20 October 2010

ผมจำได้ว่าเคยนำเสนอแนวคิดในเรื่องของ Analytics ผ่านทางบทความนี้มาหลายครั้ง ล่าสุดก็เป็นในรูปกรณีศึกษาของ Harrah’s ที่ซีอีโอของเขาได้นำข้อมูลและตัวเลขต่างๆ มาวิเคราะห์เพื่อใช้ประโยชน์ในการตัดสินใจ ล่าสุดทางวารสาร Harvard Business Review ประจำเดือนตุลาคมก็ลงบทความหนึ่งที่เขียนโดย Thomas H. Davenport และเพื่อนร่วมงานอีกสองท่าน ในชื่อเรื่อง Competing on Talent Analytics ซึ่งเป็นการนำเสนอตัวอย่างและมุมมองในอีกมิติหนึ่งของการนำเอาเรื่อง Analytics มาใช้ในองค์กร

            องค์กรต่างๆ มีการเก็บข้อมูลของตัวชี้วัดที่สำคัญต่างๆ ในด้านบุคลากรมาอย่างช้านาน ตั้งแต่สถิติพื้นฐานเช่นอัตราการขาดลามาสาย การพัฒนาบุคลากร ความพึงพอใจของบุคลากร มาเป็นเวลาช้านานแล้ว แต่ปัญหาสำคัญคือบริษัทส่วนใหญ่มักจะมองตัวเลขหรือข้อมูลเหล่านี้ในมิติเดียวนั้นคือด้วยตัวของมันเอง เช่น บริษัทจะทราบว่าอัตราการลาออกของพนักงานเป็นเท่าไร หรือ ทราบถึงระดับความพอใจหรือความผูกพันกับองค์กรของพนักงาน แต่บริษัทส่วนใหญ่มักจะไม่ได้มีการนำตัวเลขหรือข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เพื่อหาความสัมพันธ์หรือหาความเชื่อมโยงระหว่างตัวชี้วัดและข้อมูลต่างๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่น่าเสียดายนะครับ เพราะปัจจุบันบริษัทชั้นนำของโลกจำนวนมาก อาทิเช่น Starbucks หรือ Best Buy สามารถบอกหรือพยากรณ์ได้เลยครับว่าการเพิ่มขึ้นเพียงแค่ 0.1% ของคะแนน Employee Engagement จะส่งผลต่อตัวเลขอื่นๆ อย่างไรบ้าง เช่น ในกรณีของ Best Buy นั้น การเพิ่มขึ้นของ Employee Engagement Score เพียงแค่ 0.1% จะทำให้รายได้ขั้นต้นของร้านเพิ่มขึ้นได้ถึง 100,000 เหรียญ

            นอกจากนี้บริษัทอีกหลายแห่งยังใช้เรื่องของ Talent Analytics ในการคัดเลือกบุคลากรอีกด้วยครับ โดยในอดีตนั้นบริษัทส่วนใหญ่มักจะใช้ผลการเรียนในการพิจารณารับพนักงานใหม่ แต่ปัจจุบันบริษัทอย่าง AT&T และ Google สามารถหาความสัมพันธ์เชิงปริมาณที่ระบุได้เลยครับว่าความสามารถในการคิด หรือ ริเริ่มสิ่งใหม่ๆ นั้นจะเป็นตัวพยากรณ์ถึงผลการดำเนินงานได้ดีกว่าการใช้เพียงแค่ผลการเรียนเหมือนในอดีต

