28 October 2010

ในช่วงหลังผมจะเห็นหนังสือ หรือ บทความทางวิชาการทางด้านการบริหารจัดการที่เกี่ยวข้องกับคำว่า Co-Creation, Co-Creative, Collaborative หรือ คำอื่นๆ ที่แปลในลักษณะของการร่วมคิด ร่วมสร้าง มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งแนวทางว่าจะทำอย่างองค์กรธุรกิจต่างๆ ถึงจะดึงให้ลูกค้าได้เข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการคิด การสร้างสรรค์ และการพัฒนาสิ่งใหม่ๆ มากขึ้น ปัจจุบันเราจะพบเห็นองค์กรหลายแห่งนะครับ ที่มีช่องทางหรือเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการสร้างสรรค์ต่างๆ ของบริษัท ที่เห็นชัดเจนก็คือพวกที่ให้ลูกได้เข้าร่วมในการประกวดการออกแบบ หรือ ตั้งช่ื่อ ผลิตภัณฑ์ บริการใหม่ หรือ การที่มีช่องทางพวกสังคมออนไลน์ เช่น Facebook ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เข้ามาแสดงความคิดหรือมีส่วนร่วมในกระบวนการต่างๆ ที่สำคัญของบริษัทมากขึ้น

            อย่างไรก็ดีที่ผ่านมาดูเหมือนกระบวนการ Co-Creation หรือที่ผมอยากจะเรียกว่าเป็นการร่วมคิด ร่วมสร้าง ร่วมปฏิบัตินั้น จะเกี่ยวข้องกับผู้ที่เป็นลูกค้าขององค์กรเป็นหลัก ซึ่งจริงๆ แล้วบุคคลที่ถือว่าเกี่ยวข้องหรือมีความสัมพันธ์กับองค์กรนั้นมีมากกว่าเพียงแค่ลูกค้า ท่านผู้อ่านคงจะคุ้นกับคำว่า Stakeholder หรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับกิจการ ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่ผู้ถือหุ้น ลูกค้า บุคลากร คู่ค้า หรือ Suppliers ดังนั้นการที่จะให้บุคคลกลุ่มอื่นโดยเฉพาะอย่างยิ่งบุคลากรและคู่ค้าเข้ามามีส่วนร่วมในการกระบวนการคิด สร้าง และปฏิบัตินั้นก็ถือเป็นแนวทางหนึ่งที่น่าสนใจครับ

            เราต้องอย่าลืมว่าในโลกยุคใหม่นี้บุคลากรในภาคส่วนต่างๆ ต้องการที่จะเข้ามามีส่วนร่วมกับองค์กรมากขึ้น (สังเกตได้จากส่วนราชการที่ปัจจุบันเน้นการมีส่วนร่วมของชุมชนและภาคส่วนต่างๆ) และทุกภาคส่วนต่างก็อยากทีจะร่วมคิด ร่วมสร้าง ร่วมปฏิบัติกับองค์กรทั้งสิ้นครับ เรื่องของประสบการณ์ หรือ Experience ที่ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องต่างๆ ได้รับกลายเป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้าไม่ได้ต้องการเพียงแค่การได้รับสินค้าหรือบริการ ตามที่ผู้บริหารออกแบบกันมา แต่เขาต้องการที่จะเข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบสินค้าและบริการดังกล่าวเองมากขึ้น

            มีบทความหนึ่งใน Harvard Business Review ฉบับเดือนตุลาคมนี้ เขียนโดย Venkat Ramaswamy และ Francis Gouillart ในชื่อ Building the Co-Creative Enterprise ที่ให้คำแนะนำว่าองค์กรอาจจะต้องมีการออกแบบกระบวนการในการทำงานและการพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ เพื่อให้ภาคส่วนต่างๆ ที่เกี่ยวข้องได้เข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น โดยกระบวนการใหม่นี้อาจจะไม่มีประสิทธิภาพหรือมีความรวดเร็วเท่ากระบวนการเดิมๆ ที่ทำอยู่ แต่เป็นกระบวนการที่เปิดโอกาสให้กลุ่มบุคคลต่างๆ เข้ามาร่วมคิด ร่วมสร้าง ร่วมทำกันมากขึ้น ซึ่งย่อมนำไปสู่สินค้าและบริการที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของทุกคนได้อย่างแท้จริง อีกทั้งยังเป็นการสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดีให้กับทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง ซึ่งย่อมจะส่งผลประโยชน์ให้กับองค์กรอย่างแท้จริง

