8 February 2002

ถ้าผมจะถามท่านผู้อ่านว่าอะไรคือสินทรัพย์หรือทรัพยากรที่สำคัญและมีค่ามากที่สุดในองค์กรของท่าน ผมเชื่อว่ากว่าร้อยละ 80 คงจะตอบว่าได้แก่บุคลากรภายในองค์กร อย่างไรก็ดีในปัจจุบันได้มีแนวคิดทางการจัดการแนวคิดหนึ่งที่ไม่ได้มองว่าคนเป็นทรัพยากรที่สำคัญที่สุดอีกต่อไป แต่เป็นความรู้ (Knowledge) ที่องค์กรและบุคคลภายในองค์กรมี ตัวอย่างที่ชัดเจนของกรณีนี้ได้แก่ที่บุคลากรแต่ละคนภายในองค์กรเมื่อทำงานถึงช่วงอายุหนึ่งก็ต้องมีการเกษียณอายุ ซึ่งการเกษียณอายุนั้นสิ่งที่องค์กรสูญเสียไปไม่ใช่เพียงแค่บุคคลคนหนึ่งเท่านั้น แต่เป็นความรู้และประสบการณ์ในการทำงานของบุคคลผู้นั้นที่สั่งสมมานานนับสิบๆ ปี ด้วยความสำคัญดังกล่าวทำให้องค์กรหลายๆ แห่งในปัจจุบันเริ่มที่จะให้ความสำคัญกับการบริหารความรู้ (Knowledge Management) ภายในองค์กรมากขึ้นทุกขณะ

ปัจจุบันเราได้เปลี่ยนจากยุคอุตสาหกรรมที่ปัจจัยที่สำคัญในการแข่งขันคือทุน เข้าสู่ยุคที่ปัจจัยสำคัญทางการแข่งขันคือความรู้ (Knowledge)ทำให้เป็นการยากสำหรับองค์กรธุรกิจในการที่จะรักษาความสามารถในการแข่งขันขององค์กรธุรกิจโดยการจัดสรรทุนและสินทรัพย์อื่นๆ เหมือนในอดีต ถ้าท่านผู้อ่านสังเกตดูจะพบว่าในปัจจุบันองค์กรธุรกิจที่ประสบความสำเร็จเหนือองค์กรอื่นนั้นเกิดขึ้นจากปัจจัยที่เกี่ยวเนื่องหรือเป็นผลผลิตของความรู้แทบทั้งสิ้น หรือแม้กระทั่งความสำเร็จของแต่ละบุคคล คนแต่ละคนจะประสบความสำเร็จได้ไม่ได้ขึ้นอยู่กับความแข็งแรงหรือปัจจัยทางด้านร่างกายอีกต่อไป แต่ขึ้นอยู่กับปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความรู้ หรือนักกรีฑาหรือนักว่ายน้ำที่ประสบความสำเร็จในระดับโลก ความสำเร็จของบุคคลเหล่านั้นไม่ได้ขึ้นอยู่กับความพร้อมของร่างกายเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่นักกีฬาเหล่านั้นจะต้องสามารถนำความรู้และศาสตร์ต่างๆ เข้ามาประยุกต์ใช้ไม่ว่าจะเป็นในด้านของวิทยาศาสตร์การกีฬา หรือการออกแบบชุดว่ายน้ำให้มีลักษณะที่เหมือนกับผิวของปลาฉลาม ถ้าท่านผู้อ่านพิจารณาอุตสาหกรรมที่มีมูลค่าสูงๆ จะพบว่าส่วนใหญ่จะเป็นอุตสาหกรรมที่สินค้าหรือบริการเป็นผลผลิตของความรู้แทบทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมบันเทิง ซอฟแวร์ ยา หรือสื่อสารโทรคมนาคม ในอุตสาหกรรมเหล่านี้ องค์กรใดจะประสบความสำเร็จได้ต้องขึ้นอยู่กับความรู้ (Knowledge) ทั้งสิ้น

ท่านผู้อ่านอาจจะมองไปรอบๆ ตัวดูซิครับแล้วจะพบว่าสินค้า หรือบริการต่างๆ ที่มีการซื้อขายในปัจจุบันเป็นผลผลิตของความรู้ทั้งสิ้นและความรู้จะยิ่งมีบทบาทที่สำคัญต่อการผลิตสินค้าหรือบริการเหล่านั้นมากขึ้นทุกขณะ แม้กระทั่งแม่ค้าขายกล้วยแขกก็ต้องอาศัยความรู้ในการขายกล้วยแขกให้ได้ ทั้งในด้านความรู้เกี่ยวกับสูตรของการทอดกล้วยแขกที่ทำให้รสชาดอร่อยกว่าเจ้าอื่น หรือแม้กระทั่งความรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า

ท่านผู้อ่านคงจะเห็นความจำเป็นและความสำคัญที่องค์กรจะต้องมีความรู้และความสามารถในการบริหารความรู้(Knowledge Management) แล้วนะครับ ได้มีผู้ให้คำจำกัดความของการบริหารความรู้ไว้จำนวนมาก อาทิเช่น “การบริหารความรู้เป็นความสามารถหรือกระบวนการภายในองค์กรที่จะเพิ่มหรือพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กรโดยอาศัยความรู้”หรือ “การบริหารความรู้เป็นกระบวนการหรือระบบในการสรรหาความรู้ที่ถูกต้อง สำหรับบุคคลที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม และช่วยให้มีการแบ่งปันความรู้ความเหมาะสม เพื่อช่วยให้องค์กรพัฒนาและปรับปรุงความสามารถในการดำเนินงาน”

