13 June 2007
ในสัปดาห์ที่แล้วผมได้เริ่มต้นไว้ที่สุดยอดเครื่องมือทางการจัดการ 25 ตัวที่บริษัท Bain & Company ได้ทำการสำรวจผู้บริหารจากทั่วโลกกว่า 1,200 คน โดย Bain ได้ทำการศึกษาในลักษณะนี้มากว่า 14 ปีแล้ว และในช่วงหลังจะเป็นการศึกษาในทุกสองปี ซึ่งข้อมูลที่ผมนำเสนอนั้นเป็นข้อมูลที่ทาง Bain เขาได้ทำการศึกษาไว้เมื่อปี 2006 และมาประกาศในปี 2007 ครับ ซึ่งเครื่องมือทางการจัดการที่คนนิยมใช้กันเยอะๆ ในปี 2006 ก็จะไม่ค่อยต่างจากปีก่อนๆ นี้มากนัก ยกเว้นจะมีตัวใหม่ๆ เข้ามาอีกหลายตัว เช่น Consumer Enthnography หรือ Corporate Blogs หรือ Collaborative Innovation ซึ่งผมได้นำเสนอไว้เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว
มาในสัปดาห์นี้เราเริ่มต้นจากข้อมูลของ Bain กันต่อครับว่า จาก 25 เครื่องมือทางการจัดการที่ใช้กันเยอะๆ นั้นอัตราการใช้และระดับความพอใจในการนำเครื่องมือเหล่านั้นไปใช้เป็นอย่างไรบ้าง? ท่านผู้อ่านลองเดาดูนะครับว่าใน 25 เครื่องมือ (ขออนุญาติไม่ลงทั้ง 25 เครื่องมืออีกครั้งนะครับ ท่านผู้อ่านอาจจะไปดูจากผจก.รายสัปดาห์ฉบับที่แล้ว หรือจากเว็บได้ครับ) เครื่องมือไหนที่จะมีอัตราการใช้เป็นอันดับแรก และมีระดับความพึงพอใจในการใช้เป็นลำดับแรก?
ผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านส่วนใหญ่คงพอจะเดาถูกนะครับว่าเครื่องมือที่มีอัตราการใช้มากที่สุดได้แก่ การวางแผนกลยุทธ์หรือ Strategic Planning ที่มีอัตราการใช้อยู่ที่ร้อยละ 88 รองลงมาได้แก่ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) อยู่ที่ร้อยละ 84 ตามด้วย Customer Segmentation ร้อยละ 82 Benchmarking ร้อยละ 81 และ สุดท้าย Mission / Vision Statements และ Core Competencies เท่ากันที่ร้อยละ 79 ถ้านับจากท้ายหรือพวกที่มีอัตราการใช้น้อยที่สุดนั้น ห้าอันดับจากด้านท้าย ได้แก่ RFID ร้อยละ 23 Corporate Blogs ร้อยละ 30 Consumer Ethnography ร้อยละ 35 Offshoring ร้อยละ 37 และ Six Sigma ร้อยละ 40
ข้างต้นเป็นเรื่องของอัตราการใช้เครื่องมือทางการจัดการต่างๆ นะครับ ทีนี้เราลองมาดูระดับความพอใจในการใช้เครื่องมือทางการจัดการบ้างนะครับ ทาง Bain เขาก็มีการสอบถามผู้บริหาร 1,200 กว่าคนในเรื่องนี้เช่นเดียวกันครับ โดยคำตอบที่ได้นั้นเป็นคะแนนตั้งแต่ 1 – 5 นะครับ ยิ่งคะแนนสูง แสดงว่ามีความพึงพอใจมาก เรามาดูห้าอันดับแรกก่อนนะครับ อันดับแรกมีสองเครื่องมือครับ ได้แก่ การวางแผนกลยุทธ์ และ Customer Segmentation ที่ได้คะแนนความพอใจเท่ากันที่ 3.93 ตามด้วย Mergers and Acquisition หรือการควบรวมกิจการ ที่ 3.88 การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) 3.87 Core Competencies 3.86 และ Total Quality Management หรือ TQM ที่ 3.80 ส่วนห้าอันดับของความพึงพอใจในการนำเครื่องมือทางการจัดการมาใช้นั้นได้แก่ Corporate Blogs 3.39 RFID 3.55 Loyalty Management Tools และ Knowledge Management เท่ากันที่ 3.59 Balanced Scorecard 3.60 และ Consumer Ethnography 3.61
ดูต่างประเทศแล้วลองมาดูผลวิจัยของไทยบ้างครับ บัณฑิตในหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (MBA) ของคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี ชื่อคุณสุธีรา จำปีรัตน์ ได้ทำการศึกษาในลักษณะเดียวกันกับของ Bain โดยเป็นงานวิจัยชื่อ “การศึกษาการใช้เครื่องมือทางการจัดการสมัยใหม่: กรณีศึกษาบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย” ซึ่งเป็นการสอบถามไปยังบริษัทต่างๆ ในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยถึงการนำเอาเครื่องมือทางการจัดการสมัยใหม่มาใช้ในตลาดหลักทรัพย์ โดยคุณสุธีรา ทำงานชิ้นนี้ในช่วงสิ้นปีที่แล้ว โดยเป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ที่พยายามสอบถามบริษัทจดทะเบียนในตลท. โดยมีผู้ตอบกลับมาทั้งสิ้นร้อยละ 16.19 หรือ 74 ตัวอย่าง (ท่านผู้อ่านสังเกตข้อแตกต่างระหว่างการทำวิจัยเชิงสำรวจระหว่างไทยกับต่างประเทศดูนะครับ จะสังเกตว่าอัตราการตอบกลับของไทยจะค่อนข้างน้อยมาก)
