28 February 2007

เมื่อสัปดาห์ที่แล้วผมได้เริ่มต้นไว้ในเรื่องของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ซึ่งหน่วยงานราชการต่างๆ กำลังสนุกสนานกับการพัฒนาและยกระดับการทำงานของตนเอง อย่างไรก็ดีปัญหาที่เกิดขึ้นก็จะมาจากการที่ผู้ที่เกี่ยวข้องหลายๆ ส่วนไม่เห็นถึงความสำคัญหรือความจำเป็นว่าเมื่อมีการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการแล้วจะทำให้เกิดอะไร รวมทั้งไม่เห็นความสัมพันธ์หรือความเชื่อมโยงระหว่างเครื่องมือทางการบริหารจัดการต่างๆ ที่ใช้กันอยู่ในปัจจุบัน ทำให้ความพยายามในการยกระดับหรือพัฒนาด้านการบริหารจัดการของภาครัฐต่างๆ ยังไม่สัมฤทธิ์ผลเต็มที่เท่าที่ควร จนกระทั่งเมื่อปีที่แล้ว (ปีงบประมาณ 2549) ทางสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (สำนักงานก.พ.ร.) ได้ร่วมกับสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ในการนำเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เข้ามาประยุกต์ใช้ในหน่วยราชการต่างๆ ซึ่งในส่วนผมแล้วมองว่าเกณฑ์คุณภาพ (หรือ PMQA ซึ่งย่อมาจาก Public Management Quality Award) น่าจะเป็นคำตอบหนึ่งสำหรับส่วนราชการในการแก้ไขปัญหาความสับสนในการนำเครื่องมือทางการบริหารจัดการต่างๆ มาใช้ได้ครับ

            เชื่อว่าท่านผู้อ่านคงพอจะทราบนะครับว่า PMQA นั้นพัฒนาหรือปรับมาใช้ในระบบราชการของไทย โดยนำต้นแบบจากเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA หรือ Thailand Quality Award) ที่เริ่มจัดขึ้นเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา โดยทางเกณฑ์ TQA เองก็พัฒนามาจาก Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ของทางอเมริกาเขา ผมเองมองว่าการนำ PMQA มาปรับใช้ในระบบราชการไทยถือเป็นสิ่งที่ดี เพราะส่วนราชการต่างๆ จะได้มีเครื่องมือทางการบริหารที่มีลักษณะเป็นองค์รวม (Integrated) ในการพัฒนาหน่วยงานของตนเองขึ้นมา เนื่องจากเมื่อส่วนราชการนำระบบ PMQA มาปรับใช้ ก็จะต้องเริ่มต้นจากการตอบคำถามต่างๆ ตามเกณฑ์ทั้งเจ็ดด้าน โดยเกณฑ์ทั้งเจ็ดด้าน ได้แก่ด้าน1) การนำองค์กร 2) การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ 3) การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 4) การวัด วิเคราะห์ และจัดการความรู้ 5) การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 6) การจัดการกระบวนการ และ 7) ผลลัพธ์การดำเนินงาน

            การตอบคำถามตามเกณฑ์หรือแนวทางทั้งเจ็ดประการนั้น ควรจะทำให้ส่วนราชการได้ตระหนักหรือกลับมาย้อนคิดถึงสิ่งต่างๆ ที่ตนเองได้ดำเนินการไปหรือมีอยู่ตามแนวทางทั้งเจ็ดประการ เรียกได้ว่าควรจะทำให้ส่วนราชการได้กลับมานั่งย้อนหรือพิจารณาตนเองได้ชัดเจนขึ้น (ถ้าส่วนราชการได้ทำอย่างจริงจังนะครับ) หลังจากที่ได้ตอบคำถามตามเกณฑ์ต่างๆ แล้วก็จะมีการนำคำตอบที่ได้ตอบไว้ (คำตอบเหล่านี้เป็นเสมือนสิ่งที่ส่วนราชการได้ดำเนินงานอยู่ในปัจจุบัน) มาเปรียบเทียบกับแนวทางในการปฏิบัติที่ควรจะเป็น โดยในขั้นแรกส่วนราชการคงไม่ต้องให้บุคคลภายนอกมาประเมินหรอกครับ แต่เริ่มต้นจากการประเมินตนเองก่อน แต่ก็ไม่ใช่ว่าอยู่ดีๆ มานั่งประเมินตนเองเฉยๆ โดยขาดหลักการนะครับ ข้อดีของ PMQA ก็คือมีแนวทางในการปฏิบัติที่ดีหรือเป็นมาตรฐานที่ควรจะเป็นมาเป็นเกณฑ์ให้ เพื่อให้ส่วนราชการสามารถเปรียบเทียบได้ว่าในสิ่งที่ตนเองกำลังดำเนินการอยู่นั้น (มาจากการตอบคำถามในขั้นแรก) กับแนวทางในการปฏิบัติที่ควรจะเป็นนั้นมีโอกาสอะไรบ้างสำหรับการพัฒนา