ในแวดวงวิชาการและการบริหารธุรกิจในปัจจุบันการบริหารความรู้(Knowledge Management) ถือเป็นแนวคิดทางการจัดการที่ทวีความสำคัญมากขึ้นทุกขณะ วารสาร Fortune ซึ่งเป็นวารสารทางด้านธุรกิจชั้นนำของโลกได้เคยมีการเลือกแนวคิดทางการจัดการแห่งศตวรรษขึ้นมาเมื่อใกล้ขึ้นศตวรรษใหม่ โดย Knowledge Management ก็ติดอันดับแนวคิดทางการบริหารที่สำคัญแห่งศตวรรษด้วย (แนวคิดอื่นประกอบด้วย Scientific Management, Assembly Line, Modern Corporation, Leadership, Brand Management, Management Guru, Quality, และ Reengineering) หรือจากผลการสำรวจของบริษัทBain and Company ที่ได้มีการสำรวจเครื่องมือทางการจัดการที่นิยมใช้มากที่สุดในโลกKnowledge Management ก็เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่นิยมใช้มากที่สุด (รายละเอียดเกี่ยวกับเครื่องมือทางการจัดการนี้ได้ลงพิมพ์ไว้ตั้งแต่ 2-3 ฉบับที่แล้ว)

สำหรับในประเทศไทยเอง แนวคิดในเรื่องของ Knowledge Management ก็ได้เข้ามาเมื่อหลายปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่านทางบริษัทที่เกี่ยวข้องกับซอฟแวร์หรือโปรแกรมสำเร็จรูป ซึ่งจริงๆ แล้วหลักการที่สำคัญของการบริหารความรู้ไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยีสารสนเทศ แต่เป็นแนวคิดในด้านการบริหารและในเรื่องของวัฒนธรรมองค์กร เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเพียงเครื่องมือที่ช่วยให้การบริหารความรู้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลยิ่งขึ้นเท่านั้นเอง เทคโนโลยีสารสนเทศไม่สามารถที่จะทดแทนความรู้หรือการบริหารความรู้ได้

การบริหารความรู้ไม่ใช่เรื่องที่เข้าใจได้ยากแถมเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นประจำในชีวิตเราอยู่แล้วด้วย อย่างเช่น การที่ท่านผู้อ่านกำลังอ่านบทความนี้ของผมอยู่ก็ถือเป็น Knowledge Acquisition หรือ ท่านผู้อ่านถามเพื่อนร่วมงานถึงเส้นทางในการไปงานเลี้ยงแห่งหนึ่งก็ถือเป็นการถ่ายทอดความรู้(Knowledge Transfer) หรือ การที่ท่านผู้อ่านพูดคุยกับเพื่อนและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเกี่ยวกับข่าวที่พาดหัวหนังสือพิมพ์เมื่อเช้านี้ก็ถือเป็นการแบ่งปันความรู้(Knowledge Sharing) ท่านผู้อ่านคงจะเห็นได้ว่าในชีวิตประจำวันของเรานั้น มีการสรรหา การถ่ายทอด และการแบ่งปันความรู้อยู่ตลอดเวลา เพียงแต่การกระทำต่างๆ เหล่านี้เป็นไปโดยที่เราไม่รู้ตัวมาก่อนเท่านั้นเอง

ในปี 1997 ทางErnst & Young Center for Business Innovation and Business Intelligence ได้มีสำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารกว่า 400 องค์กรทั่วโลกเกี่ยวกับความคิดเห็นในเรื่องของการบริหารความรู้ภายในองค์กร ซึ่งผลจากการสำรวจนี้มีประเด็นหลายประเด็นที่น่าสนใจได้แก่

• ผู้บริหารกว่าร้อยละ 87 มองว่าตนเองอยู่ในธุรกิจที่เป็น‘knowledge-intensive’
• ความรู้หรือ Knowledge ที่ผู้บริหารมองว่ามีความสำคัญต่อความสามารถในการแข่งขันขององค์กรเรียงตามลำดับความสำคัญได้แก่ ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า (ร้อยละ 97) ความรู้เกี่ยวกับแนวทางหรือวิธีการทำงานที่ดีที่สุด(Best Practices/Effective Processes) (ร้อยละ 87)ความรู้เกี่ยวกับสิ่งที่องค์กรของตนมีความโดดเด่นหรือชำนาญ (ร้อยละ 86)ความรู้เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของตนเอง (ร้อยละ 85) ความรู้เกี่ยวกับตลาดหรือธุรกิจใหม่ๆ (ร้อยละ 83) และความรู้เกี่ยวกับคู่แข่งขัน (ร้อยละ 80)
• สำหรับประโยชน์ที่ผู้บริหารมองว่าจะได้รับจากการบริหารความรู้มากที่สุดนั้นประกอบด้วย นวัตกรรมใหม่ๆ ประสิทธิภาพในการทำงาน การตัดสินใจที่ดีขึ้น ความสามารถในการตอบสนองต่อลูกค้า ความยืดหยุ่นหรือความสามารถในการปรับตัวขององค์กร การเพิ่มพูนคุณภาพทั่วทั้งองค์กร และการลดการทำงานที่ซ้ำซ้อนกัน ตามลำดับ
• ในแบบสอบถามนี้ยังได้มีการถามถึงความสามารถขององค์กรในการบริหารความรู้และพบว่าจากกระบวนการและขั้นตอนในการบริหารความรู้ทั้งหมด ความสามารถในการวัดหรือประเมินสินทรัพย์ทางปัญญา รวมทั้งผลกระทบจากการบริหารความรู้เป็นข้อด้อยที่สุด
• สำหรับเทคโนโลยีที่สำคัญที่เข้ามามีส่วนช่วยในการบริหารความรู้ขององค์กรได้ดีที่สุดประกอบด้วย ระบบ Intranet, Decision Support Tools, Data Warehouse, และ Groupware

