18 พฤษภาคม 2008

สัปดาห์นี้ผมจะขอพาท่านผู้อ่านไปพบกับ Balanced Scorecard หรือ BSC อีกครั้งหนึ่งนะครับ โดยผมคงไม่ต้องเกริ่นนำหรือเล่าประวัติ ความสำคัญ หรือ หลักการพื้นฐานของ Balanced Scorecard กันอีกนะครับ เชื่อว่าในช่วงหลายปีที่ผ่านมาท่านผู้อ่านคงจะทำความคุ้นเคยกับเจ้า BSC กันพอสมควรอยู่แล้ว แต่ในสัปดาห์นี้ผมอยากจะนำเสนอประโยชน์หรืออีกมุมมองหนึ่งที่สำคัญของ BSC ว่าถ้าองค์กรมีการนำ BSC มาใช้กันอย่างต่อเนื่องและจริงจังแล้ว BSC จะก่อให้เกิดประโยชน์อยางไร ต่อองค์กรได้บ้าง

            โดยปกติเวลาเรานึกถึง BSC ท่านผู้อ่านก็จะนึกถึงแต่เครื่องมือที่ใช้ในการประเมินผลการดำเนินงาน หรือ เครื่องมือที่ช่วยในการนำหรือแปลงกลยุทธ์สู่การปฏิบัติ ซึ่งเป็นแนวทางสำคัญสองประการที่องค์กรมักจะนำ BSC มาใช้ภายในองค์กร แต่ยังมีประโยชน์อีกประการหนึ่งที่เรามักจะละเลยและมองข้ามไป นั้นคือการนำ BSC มาใช้ในการทดสอบกลยุทธ์ที่องค์กรใช้อยู่ว่าเหมาะสมหรือไม่

            ทั้งนี้เนื่องจากในกระบวนการบริหารกลยุทธ์ทั่วๆ ไปนั้น องค์กรก็จะเริ่มจากการวิเคราะห์และกำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสม การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ การติดตาม ตรวจสอบ ผลการดำเนินงานตามกลยุทธ์ และสุดท้ายเป็นการทดสอบและปรับปรุงกลยุทธ์ ซึ่งในขั้นตอนสุดท้ายคือการทดสอบและปรับปรุงกลยุทธ์นั้น เป็นขั้นตอนที่สำคัญ แต่เรายังขาดกลไกและเครื่องมือที่สำคัญในการทีจะทดสอบได้ว่ากลยุทธ์ที่เราตั้งขึ้นมาและนำไปปฏิบัตินั้นเป็นกลยุทธ์ที่ถูกต้องและเหมาะสมหรือไม่ ทำให้ในหลายๆ สถานการณ์ที่เรานำกลยุทธ์บางประการไปใช้ และถึงแม้กลยุทธ์นั้นจะไม่เหมาะสมแล้ว แต่เราก็ยังคงใช้ต่อไป เนื่องจากการขาดเครื่องมือหรือกลไกในการทดสอบกลยุทธ์ดังกล่าว

            ถ้าจะมองแบบง่ายๆ ท่านผู้อ่านลองนึกภาพดูนะครับว่าการวางแผนกลยุทธ์หรือการกำหนดกลยุทธ์นั้น แท้ที่จริงแล้วก็คือการตั้งสมมติฐานนั้นเอง หรือจะกล่าวอีกนัยหนึ่งว่าการวางแผนทุกครั้งก็คือการตั้งสมมติฐาน เนื่องจากการวางแผนเป็นเรื่องของอนาคต เรายังไม่ทราบว่าจะเกิดอะไรหรือเป็นอย่างไร แต่เมื่อเราทำการวางแผนนั้น เป็นการตั้งสมมติฐานหรือคาดการณ์ว่าถ้าเรากระทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งและจะเกิดผลอะไรเกิดขึ้น เช่นผมวางแผนการเดินทางจากบ้านไปที่มหาวิทยาลัย ผมก็เป็นการตั้งสมมติฐานว่าถ้าผมออกจากบ้านเวลา 7.00 น. ในตอนเช้า เดินทางโดยใช้เส้นทางสุขุมวิท เพลินจิตต์ และพระรามที่ 1 จากนั้นเลี้ยวเข้าถนนพญาไท ผมจะถึงมหาวิทยาลัยภายในเวลาไม่เกิน 7.30 เป็นต้น ซึ่งเหตุการณ์ดังกล่าวผมจะไม่ทราบว่าเป็นจริงตามที่ผมวางแผนหรือตั้งสมมติฐานไว้หรือไม่ ดังนั้นท่านผู้อ่านจะเห็นได้เลยนะครับว่าเวลาเราวางแผนทุกครั้งไม่ว่าจะเป็นแผนในระดับไหนก็ตาม จริงๆ แล้วก็คือการตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตนั้นเอง