            จากประสบการณ์ของผมเองพบว่าขั้นตอนการประเมินตนเองนั้นเป็นขั้นที่สำคัญครับ และส่วนราชการหลายแห่งก็พบว่าหลังจากที่ประเมินตนเองแล้ว รู้ตัวเลยว่าระบบการบริหารจัดการต่างๆ ที่มีอยู่ ยังไม่ใช่สิ่งที่ควรจะเป็น และผลจากการประเมินก็ทำให้ส่วนราชการได้เห็นถึงโอกาสในการพัฒนาหรือปรับปรุงตนเอง (ภาษาอังกฤษเขาเรียกว่า OFI หรือ Opportunities for Improvement ครับ) ซึ่งถ้าถามผมแล้วการประเมิน OFI นั้น จริงๆ ก็เหมือนกับการวิเคราะห์หา S กับ W ใน SWOT Analysis นั้นแหละครับ เพียงแต่แทนที่จะได้ออกมาเป็นจุดอ่อน ก็มองในเชิงบวกว่าเป็นโอกาสในการพัฒนาหรือปรับปรุงแทน อย่างไรก็ดียังมีรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ บางประการที่ส่วนราชการหลายแห่งอาจจะยังสับสนอยู่นั้นคือ ในการประเมินแนวทางแต่ละด้านนั้น ไม่ใช่เป็นการประเมินแบบทื่อๆ นะครับ แต่จะมีเคล็ดลับหรือวิธีการมาให้ที่เขาเรียกว่า ADLI (A= Approach, D = Deploy, L = Learning, I = Integration) ซึ่งตอนแรกๆ ก็งงอยู่เหมือนกันครับ แต่พอใช้ไปเรื่อยๆ กลับพบว่าการใช้ ADLI กลับเป็นแนวทางที่น่าสนใจครับ

            จริงๆ แนวทางหรือเกณฑ์ทั้งเจ็ดประการนั้น นอกเหนือจากประการสุดท้ายที่เป็นเรื่องผลลัพธ์แล้ว ในหกแนวทางแรกเป็นเรื่องของกระบวนการ และ PMQA ก็ต้องการให้ส่วนราชการมีกระบวนการในการบริหารจัดการที่ดี ดังนั้น ADLI จึงมุ่งเน้นว่าส่วนราชการได้มีการนำกระบวนการที่ดีเหล่านั้นมาใช้หรือยัง ขอยกตัวอย่างนะครับ ในหมวดที่สี่เรื่องการวัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู้นั้น มีอยู่รายละเอียดอยู่ประการหนึ่งคือการวิเคราะห์เพื่อประเมินผลการดำเนินงานและแผนกลยุทธ์ ถ้าเราจะนำหลัก ADLI มาจับ หน่วยราชการก็สามารถประเมินตนเองได้ว่า มี Approach หรือแผนงานที่ชัดเจนในการวิเคราะห์เพื่อประเมินผลฯ หรือ ยัง? พอเป็น Deploy ก็คือส่วนราชการได้มีการนำเรื่องของการวิเคราะห์เพื่อประเมินผลฯ ไปใช้อย่างทั่วถึงและต่อเนื่องทั่วทั้งองค์กรหรือยัง? Learning ก็เป็นคำถามที่ว่าส่วนราชการได้เกิดการเรียนรู้และพัฒนาในสิ่งใหม่ๆ จากการนำการวิเคราะห์เพื่อประเมินผลฯ ไปใช้หรือไม่? และสุดท้าย Integrate ก็คือส่วนราชการสามารถนำเรื่องของการวิเคราะห์ เพื่อประเมินผลฯ ไปบูรณาการกับหมวดอื่นๆ ได้หรือไม่?

            ในความเห็นของผมแล้วคิดว่า ADLI เป็นเครื่องมือที่องค์กรหลายแห่งไม่ใช่เฉพาะส่วนราชการน่าจะนำมาปรับใช้ถามหรือประเมินตนเองนะครับ เพราะทำให้เราต้องกลับมานั่งคิดว่าเราได้นำกระบวนการในการบริหารจัดการที่ดีมาใช้อย่างจริงจังหรือยัง หรือ ถ้าให้ผมนึกถึงการที่องค์กรต่างๆ ได้มีการนำ BSC & KPI มาใช้ องค์กรก็สามารถที่จะใช้ ADLI ในการถามตนเองได้นะครับ ว่ามีแผนงานที่ชัดเจนในการนำ BSC & KPI มาใช้หรือไม่? ได้มีการปฏิบัติหรือดำเนินการตามแผนดังกล่าวอย่างต่อเนื่องหรือไม่? ได้เกิดการเรียนรู้จากการนำ BSC & KPI มาใช้หรือไม่? รวมทั้งสามารถบูรณาการ BSC & KPI เข้ากับเครื่องมือทางการบริหารอื่นๆ ภายในองค์กรได้หรือไม่? เห็นไหมครับ ไม่ยากเลยนะครับ

            ทีนี้เมื่อส่วนราชการประเมินตนเองโดยอาศัย ADLI เป็นเครื่องนำทางแล้ว ก็จะทำให้ทราบว่าตนเองมีโอกาสในการพัฒนาหรือปรับปรุงในเรื่องใดบ้างครับ ซึ่งขั้นตอนถัดไปผมขอยกยอดไปสัปดาห์หน้านะครับ เพียงแต่ก่อนจบอยากจะชี้ให้ท่านผู้อ่านเห็นว่า ถึงแม้ในช่วงนี้จะอธิบายเรื่องการยกระดับคุณภาพการบริหารจัดการของส่วนราชการอยู่ แต่เทคนิคหรือวิธีการต่างๆ เหล่านี้ก็สามารถนำมาปรับใช้กับองค์กรได้ทุกประเภทนะครับ ลองคิดดูซิครับว่าถ้าส่วนราชการใช้ได้ ทำไมภาคธุรกิจจะใช้ไม่ได้