ท่านผู้อ่านคงจะเห็นได้ว่าการบริหารความรู้(Knowledge Management) นั้นเป็นปัจจัยที่สำคัญประการหนึ่งที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้มากน้อยเพียงใด โดยเฉพาะอย่างยิ่งการช่วยเพิ่มความสามารถในด้านการนวัตกรรมขององค์กร ในการบริหารความรู้นั้นประกอบด้วยขั้นตอนที่สำคัญ 2 ประการได้แก่ การพัฒนาความรู้ (Knowledge Generation) และการถ่ายทอดความรู้(Knowledge Transfer) ซึ่งในสัปดาห์เราจะมาศึกษาในรายละเอียดของการพัฒนาและถ่ายทอดความรู้ แต่ก่อนที่จะพบกันอีกครั้งหนึ่งในสัปดาห์หน้า ท่านผู้อ่านลองพิจารณาดูนะครับว่าตลอดทั้งสัปดาห์ท่านผู้อ่านได้มีการพัฒนาและถ่ายทอดความรู้อย่างไรบ้าง

1 February 2002

บทความนี้ในช่วง 2 สัปดาห์ที่ผ่านมาผมได้นำเสนอเรื่องราวที่เกี่ยวข้องกับเครื่องมือทางการจัดการที่เป็นที่นิยมใช้มากที่สุดในโลก25 เครื่องมือ ซึ่งในสัปดาห์ที่แล้วผมได้ฝากการบ้านให้ท่านผู้อ่านได้ไปลองเชื่อมโยงความสัมพันธ์ระหว่างเครื่องมือทางการจัดการต่างๆ ที่กำลังเป็นที่นิยมในปัจจุบัน ซึ่งประกอบด้วย Strategic Planning – Vision and Mission Statement – Customer Segmentation – Shareholder Value Analysis – Balanced Scorecard – Benchmarking – Pay-for-Performance – Customer Satisfaction Measurement – Customer Relationships Management ท่านผู้อ่านได้ลองกลับไปทำหรือยังครับ? ถ้ายังไม่ได้ทำลองทำดูก่อนที่จะอ่านต่อไปซิครับว่าเครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้มีความสัมพันธ์กันอย่างไร ในสัปดาห์นี้ลองมาดูเฉลยของผมกันนะครับ

จากเครื่องมือทางการจัดการข้างต้น คงจะต้องเริ่มจากการกำหนดวิสัยทัศน์และภารกิจ (Vision and Mission Statement)ขององค์กร ผมพบว่ายังคงมีผู้บริหารหลายท่านที่ยังมีความสับสนในเรื่องของวิสัยทัศน์และภารกิจ การกำหนดวิสัยทัศน์หรือ Vision เป็นการกำหนดทิศทางที่องค์กรต้องการที่จะไปให้ถึงหรือถ้าพูดให้ง่ายขึ้นก็คือการกำหนดความฝันขององค์กร ในขณะที่การกำหนดภารกิจได้แก่การกำหนดขอบเขตหรือสิ่งที่องค์กรกำลังทำอยู่ ผมพบว่าองค์กรส่วนใหญ่ในประเทศไทยได้มีการกำหนดวิสัยทัศน์และภารกิจไว้อยู่แล้ว นอกจากนี้ในองค์กรบางแห่งยังมีการกำหนดปรัชญา (Philosophy) หรือค่านิยมหลัก(Core Values) ขององค์กรเพิ่มเติมด้วย อย่างไรก็ดีปัญหาประการหนึ่งที่ผมพบในการกำหนดวิสัยทัศน์หรือภารกิจขององค์กรก็คือ องค์กรหลายๆ แห่งยังนิยมการกำหนดวิสัยทัศน์โดยแข่งกันที่ความยาวของประโยคหรือข้อความ ซึ่งทำให้ผิดลักษณะของวิสัยทัศน์ที่ดี วิสัยทัศน์ที่ดีไม่จำเป็นที่จะต้องประกอบด้วยข้อความที่ยาวแต่จะต้องสามารถสื่อสารให้บุคลากรขององค์กรเข้าใจได้อย่างชัดเจนถึงทิศทางที่องค์กรจะมุ่งไปสู่ และช่วยกระตุ้นและจูงใจการทำงานของบุคลากร

            ภายหลังจากที่ได้กำหนดวิสัยทัศน์และภารกิจขององค์กรแล้ว เครื่องมือต่อไปที่เข้ามาเกี่ยวข้องได้แก่ การวางแผนกลยุทธ์ (Strategic Planning)องค์กรจะมีการวางแผนกลยุทธ์เพื่อช่วยให้บรรลุในวิสัยทัศน์ที่กำหนดไว้ ในตำราบางเล่มอาจจะถือว่าการกำหนดวิสัยทัศน์และภารกิจก็เป็นส่วนหนึ่งของการวางแผนกลยุทธ์ ในการวางแผนกลยุทธ์นั้นประกอบไปด้วยขั้นตอนที่สำคัญสองประการได้แก่ การวิเคราะห์ทางกลยุทธ์ (Strategic Analysis) และ การจัดทำกลยุทธ์ (Strategic Formulation) ซึ่งการที่ผู้บริหารจะสามารถกำหนดกลยุทธ์ในการแข่งขันได้อย่างชัดเจนจำเป็นจะต้องมีการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและเลือกที่จะมุ่งเน้นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะ(Customer Segmentation)ซึ่งเป็นเครื่องมือทางการจัดการประเด็นต่อไปที่เราสามารถนำมาเชื่อมโยงกับการวางแผนกลยุทธ์ สาเหตุที่ในปัจจุบันการแบ่งลูกค้าเป็นกลุ่ม (Segment) ทวีความสำคัญมากขึ้นทุกขณะ เนื่องจากความต้องการของลูกค้ามีมากขึ้น ลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละคนมีทางเลือกในการซื้อสินค้าและบริการมากขึ้น ทำให้ลูกค้าเลือกมากขึ้น ส่งผลให้องค์กรธุรกิจต้องมีการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มเพื่อสามารถที่จะตอบสนองต่อความต้องการของแต่ละกลุ่มได้ดียิ่งขึ้น