            องค์กรควรจะเริ่มต้นจากการระบุถึงผู้มีส่วนเกี่ยวข้องต่างๆ ที่สำคัญของกระบวนการที่กำลังจะมุ่งเน้น เช่น ถ้ากำลังต้องการปรับปรุงกระบวนการในการพัฒนาสินค้าหรือบริการของบริษัท ก็ต้องดูว่ามีกลุ่มใดที่ถือเป็นผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับกระบวนการดังกล่าว ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้า พนักงาน Supplier ผู้จัดส่ง หรือ ชุมชน จากนั้น ก็องค์กรก็ต้องทำความเข้าใจต่อความเกี่ยวข้องและความสัมพันธ์ระหว่างแต่ละกลุ่มหรือแต่ละภาคส่วน เช่น ในการพัฒนาสินค้านั้น Supplier และผู้จัดส่งมีความสัมพันธ์หรือเกี่ยวข้องกันอย่างไร และเมื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างแต่ละกลุ่มได้แล้ว องค์กรก็ต้องจัดให้มีกิจกรรมที่เชิญผู้มีส่วนเกี่ยวข้องเหล่านั้นมาประชุมเพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ความคิดเห็น และแนวทางในการปรับปรุงกระบวนการดังกล่าว และสุดท้ายองค์กรก็ต้องสร้างระบบในการทำให้ความคิดเห็นที่ได้ไปทำให้เกิดผลในทางปฏิบัติ อีกทั้งยังต้องสร้างกระบวนการที่ทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและประสบการณ์ระหว่างผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกลุ่มต่างๆ ต่อไป

            มองว่ากระบวนการ Co-Creation นั้นจะก่อให้เกิดประโยชน์แก่ทั้งตัวองค์กรเองและต่อผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในภาคส่วนต่างๆ ด้วย โดยองค์กรก็จะได้รับมุมมองใหม่ๆ รวมทั้งอาจจะได้ช่องทางใหม่ๆ ในการเติบโต และแนวทางในการลดต้นทุน สำหรับผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์กร ก็จะสามารถพัฒนาหรือยกระดับประสบการณ์ที่ได้รับและรู้สึกถึงคุณค่าหรือความสำคัญของตนเองต่อองค์กรมากขึ้น อย่างไรก็ดีต้องตระหนักไว้เสมอนะครับว่าองค์กรต่างๆ นั้นถ้าอยากจะให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องต่างๆ ได้มีความกระตือรือร้นและอยากที่จะให้คนเหล่านี้ได้ร่วมแสดงความคิดเห็นและแลกเปลี่ยนประสบการณ์อย่างแท้จริง องค์กรก็จะต้องทำให้กลุ่มบุคคลเหล่านี้ได้เห็นถึงคุณค่าหรือประโยชน์ที่ได้รับจากการเข้าร่วมในกระบวนการ Co-Creation

            ก็หวังว่าท่านผู้อ่านจะสามารถนำแนวคิดในเรื่องของ Co-Creation ไปลองปรับใช้ในกระบวนการที่สำคัญของบริษัทนะครับ ก่อนจบมีข่าวฝากประชาสัมพันธ์ครับ นั้นคือ ทางภาควิชาพาณิชยศาสตร์ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาฯ ได้เป็นเจ้าภาพในการจัดงานสัมมนาวิชาการระดับชาติด้านทรัพยากรมนุษย์และองค์การ ครั้งที่ 3 ชื่อ Managing HR in Today’s Changing Environment โดยจะมีการนำเสนอผลงานทางวิชาการทางด้าน HR และองค์กรจากนักวิชาการทั่วประเทศ ท่านผู้อ่านที่สนใจสามารถสอบถามได้ที่ 02-218-5764 นะครับ