            มีอีกตัวเลขหนึ่งที่่น่าสนใจครับ นั้นคือมีบริษัทที่เป็นผู้ให้บริการแห่งหนึ่งหาพยายามหาความสัมพันธ์ระหว่างการ Social Media Contribution กับความพอใจของพนักงาน และพบว่าพนักงานที่เขียน Blog ของตนเองจะมีความผูกพันและความพอใจต่อการทำงานในองค์กรมากกว่าผู้ที่ไม่ได้เขียน Blog รวมทั้งจะมีผลการดำเนินงานที่ดีกว่าคนอื่นถึงร้อยละ 10 ทีเดียวครับ นอกเหนือจากการนำเรื่องของ Talent Analytics มาวิเคราะห์ในระดับบริษัทแล้ว ยังมีการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ของปัจจัยเหล่านี้ในระดับหน่วยงานได้อีกด้วยครับ ตัวอย่างเช่นที่บริษัท Sysco นั้นจะมีการวิเคราะห์เป็นรายฝ่ายเลยครับว่า ในฝ่ายหรือหน่วยงานที่พนักงานมีความพอใจในการทำงานสูงกว่า จะมีรายได้ของฝ่ายที่สูงกว่า มีต้นทุนที่ต่ำกว่า มีอัตราการลาออกของพนักงานที่น้อยกว่า และ ลูกค้าของหน่วยงานมีความภักดีมากกว่า

            ในกรณีของ Sysco นั้นบริษัทสามารถวิเคราะห์ลึกลงไปได้อีกครับว่าถ้าผลการดำเนินงานหรือตัวเลขทางด้านบุคคลตัวไหนตกลงหรือมีปัญหา จะมีแนวทางในการพัฒนาหรือปรับปรุงขึ้นมาได้อย่างไร เช่น ในช่วงหกปีที่ผ่านมาบริษัทสามารถปรับปรุงอัตราการคงอยู่หรือ Retention Rate ของพนักงานที่ดูแลและให้บริการลูกค้า จาก 65% เป็น 85% โดยจะมีการติดตามค่าความพึงพอใจของพนักงานกลุ่มนี้อยู่ตลอดเวลา และเมื่อใดก็ตามที่ค่าตัวเลขเริ่มตกต่ำลง ทางบริษัทก็จะพยายามหาทางสร้างกิจกรรมหรือสิ่งใหม่ๆ เพื่อรักษาบุคลากรกลุ่มเหล่านี้ไว้ให้ได้ และจากการที่สามารถรักษากลุ่มบุคคลที่มีความสำคัญกลุ่มนี้ไว้ได้ ทำให้บริษัทสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการรับสมัครพนักงาน และการอบรมพนักงานได้ถึงปีละ $50 ล้านเหรียญเชียวครับ

            ท่านผู้อ่านคงจะได้เห็นถึงประโยชน์ของการนำแนวคิดเรื่อง Talent Analytics มาปรับใช้ในองค์กรนะครับ และก็คงจะเห็นว่าจริงๆ แล้วการนำเรื่อง Analytics มาปรับใช้นั้นไม่ใช่เรื่องยากครับ เนื่องจากในปัจจุบันบริษัทต่างๆ ได้มีการเก็บข้อมูลของตัวชี้วัดในเรื่องของการบริหารทรัพยากรบุคคลกันมามากพอสมควรแล้วครับ เพียงแต่บริษัทจะต้องสามารถเชื่อมโยงและหาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยหรือตัวเลขทางด้านการบริหารทรัพยากรบุคคลเข้ากับเรื่องของผลการดำเนินงานในด้านต่างๆ ให้ได้เท่านั้นเองครับ

            การใช้เรื่องของ Analytics ในการมาประยุกต์ใช้กับการบริหารทรัพยากรบุคคลนั้น ถือว่าเป็นการนำหลักการบริหารแบบอาศัยหลักฐาน (Evidence-based) มาใช้อย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้น เป็นการช่วยให้ผู้บริหารไม่ต้องคาดเดาต่อเรื่องของการบริหารทรัพยากรบุคคลอีกต่อไป อีกทั้งเป็นการนำข้อมูลที่เริ่มมีและเก็บไว้อย่างมากมายมาใช้ให้เป็นประโยชน์สำหรับการบริหารงานบุคคลเพิ่มขึ้น