            ภายหลังจากที่องค์กรได้มีการวางแผนกลยุทธ์แล้ว สิ่งต่อไปที่องค์กรจะต้องทำต่อคือการนำกลยุทธ์ที่ได้วางไว้ไปสู่การปฏิบัติ ซึ่ง Balanced Scorecardถือเป็นเครื่องมือทางการจัดการที่สำคัญที่สามารถช่วยในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ (ถ้าท่านผู้อ่านที่สนใจเรื่อง Balanced Scorecard ขอให้ลองกลับไปค้นผู้จัดการรายสัปดาห์ในช่วงต้นเดือนมกราคมนี้ได้ครับ) โดย Balanced Scorecard ถือเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการบอกเล่าเรื่องราวของกลยุทธ์ และเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการแปลงวิสัยทัศน์ไปสู่การปฏิบัติ ในการจัดทำ Balanced Scorecard นั้นมักจะนำไปสู่การจัดทำ Benchmarkingเนื่องจากจะต้องมีการกำหนดเป้าหมาย (Target) ที่ต้องการที่จะบรรลุและองค์กรหลายๆ แห่งมักจะมีการกำหนดเป้าหมายโดยการเปรียบเทียบ (Benchmark) กับองค์กรอื่นที่มีการดำเนินงานที่ดีกว่าBalanced Scorecard จะประกอบด้วย 4 มุมมองได้แก่ มุมมองด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และพัฒนา โดยภายใต้มุมมองด้านการเงินนั้นวัตถุประสงค์ที่สำคัญประการหนึ่งในปัจจุบัน ได้แก่การเพิ่มมูลค่าของผู้ถือหุ้น ในการสร้างตัววัดนั้นจะต้องใช้การวิเคราะห์มูลค่าที่ผู้ถือหุ้นได้รับ (Shareholder Value Analysis)ซึ่งอาจจะเป็นไปในรูปของ EVA (Economic Value Added) ก็ได้

            Balanced Scorecard ยังประกอบไปด้วยมุมมองด้านลูกค้า ซึ่งวัตถุประสงค์สำคัญที่องค์กรส่วนใหญ่ต้องการที่จะบรรลุได้แก่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทำให้ในเรื่องของตัวชี้วัดหนีไม่พ้นการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Measurement)ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วจะทำโดยการสำรวจด้วยวิธีการส่งแบบสอบถามไปยังลูกค้า นอกเหนือจากการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าแล้ววัตถุประสงค์ที่สำคัญอีกประการหนึ่งภายใต้มุมมองด้านลูกค้าได้แก่การรักษาลูกค้าเก่าไว้(Customer Retention)ซึ่งเครื่องมือที่องค์กรหลายแห่งในปัจจุบันเริ่มนำมาใช้ในการรักษาลูกค้าเก่ารวมทั้งการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้แก่Customer Relationships Management

            สุดท้ายองค์กรสามารถแปลง Balanced Scorecard ในระดับองค์กรให้กลายเป็นScorecard ของพนักงานแต่ละคน (Personal Scorecard) ซึ่งสามารถนำไปใช้ในการประเมินผลการทำงานของพนักงานแต่ละคน และนำไปเชื่อมโยงกับการจ่ายผลตอบแทนของพนักงาน โดยแทนที่จะจ่ายตามเวลาในการทำงาน แต่จะจ่ายตามผลการทำงานของพนักงานแต่ละคน ซึ่งเราเรียกกันโดยทั่วไปว่า Pay-for-Performance

เป็นอย่างไรบ้างครับ? การเชื่อมโยงเครื่องมือทางการจัดการแต่ละประการของผมเหมือนกับของท่านผู้อ่านหรือไม่ ท่านผู้อ่านอาจจะสังเกตพบว่าการนำเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ เหล่านี้มาเชื่อมโยงกันไม่ได้มีวิธีนี้เพียงวิธีเดียว แต่ยังสามารถทำได้ในหลายๆ วิธี แล้วแต่ความถนัดและมุมมองของแต่ละคน องค์กรแต่ละแห่งจะต้องหาวิธีการในการเชื่อมโยงเครื่องมือทางการจัดการต่างๆ เหล่านี้ให้สอดคล้องกันอย่างสร้างสรรและเป็นประโยชน์ต่อองค์กร ทั้งนี้เนื่องจากเครื่องมือทางการจัดการต่างๆ เหล่านี้มีความครอบคลุมการดำเนินงานขององค์กรตั้งแต่กลุ่มผู้บริหารระดับสูง จนถึงพนักงานในระดับล่างสุด ครอบคลุมตั้งแต่การวางกลยุทธ์ในการแข่งขัน จนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

อย่างไรก็ดีผมขอเตือนท่านผู้อ่านหน่อยว่าไม่ใช่ว่าเห็นเครื่องมือทางการจัดการชนิดใดที่ดีหรือมีผู้นิยมใช้เยอะก็จะหันมาใช้เครื่องมือนั้นบ้าง ท่านผู้อ่านอย่าลืมนะครับเครื่องมือแต่ละประเภทมีข้อดีข้อเสียที่แตกต่างกันและมีวัตถุประสงค์ของการใช้งานที่แตกต่างกัน

 

 