            กลับมาที่กลยุทธ์นะครับ เวลาองค์กรต่างๆ มีการวางแผนหรือกำหนดกลยุทธ์นั้น ก็เป็นสิ่งที่ท่านคาดการณ์ว่า ถ้ากระทำกิจกรรมใดหรือทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งแล้ว จะนำไปสู่ผลในอีกสิ่งหนึ่ง เช่น ท่านอาจจะคิดว่าถ้าท่านส่งสินค้าได้ครบถ้วน ถูกต้อง ตรงเวลา แล้ว ลูกค้าของท่านจะเกิดความพอใจ และเมื่อลูกค้าเกิดความพอใจแล้ว ก็จะทำให้รายได้เพิ่มขึ้น หรือ สำหรับธุรกิจบริการ ท่านอาจจะตั้งกลยุทธ์ของท่านไว้ที่การสร้างความแตกต่างในการบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งรอยยิ้ม และความประทับใจในการให้บริการ แล้วกลยุทธ์ดังกล่าวย่อมจะทำให้รายได้และกำไรของธุรกิจเพิ่มขึ้น  

            ถ้ามองจากตัวอย่างกลยุทธ์แบบง่ายๆ ข้างต้น ท่านผู้อ่านจะเห็นได้นะครับว่า การวางแผนกลยุทธ์ทุกครั้ง จะอยู่ในรูปของการตั้งสมมติฐาน โดยอยู่ในรูปประโยค “ถ้า……….แล้ว” หรือ ‘If…………then’ เช่น ถ้าบริษัทส่งของได้ครบถ้วน ถูกต้อง และตรงเวลา แล้ว ลูกค้าจะพอใจมากขึ้น และถ้าลูกค้าพอใจมากขึ้น แล้ว รายได้จะเพิ่มขึ้น หรือ ถ้ามีการบริการที่ประทับใจแล้ว รายได้และกำไรจะเพิ่มขึ้น เป็นต้น

            คำถามสำคัญต่อมาก็คือแล้ว Balanced Scorecard เข้าไปช่วยหรือเกี่ยวข้องได้อย่างไร ท่านผู้อ่านต้องอย่าลืมนะครับว่าหัวใจหลักที่สำคัญประการหนึ่งของการจัดทำ BSC ในปัจจุบัน คือการจัดทำแผนที่ (หรือแผนผัง) กลยุทธ์ หรือ Strategy Map นะครับ โดยแผนที่กลยุทธ์นั้นเป็นรูปที่แสดงความสัมพันธ์ในเชิงเหตุและผล หรือ Cause and Effect Relationship ระหว่างวัตถุประสงค์และตัวชี้วัดในแต่ละมุมมองตามหลัก BSC และถ้าแผนที่กลยุทธ์ขององค์กรมีการพัฒนามาจากกลยุทธ์ขององค์กรอย่างแท้จริง แผนที่กลยุทธ์ดังกล่าวก็ควรจะเป็นแผนที่ของสมมติฐานตามกลยุทธ์ที่องค์กรตั้งไว้นั้นเอง

            ยกตัวอย่างเช่น การส่งของที่ครบถ้วน ถูกต้อง ตรงตามเวลา อาจจะเป็นวัตถุประสงค์ของบริษัทในมุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Process) ในขณะที่การเพิ่มความพึงพอใจลูกค้าเป็นวัตถุประสงค์ภายใต้มุมมองด้านลูกค้า และการเพิ่มรายได้เป็นวัตถุประสงค์ภายใต้มุมมองด้านการเงิน ถ้าเรานำวัตถุประสงค์ทั้งสามประการมาเรียงกันบนแผนที่กลยุทธ์ตามหลักของเหตุและผลแล้วก็เชื่อมโยงลูกศรที่แสดงความเชื่อมโยงหรือสัมพันธ์ระหว่างวัตถุประสงค์แต่ละประการ รูปดังกล่าวก็จะเป็นรูปที่แสดงให้เห็นถึงสมมติฐานของกลยุทธ์ขององค์กรนั้นเอง

            จากนั้นภายใต้วัตถุประสงค์แต่ละข้อก็จะมีตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายอยู่ (ตามหลักการปกติของ BSC) ดังนั้นเมื่อผลการดำเนินงานเกิดขึ้นจริง การบรรลุค่าเป้าหมายของตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับการส่งของที่ครบถ้วน ถูกต้อง ตรงเวลา ควรจะทำให้ค่าระดับความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น และทำให้รายได้เพิ่มขึ้น แต่ถ้าปรากฏว่าท่านผู้อ่านส่งของได้ครบถ้วน ถูกต้อง และตรงเวลามากขึ้นแล้ว กลับไม่ทำให้ลูกค้าพอใจมากขึ้น หรือ เมื่อลูกค้าพอใจมากขึ้นแล้วกลับไม่ทำให้รายได้เพิ่มขึ้น แสดงว่าสาเหตุประการหนึ่งที่สำคัญของปัญหาก็คือเกิดความผิดพลาดในสมมติฐานทางกลยุทธ์ที่ตั้งไว้ หรือ ถ้าจะเขียนให้ง่ายขึ้นก็คือกลยุทธ์ผิดพลาดนั้นเองครับ

            สัปดาห์นี้ขอโปรยไว้เท่านี้ก่อนนะครับ สัปดาห์หน้าจะยกตัวอย่างพร้อมทั้งแสดงผลการวิจัยให้เห็นว่าเราสามารถนำ BSC มาใช้ในการทดสอบกลยุทธ์ได้อย่างไร