19 October 2010

สัปดาห์นี้ขอเล่าเรื่องของบริษัทๆ หนึ่งที่ประสบความสำเร็จและโด่งดังมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมานะครับ นั้นคือบริษัทชื่อ Zappos ซึ่งในอเมริกานั้นถือเป็นบริษัทที่โด่งดัง มีการเขียนบทความหนังสือ และบทความต่างๆ เกี่ยวกับ Zappos ออกมามากมายเต็มไปหมด เพียงแต่ในเมืองไทยเราไม่ค่อยรู้จักกันเนื่องจากบริษัทนี้เขาทำธุรกิจที่อาจจะมาไม่ถึงเมืองไทย แต่ผมคิดว่ากรณีศึกษาของ Zappos ถือเป็นเรื่องที่น่าสนใจมากครับ

            ก่อนอื่นขอเล่าให้ฟังก่อนนะครับว่า Zappos ทำธุรกิจอะไร ถ้าให้ท่านผู้อ่านเดาก็คงเดากันได้ลำบากครับ Zappos เป็นบริษัทที่ขายรองเท้าออนไลน์ผ่านทางระบบอินเตอร์เน็ตครับ มันน่าสงสัยนะครับว่าจะขายรองเท้าผ่านทางระบบอินเตอร์เน็ตได้อย่างไร เนื่องจากรองเท้านั้นไม่เหมือนหนังสือที่มีมาตรฐานแบบเดียวให้เลือก แต่รองเท้าของแต่ละคนนั้นมีความแตกต่างกันทั้งในด้านของสี รูปแบบ และที่สำคัญคือขนาด แถมขนาดในระบบอเมริกันและระบบทางยุโรปก็ไม่เหมือนกัน อีกทั้งขนาดเดียวกันบางครั้งผู้ผลิตต่างกันก็มีความแตกต่างกันไปอีก ดังนั้นดูแล้วรองเท้าน่าจะเป็นสินค้าตัวสุดท้ายที่สามารถขายผ่านทางระบบอินเตอร์เน็ตได้

            Zappos นั้นก่อตั้งขึ้นมาในปี 1999 แล้วก็ขาดทุนเรื่อยมาในช่วงสี่ปีแรก และหลังจากนั้นก็เริ่มมีกำไรขึ้นมา และบริษัทเองก็มีกำไรเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ตลอดมาจนกระทั่งถึงปัจจุบัน ในปี 2009 ที่ผ่านมาบริษัทมียอดขายถึงหนึ่งพันล้านเหรียญสหรัฐ นอกจากการมียอดขายที่เติบโตขึ้นไปเรื่อยๆ แล้วบริษัทยังได้รับการยกย่องจากสื่อต่างๆ อีกมากมาย ตั้งแต่ได้รับรางวัล Business Week’s Customer Service Champ อยูในร้อยอันดับแรกของบริษัทที่น่าทำงานด้วยมากที่สุดจากการจัดอันดับของ Fortune และที่สำคัญเมื่อปีที่แล้ว ทางยักษ์ในโลกค้าปลีกทางอินเตอร์เน็ตอย่าง Amazon ก็ได้ซื้อหุ้นของ Zappos จำนวน 10 ล้านหุ้น ด้วยมูลค่า $928 ล้านเหรียญ ทำให้บรรดาผู้บริหารและพนักงานของ Zappos ได้เงินสดและหุ้นไปแบ่งกันในมูลค่า $40 ล้านเหรียญ