23 January 2002

            ในสัปดาห์ที่แล้วผมได้นำเสนอถึงเครื่องมือทางการจัดการต่างๆ ที่นิยมใช้กันมากที่สุด 25ประการ ซึ่งเป็นผลจากการสำรวจผู้บริหารในทวีปต่างๆ ของบริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการชื่อ Bain and Company โดยในการสำรวจครั้งล่าสุดนั้นทางBain ได้สอบถามไปยังผู้บริหารขององค์กรต่างๆ เกือบ 500คนทั่วโลก ซึ่งผลที่ได้จากแบบสอบถามนั้นมีประเด็นที่น่าสนใจในหลายๆ ด้าน ได้แก่

• ร้อยละ 73 ของผู้บริหารเห็นว่ามีความจำเป็นอย่างมากที่ผู้บริหารจะต้องคอยศึกษาและติดตามเครื่องมือและหลักการทางด้านการจัดการใหม่ๆ อยู่เสมอ
• ร้อยละ 90 เห็นว่าการนำเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ มาใช้จะต้องอาศัยการชี้นำและการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง
• ร้อยละ 77 เห็นว่าเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ มีลักษณะของการสัญญาต่อผลลัพธ์หรือความสำเร็จที่เกินความเป็นจริง
• ร้อยละ 74 เห็นว่าเมื่อเจอเครื่องมือทางการจัดการที่ดีแล้ว ก็จะมีแนวโน้มที่จะใช้เครื่องมือเหล่านั้นอยู่ตลอดเวลา

ในการสำรวจยังพบว่าเครื่องมือที่มีการใช้มากที่สุดและได้รับความพอใจมากที่สุดจะเป็นเครื่องมือที่มุ่งเน้นหลักการและแนวคิดพื้นฐานทั่วๆ ไปทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น การลดต้นทุน การเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า หรือ การดำเนินงานในภาวะที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ในขณะที่อัตราการใช้เครื่องมือทางการจัดการมีอัตราเท่าเดิม และพบว่าในองค์กรขนาดเล็กจะมีการใช้เครื่องมือน้อยกว่าองค์กรขนาดใหญ่ โดยอัตราการใช้เครื่องมือทางการจัดการจะใกล้เคียงกันหมดในทุกทวีปไม่ว่าจะเป็น อเมริกาเหนือ อเมริกาใต้ ยุโรป และเอเซีย สำหรับเครื่องมือทางการจัดการที่ผู้บริหารนิยมใช้มากที่สุด5 อันดับแรก ได้แก่ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ (ร้อยละ 76) การกำหนดวิสัยทัศน์และพันธกิจ (ร้อยละ 70)  การทำ Benchmarking(ร้อยละ 69) การทำ Outsourcing (ร้อยละ 63) และ การวัดความพึงพอใจของลูกค้า (ร้อยละ60) ท่านผู้อ่านคงจะเห็นเหมือนผมนะครับว่าถ้ามีการสำรวจเช่นนี้ในประเทศไทยผลลัพธ์ในประเด็นของเครื่องมือที่ใช้กันมากที่สุดคงจะไม่มีความแตกต่างจากผลการสำรวจของBain มากนัก ทั้งนี้องค์กรเกือบทุกแห่งในประเทศไทยก็จะมีทั้งการวางแผนเชิงกลยุทธ์ และการกำหนดวิสัยทัศน์และพันธกิจ

จากผลการสำรวจนี้ยังพบว่าไม่มีความสัมพันธ์กันอย่างชัดเจนระหว่างจำนวนเครื่องมือทางการจัดการที่ใช้ และความพอใจต่อผลประกอบการด้านการเงินขององค์กร แสดงว่าเครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้ไม่ได้ส่งผลกระทบที่ชัดเจนต่อผลประกอบการด้านการเงินขององค์กร สำหรับวงจรชีวิตของเครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้ เครื่องมือหลายๆ ประการมีการเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจเหมือนกัน โดยทาง Bain ได้เปรียบเทียบอัตราการใช้งานในปีแรกสุดที่ได้มีการสำรวจกับผลปัจจุบัน พบว่ามีเครื่องมือทางการจัดการหลายประการที่มีอัตราการใช้งานที่ลดลงอย่างเห็นได้ชัดเจน เช่น Total Quality Management (TQM) ในปี 1993 มีอัตราการใช้ร้อยละ 72 ในปีล่าสุดมีอัตราการใช้ร้อยละ41  Reengineeringหรือที่เรารู้จักกันในชื่อ “การรื้อปรับระบบ”ในปี 1993 มีอัตราการใช้ร้อยละ 67 แต่ในปัจจุบันมีอัตราการใช้เหลือร้อยละ 38 เท่านั้น แสดงให้เห็นว่าเครื่องมือทางการจัดการก็ย่อมมีการเสื่อมความนิยมได้เช่นกัน

นอกเหนือจากการสำรวจอัตราการใช้งานแล้วการสำรวจในครั้งนี้ยังได้สำรวจอัตราความพอใจ(Satisfaction Rate) ของเครื่องมือทางการจัดการ โดยระดับของความพอใจในการใช้เครื่องมือนั้นเกิดขึ้นจากเครื่องมือนั้นสามารถตอบสนองต่อความต้องการขององค์กรได้หรือไม่ โดยเครื่องมือที่มีระดับของความพอใจมากที่สุดประกอบด้วย Pay-for-Performance, Strategic Planning, Customer Segmentation, Cycle Time Reduction, Real Options Analysis, Balanced Scorecard

ประเด็นที่น่าสนใจประการหนึ่งของการสำรวจในครั้งนี้ได้แก่การสอบถามผู้บริหารถึงความสำคัญหรือผลกระทบของเครื่องมือทางการจัดการที่มีต่อปัจจัย5 ประการที่มีความสำคัญต่อผลการดำเนินงานขององค์กร ได้แก่

