเน้นการวิเคราะห์แต่เฉพาะกระบวนการภายในที่องค์กรมีอยู่แล้วเท่านั้น ซึ่งกระบวนการใหม่ๆ เหล่านี้ก็มาจากผลของการจัดทำแผนที่ทางกลยุทธ์ และในขณะเดียวกันในการทำ BSC ยังต้องมีการประเมินและจัดลำดับความสำคัญของกระบวนการต่างๆ ที่สำคัญ เนื่องจากกระบวนการต่างๆ ภายในองค์กรมีความสำคัญต่อกลยุทธ์ขององค์กรที่แตกต่างกัน และในขณะเดียวกันเกณฑ์ของรางวัลคุณภาพต่างๆ ก็สามารถเข้ามาช่วยเสริมในช่วงนี้ได้ โดยเมื่อองค์กรได้กำหนดกระบวนการที่สำคัญแล้ว องค์กรสามารถนำเกณฑ์ทั้งของ MBNQA และ EFQM มาช่วยในการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการนั้นๆ

ท่านผู้อ่านคงพอจะเห็นภาพทั้งความเหมือนและความต่างระหว่าง Balanced Scorecard และ เกณฑ์รางวัลคุณภาพทั้ง MBNQA และ EFQM ซึ่งก็ไม่ได้หมายความว่าสิ่งใดสิ่งหนึ่งจะดีกว่าอีกประการ แต่คงจะต้องขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการใช้งาน นอกจากนี้ผมเองยังมีความเชื่ออยู่ตลอดเวลาว่าเครื่องมือหรือแนวคิดทางการจัดการสมัยใหม่เหล่านี้สามารถที่จะเกื้อกูลและสนับสนุนซึ่งกันและกัน ดังนั้นถ้าองค์กรใดที่คิดจะประเมินตนเองตามรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ก็น่าจะพิจารณานำ BSC มาใช้ภายในองค์กร และถ้าองค์กรใดมีการนำ BSC มาใช้อยู่แล้วก็น่าที่จะมีการประเมินตนเองตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ สุดท้ายย่อมส่งผลต่อความสามารถในการดำเนินงานและการแข่งขันขององค์กร