            มาดูกันดีกว่าครับว่าความสำเร็จของ Zappos เกิดขึ้นได้เพราะปัจจัยใด? ประการแรกก็คือ Zappos มีนโยบายสำคัญคือว่าสามารถคืนหรือเปลี่ยนสินค้าได้ฟรีและทันที (โดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ) เป็นเวลา 1 ปี และที่สำคัญคือการส่งสินค้าทั้งขาไปจากบริษัทสู่ลูกค้า และจากลูกค้ากลับไปที่บริษัทนั้นฟรีหมดครับไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น อีกทั้งไม่ใช่ว่าพอไม่มีค่าขนส่งแล้วสินค้าจะส่งช้านะครับ สินค้าเขาส่งได้เร็วมาก เรียกว่าสั่งรองเท้าคืนนี้ พรุ่งนี้รองเท้าก็มาถึงแล้ว นอกจากนี้เขายังมีหมายเลขโทรศัพท์สำหรับบริการลูกค้า 24 ชั่วโมง มีการให้ความช่วยเหลือและบริการผ่านทางระบบออนไลน์ รวมทั้งยังเปิดโอกาสให้พนักงานมีการให้คะแนนต่อสินค้าด้วย สาหตุประการที่สองและถือว่าสำคัญสุดต่อความสำเร็จของ Zippos ก็คือเรื่องของวัฒนธรรมของเขาครับ Zippos ถือเป็นบริษัทที่มีวัฒนธรรมและค่านิยมที่แข็งแกร่งมาก และเป็นสิ่งที่เขาให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก ไม่ใช่เพียงแค่เขียนขึ้นมาให้มีเหมือนกับหลายๆ บริษัทเท่านั้น

            Zippos ถอดวัฒนธรรมองค์กรของเขาออกมาเป็นค่านิยมที่พนักงานจะต้องยึดถือและปฏิบัติทั้งหมด 10 ประการด้วยกันครับ ได้แก่ 1) Deliver WOW Through Service 2) Embrace and Drive Change 3) Create Fun and a Little Weirdness 4) Be Adventurous, Creative, and Open-Minded 5) Pursue Growth and Learning 6) Build Open and Honest Relationships With Communication 7) Build a Positive Team and Family Spirit 8) Do More with Less 9) Be Passionate and Determined 10) Be Humble

            ที่ Zappos นั้นเขาเชื่อว่าถ้าพนักงานสามารถปฏิบัติตามวัฒนธรรมและค่านิยมที่กำหนดไว้ได้ย่อมจะนำไปสู่การให้บริการลูกค้าที่ดี โดยที่บริษัทนี้เขาจะมองว่าการให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมและค่านิยมในการทำงานนั้น ประกอบกับการมีบุคลากรที่เหมาะสม ย่อมจะนำไปสู่การบริการลูกค้าที่ดีเอง ซึ่งการหาคนที่เหมาะสมสำหรับ Zappos นั้น ไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับผู้สมัครเลยนะครับ ในปัจจุบันเขารับคนเพียงแค่คนเดียวจากใบสมัครหนึ่งร้อยใบสมัครที่มาสมัครเท่านั้นเองครับ และเกณฑ์ในการรับนั้นครึ่งหนึ่งมาจากทักษะในหน้าที่การงาน อีกครึ่งหนึ่งเป็นโอกาสหรือศักยภาพที่จะเข้ากับวัฒนธรรมในการทำงานของ Zappos ตัวอย่างเช่น ถ้าต้องการที่จะได้งานที่ Zappos จะต้องแสดงถึงความถ่อมตัวหรือ Humble โดยใช้คำว่า We แทนคำว่า I เนื่องจากทางบริษัทมองว่าการถ่อมตนนั้นเปิดโอกาสให้เกิดความร่วมมือในการทำงานได้มากกว่าพวกที่มีแต่ความมั่นใจในตัวเอง เมื่อได้เข้ามาเป็นพนักงานใหม่ของบริษัทแล้ว ก็ต้องผ่านการอบรมอีกสี่สัปดาห์ โดยในช่วงดังกล่าววัฒนธรรม และค่านิยมการทำงานที่สำคัญของบริษัทจะถูกปลูกฝังให้กับพนักงานใหม่ทุกคน

            ต้องถือว่า Zappos เป็นตัวอย่างหนึ่งของบริษัทที่แปลกแต่ประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งประเด็นที่น่าสนใจคือการใช้วัฒนธรรมองค์กรเป็นตัวนำหรือขับเคลื่อนสู่ความสำเร็จของบริษัทที่ผมว่าหลายๆ องค์กรในไทย น่าจะศึกษาเป็นตัวอย่างนะครับ