1. ผลประกอบการด้านการเงิน ซึ่งครอบคลุมถึง กำไร เงินสด และราคาหุ้น ซึ่งปรากฏว่าทางการจัดการที่มีความสำคัญหรือผลกระทบมากที่สุด ประกอบด้วย Pay-for-Performance, Shareholder Value Analysis, Cycle-time Reduction, Strategic Planning
2. Customer Equity ซึ่งพิจารณาจากถึง ส่วนแบ่งตลาด ความภักดีของลูกค้า และ มูลค่าของลูกค้า พบว่าเครื่องมือทางการจัดการที่ส่งผลกระทบประกอบด้วย Customer Satisfaction Measurement, Customer Relationships Management, TQM, Customer Segmentation, One-to-One Marketing, Strategic Planning
3. ความสามารถในการแข่งขันขององค์กร ซึ่งรวมถึง ข้อจำกัดในการเข้ามาของคู่แข่งขันใหม่ๆ ความสามารถในการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น การเป็นผู้นำด้านการตลาด ซึ่งเครื่องมือที่ส่งผลกระทบที่สำคัญได้แก่ Strategic Planning, Total Quality Management, Strategic Alliances, Customer Segmentation
4. การเพิ่มความสามารถในการแข่งขันในระยะยาว ซึ่งหมายถึง การเพิ่มขีดความสามารถขององค์กร การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ การพัฒนาทักษะและขวัญกำลังใจของพนักงาน ซึ่งมีเครื่องมือเพียงสองประการเท่านั้นที่ส่งผลกระทบต่อปัจจัยนี้อย่างชัดเจน ได้แก่ Strategic Planning และ Cycle Time Reduction
5. ความเป็นหนึ่งเดียวขององค์กร ซึ่งหมายถึง การทำงานที่สอดคล้องและมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน การทำงานร่วมกันเป็นทีม และ การตัดสินใจร่วมกันที่รวดเร็วขึ้น เครื่องมือที่สำคัญประกอบด้วย Strategic Planning, Total Quality Management, Vision and Mission Statement, Balanced Scorecard

จากความสัมพันธ์ระหว่างเครื่องมือทางการจัดการและปัจจัยที่ส่งผลต่อการดำเนินงานขององค์กรจะพบว่าเครื่องมือทางการจัดการแต่ละประการจะมีความโดดเด่นและเหมาะสมต่อสภาวะและการใช้งานที่แตกต่างกัน จะมีเพียงการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (Strategic Planning) เท่านั้นที่ถือได้ว่าเป็นเครื่องมือสารพัดประโยชน์สำหรับทุกความต้องการ

จากผลการศึกษาของบริษัทBain and Company เกี่ยวกับเครื่องมือทางการจัดการในครั้งนี้คงจะพอได้ข้อสรุปที่สำคัญสำหรับการใช้เครื่องมือทางการจัดการต่างๆ ได้ดังนี้

1. ศึกษาเครื่องมือต่างๆ เหล่านี้ให้ถ่องแท้ก่อนที่จะเริ่มใช้งาน เนื่องจากเครื่องมือแต่ละประเภทจะมีข้อดี และข้อเสีย รวมทั้งความเหมาะสมในการใช้งานที่แตกต่างกัน ดังนั้นท่านผู้อ่านที่คิดจะใช้เครื่องมือเหล่านี้ควรที่จะศึกษาเครื่องมือต่างๆ ให้เข้าใจเสียก่อนทั้งจากหนังสือ บทความ หรือ ผู้รู้ทั้งหลาย พร้อมทั้งสามารถเลือกใช้เครื่องมือให้มีความเหมาะสมต่อสถานการณ์หรือความต้องการที่สอดคล้องกับลักษณะของเครื่องมือ
2. ผู้บริหารภายในองค์กรเองควรจะเป็นผู้ที่สนับสนุนและผลักดันการใช้เครื่องมือทางการจัดการต่างๆ เหล่านี้ ไม่ใช่อาศัยนักวิชาการหรือที่ปรึกษาข้างนอกเพียงอย่างเดียว เนื่องจากเมื่อเสร็จสิ้นภารกิจ ที่ปรึกษาเหล่านี้ก็ย่อมจากไป แต่ผู้บริหารเองจะต้องเป็นผู้ที่ใช้เครื่องมือเหล่านี้
3. ปรับปรุงและดัดแปลงเครืองมือทางการจัดการให้สอดคล้องและเหมาะสมต่อองค์กร ไม่ใช้ปรับองค์กรให้สอดคล้องและเหมาะสมกับเครื่องมือ

ข้อสังเกตประการหนึ่งคือเครื่องมือทางการจัดการต่างๆ เหล่านี้ส่วนใหญ่แล้วจะเป็นเครื่องมือที่มีความสัมพันธ์ในลักษณะที่เกื้อหนุนและสอดคล้องกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเครื่องมือที่เป็นเครื่องมือพื้นฐานและได้รับความนิยมในการใช้ ผู้บริหารไม่จำเป็นจะต้องเลือกใช้เพียงเครื่องมือใดเครื่องมือหนึ่งจากทั้ง 25 เครื่องมือ สามารถที่จะเลือกใช้เครื่องมือได้หลายๆ เครื่องมือ ก่อนจากกันในฉบับนี้ผมขอฝากการบ้านให้ท่านผู้อ่านลองไปผูกเครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้เข้าด้วยกันดูซิครับเผื่อจะได้เป็นเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ ที่ผลิตขึ้นในประเทศไทยก็ได้:Strategic Planning – Vision and Mission Statement – Customer Segmentation – Shareholder Value Analysis – Balanced Scorecard – Benchmarking – Pay-for-Performance – Customer Satisfaction Measurement – Customer Relationships Management