ลองดูในประเด็นที่คล้ายๆ ของ Bain นะครับ จะได้ลองเปรียบเทียบระหว่างงานของ Bain และงานวิจัยของคุณสุธีรา โดยในเมืองไทยนั้นเครื่องมือที่มีการใช้กันมากที่สุดห้าอันดับแรกได้แก่ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การบริหารความเสี่ยง การจัดหาจากภายนอก (Outsouring) การแบ่งส่วนลูกค้า (Customer Segmentation) ส่วนที่ใช้น้อยที่สุดเรียงจากน้อยไปหามาก ได้แก่ การรื้อปรับระบบ (Reengineering) การจัดการโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) การจัดการคุณภาพองค์รวม (Total Quality Management) และ Balanced Scorecard กับ Core Competencies ครับ
ส่วนถ้ามองในแง่ของความเห็นของผู้บริหารต่อประโยชน์ในการนำเครื่องมือทางการจัดการมาใช้นั้น อันดับแรกก็หนีไม่พ้นเรื่องของการวางแผนเชิงกลยุทธ์ ตามด้วย การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) การบริหารความเสี่ยง การจัดการความรู้ และ กลยุทธ์การเติบโต ส่วนเครื่องมือที่ผู้บริหารมองว่ามีประโยชน์น้อยที่สุด (เรียงจากประโยชน์น้อยไปมาก) ประกอบด้วย การรื้อปรับระบบ การจัดการโซ่อุปทาน การจัดการจากภายนอก การจัดการคุณภาพองค์รวม และ การจัดการเชิงเปรียบเทียบ (Benchmarking)
ดูข้อมูลทั้งการสำรวจของไทยและต่างประเทศแล้วก็พอจะเห็นแนวโน้มที่เหมือนๆ กันนะครับ นั้นคือเรื่องของการวางแผนกลยุทธ์ยังคงเป็นเครื่องมือยอดนิยมทางการจัดการที่ใช้กันมากที่สุดทั่วโลกและในไทย นอกจากนี้การวางแผนเชิงกลยุทธ์ก็เป็นเครื่องมือที่เมื่อผู้บริหารใช้แล้วมีระดับความพึงพอใจสูงสุดทั้งในต่างประเทศและไทย นอกจากนี้เครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ Segmentation หรือ CRM ก็ได้รับความนิยมทั้งในเมืองไทยและต่างประเทศ แสดงให้เห็นกระแสที่องค์กรธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญกับเรื่องของลูกค้าอย่างมากในปัจจุบัน
อย่างไรก็ดีมีประเด็นที่อยากจะฝากท่านผู้อ่านไว้เกี่ยวกับการนำเครื่องมือทางการจัดการมาใช้นะครับ นั้นคือการจะเลือกใช้เครื่องมืออะไรก็แล้วแต่ จะต้องมีการศึกษาเครื่องมือแต่ละชนิดให้ดีครับ เนื่องจากเครื่องมือแต่ละประการมีจุดเด่นหรือจุดด้อยที่แตกต่างกัน องค์กรจะต้องรู้จักเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมกับสถานการณ์และช่วงเวลา โดยอาจจะต้องศึกษาจากงานวิชาการ รวมทั้งจากประสบการณ์ของผู้ที่ใช้เครื่องมือเหล่านั้นมาแล้ว ที่สำคัญอย่านึกว่าการนำเครื่องมือในการจัดการมาใช้นั้นจะง่ายหรือจะหมูนะครับ เวลาเราฟังวิทยากรบรรยายอาจจะดูง่ายๆ แต่ในการนำมาใช้จริงๆ นั้นปัญหาหรืออุปสรรคต่างๆ จะค่อยๆ ผุดขึ้นมาเรื่อยๆ ครับ นอกจากนี้การใช้อย่างต่อเนื่องก็เป็นสิ่งที่สำคัญนะครับ ไม่ใช่เห่อกันเป็นพักๆ เนื่องจากเราจะเห็นประโยชน์จากการนำเครื่องมือมาใช้ก็ต้องใช้เวลาพอควรครับ
ประเด็นสำคัญสุดท้ายคืออย่าปรับระบบบริหารองค์กรให้เข้ากับเครื่องมือนะครับ แต่ต้องปรับเครื่องมือให้เข้ากับระบบครับ เนื่องจากขืนเรามัวแต่ปรับระบบการบริหารให้เข้ากับเครื่องมือแต่ละประการ สุดท้ายบุคลากรในองค์กรจะเป็นผู้สับสนครับ แต่ต้องหาทางปรับเครื่องมือทางการจัดการให้เข้ากับระบบมากกว่านะครับ
Management Bibliotheca 