23 January 2002

            ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาได้มีเครื่องมือทางการจัดการ(Management Tools) ใหม่ๆ ออกมาให้ผู้บริหารได้ใช้อยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็น Reengineering, TQM, One-to-One Marketing, Benchmarking ฯลฯ เครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้ครอบคลุมหลักการและแนวคิดต่างๆ ทางการจัดการตั้งแต่ในเรื่องของการวางแผน การตลาด การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน การบริหารงานบุคคล การบริหารต้นทุน ฯลฯ เครื่องมือต่างๆ เหล่านี้ได้ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากต่อแนวคิดและวิธีการในการดำเนินธุรกิจขององค์กรต่างๆ ขณะเดียวกันเครื่องมือเหล่านี้หลายประการก็มีความขัดแย้งซึ่งกันและกัน ตัวอย่างเช่น เครื่องมือบางประการจะแนะให้ผู้บริหารรักษาลูกค้าทั้งหมดไว้ แต่ในขณะเดียวกันเครื่องมืออีกประการอาจจะแนะให้องค์กรลืมลูกค้าทั้งหมดยกเว้นลูกค้าที่ทำกำไรให้สูงสุด ความขัดแย้งเหล่านี้อาจจะทำให้ผู้บริหารที่ได้ศึกษาเครื่องมือเหล่านี้เกิดความสับสน อย่างไรก็ดีเครื่องมือต่างๆ เหล่านี้ก็มีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกันก็คือ เครื่องมือทางการจัดการทุกชนิดต่างสัญญากับผู้ใช้ว่าจะทำให้ผู้ใช้และตัวองค์กรประสบความสำเร็จเหนือคู่แข่งขันอื่นๆ ซึ่งจากคำสัญญานี้เองทำให้ผู้บริหารในปัจจุบันต่างหันมาใช้เครื่องมือทาการจัดการเหล่านี้มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาวะที่สภาวะการแข่งขันมีการเปลี่ยนแปลงอย่างตลอดเวลา

ในประเทศไทยเองผู้บริหารขององค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชนได้ให้ความสนใจต่อเครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้กันอย่างมากมาย ถ้าจะพิจารณาเครื่องมือทางการจัดการที่เคยเป็นหรือที่ยังเป็นที่นิยมใช้ในประเทศไทยก็คงจะสามารถไล่เรียงได้ดังนี้ (เรียงตามลำดับตัวอักษร)  4-Ps, 5-Forces, 6 Sigma, 7-Ss of McKinsey, Activity Based Costing (ABC), Balanced Scorecard, Benchmarking, Core Competencies, Customer Relationship Management (CRM), Customer Satisfaction Measurement, ISO ในอนุกรมต่างๆ, Just-in-Time (JIT), Knowledge Management, Learning Organizations, MBO (Management by Objectives), Mission and Vision Statements, MRPI and MRPII, One-to-One Marketing, Pay-for-Performance, Quality Circles, Reengineering, Scenario Planning, Strategic Alliances, Strategic Planning, Total Quality Management (TQM), Value-Chain Analysis, Zero-Based Budgets ฯลฯ

เป็นอย่างไรครับ เครื่องมือทางการจัดการต่างๆ เหล่านี้แล้วทำให้ตาลายไหมครับ เครื่องมือต่างๆ เหล่านี้บางตัวก็เคยเป็นที่นิยมและใช้กันอย่างแพร่หลายในเกือบทุกองค์กร บางตัวก็ยังใช้อยู่จนกลายเป็นพื้นฐานที่สำคัญสำหรับทุกองค์กร ในขณะที่บางตัวเลิกใช้หรือพูดถึงกันไปแล้วและบางตัวก็กำลังเป็นที่กล่าวขวัญและนิยมใช้อย่างแพร่หลายในปัจจุบัน เคยมีผู้ถามผมเหมือนกันว่าทำไมในการบริหารในปัจจุบันเครื่องมือทางการจัดการต่างๆ เหล่านี้ถึงได้เป็นที่นิยมอย่างมาก จนกระทั่งในปัจจุบันองค์กรต่างๆ ไม่ว่าภาครัฐหรือเอกชนจะขาดเครื่องมือเหล่านี้ไปเสียไม่ได้ ในขณะที่การดำเนินธุรกิจในอดีตนั้นผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จ ไม่จำเป็นที่จะต้องใช้เครื่องมือต่างๆ เหล่านี้ก็สามารถที่จะประสบความสำเร็จได้

ผมมีคำตอบสำหรับเรื่องนี้อยู่3 ประการครับ ข้อแรก การดำเนินธุรกิจในอดีตนั้น ผู้บริหารไม่ต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงของสภาวะแวดล้อมต่างๆ เท่ากับในปัจจุบัน ท่านผู้อ่านคงจะสังเกตเห็นว่าผู้บริหารในปัจจุบันจะต้องเผชิญกับการเปลี่ยแนปลงอยู่ตลอดเวลาในทุกๆ ด้าน ทำให้ผู้บริหารต้องการเครื่องมือที่เข้ามาช่วยในการบริหารเพื่อรองรับต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ข้อที่สอง ถ้าท่านผู้อ่านได้ศึกษาในเครื่องมือต่างๆ เหล่านี้อย่างละเอียดจะพบว่าเครื่องมือเหล่านี้ไม่ได้มีความแปลกใหม่หรือพิสดารมากนัก เครื่องมือหลายๆ ประการเป็นเพียงแค่หลักในการบริหารหรือดำรงชีวิตที่เป็นที่รู้กันโดยทั่วไป เพียงแต่ผู้คิดค้นเครื่องมือเหล่านี้สามารถนำหลักการทั่วๆ ไปเหล่านี้เข้ามาจัดเรียงหรือผสมผสานจนกลายเป็นเครื่องมือทางด้านการจัดการสมัยใหม่ ตัวอย่างเช่น  การเปรียบเทียบกับผู้อื่น (Benchmarking),การวัดผล (Key Performance Indicators), การมองทางเลือกต่างๆ ในอนาคต (Scenario), การจับมือร่วมกับผู้อื่น (Strategic Alliances), การใช้สิ่งที่เรามีความเชี่ยวชาญและชำนาญให้เป็นประโยชน์(Core Competencies) ฯลฯ ซึ่งผู้บริหารในอดีตก็ได้ใช้หลักการพื้นฐานง่ายๆ เหล่านี้ในการบริหารองค์กรของตนเอง โดยที่ในอดีตยังไม่ได้มีการตั้งชื่อหลักการพื้นฐานเหล่านี้ให้วิลิศสมหราและเข้าใจยากเช่นในปัจจุบัน ข้อที่สาม สั้นๆ และตรงไปตรงมา “เห็นผู้อื่น (ต่างชาติ) ใช้ จึงใช้ตามบ้าง”

จากปริมาณและความหลากหลายของเครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้ ทำให้กลายเป็นหน้าที่ประการหนึ่งของผู้บริหารระดับสูงในการที่จะคอยติดตามความเปลี่ยนแปลงและการก่อกำเนิดของเครื่องมือทางการจัดการสมัยใหม่ อย่างไรก็ดีผู้บริหารเองก็ประสบความยากลำบากในการที่จะทราบได้ว่าเครื่องมือชนิดใดที่ดีและมีความเหมาะสมกับองค์กรบ้าง อีกทั้งขาดข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์จากองค์กรอื่นๆ ที่ได้เคยใช้เครื่องมือเหล่านี้ไปแล้ว เปรียบเสมือนการขาดข้อมูลสำหรับผู้บริโภคในการเลือกซื้อสินค้าและบริการใหม่ๆ ทำให้การเลือกใช้เครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ ของผู้บริหารมีความเสี่ยงต่อความล้มเหลวที่จะเกิดขึ้น

ในปี1993 ได้มีบริษัทที่ปรึกษาทางด้านการจัดการแห่งหนึ่งชื่อ Bain & Company ได้เริ่มที่จะมีการศึกษาและสำรวจถึงการใช้เครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้ จนกระทั่งถึงปัจจุบันได้มีการสำรวจและสอบถามไปยังผู้บริหารกว่า 5,600 แห่งจาก 20 บริษัทและ 4 ทวีปทั่วโลก ในปีที่ผ่านมาทาง Bain ได้มีการส่งแบบสอบถามไปยังผู้บริหารเกือบ500 คนทั่วโลก พร้อมทั้งได้มีการสัมภาษณ์ในเชิงเจาะลึกกับผู้บริหารบางราย โดยในการสำรวจในครั้งนี้ทาง Bain ได้คัดเลือกเครื่องมือทางการจัดการที่เป็นที่นิยมที่สุดทั่วโลกในปัจจุบัน25 เครื่องมือ โดยเกณฑ์ในการคัดเลือกนั้นทาง Bain พิจารณาจากเกณฑ์ 3 ประการ ได้แก่ เป็นเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับผู้บริหารระดับสูง เป็นเครื่องมือที่กำลังได้รับความนิยม (พิจารณาจากการตีพิมพ์ในวารสารทางธุรกิจ) และ เป็นเครื่องมือที่สามารถวัดได้ว่ามีการใช้เครื่องมือนั้นจริงๆ เครื่องมือทางด้านการจัดการทั้ง 25 เครื่องมือนี้ได้ถูกส่งไปยังผู้บริหารทั่วโลกพร้อมทั้งคำถามต่างๆ เกี่ยวกับเครื่องมือเหล่านี้

ท่านผู้อ่านลองมาพิจารณากันนะครับว่าเครื่องมือทางการจัดการที่เป็นที่นิยมมากกที่สุด25 เครื่องมือที่ทางบริษัท Bain ได้คัดเลือกไว้ประกอบด้วยอะไรบ้าง (เรียงตามลำดับตัวอักษรนะครับ)

 

1. Activity-Based Management
2. Balanced Scorecard
3. Benchmarking
4. Core Competencies
5. Corporate Venturing
6. Customer Relationship Management
7. Customer Satisfaction Measurement
8. Customer Segmentation
9. Cycle Time Reduction
10. Growth Strategies
11. Knowledge Management
12. Market Disruption Analysis
13. Merger Integration Teams
14. Mission and Vision Statement
15. One-to-One Marketing
16. Outsourcing
17. Pay-for-Performance
18. Real Options Analysis
19. Reengineering
20. Scenario Planning
21. Shareholder Value Analysis
22. Strategic Alliances
23. Strategic Planning
24. Supply Chain Integration
25. Total Quality Management

 

 

เป็นอย่างไรบ้างครับเครื่องมือทางการจัดการที่เป็นที่นิยมที่สุดของBain 25 ประการ ท่านผู้อ่านมีความรู้จักและคุ้นเคยอยู่กี่ประการ ในสัปดาห์หน้าเรามาดูต่อในรายละเอียดของผลการสำรวจของ Bain ว่าเครื่องมือทางการจัดการใดที่จะเป็นเครื่องมือที่ใช้กันมากที่สุด ใช้แล้วพอใจมากที่สุด รวมทั้งมีอัตราการเลิกใช้มากที่สุด ท่านผู้อ่านที่มีความคุ้นเคยต่อเครื่องมือเหล่านี้ก็ลองไปจัดอันดับของท่านดูก็ได้ แล้วรอดูในสัปดาห์หน้าว่าจะตรงกับผลการสำรวจของทางบริษัท Bain & Company หรือไม่