30 August 2022

ความไว้วางใจ หรือ Trust เป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จทั้งสำหรับตัวผู้นำ และการบริหารองค์กร ลูกค้าหรือคู่ค้าสามารถไว้ใจธุรกิจได้เพียงใด? หรือพนักงานสามารถไว้ใจผู้นำได้เพียงใด? คนในประเทศสามารถไว้ใจผู้นำของตนได้เพียงใด?

ความไว้วางใจเป็นพื้นฐานสำคัญสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี เริ่มตั้งแต่ความไว้วางใจระหว่างสมาชิกในครอบครัว ระหว่างเจ้านายลูกน้องและเพื่อนร่วมงาน ความไว้วางใจที่ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องต่างๆ มีต่อองค์กร จนถึงความไว้วางใจของประชาชนต่อผู้บริหารประเทศ

เมื่อเจาะลึกในการบริหารองค์กร จะพบว่าพื้นฐานสำคัญสำหรับผู้นำที่ดีคือ ความสามารถในการทำให้คนในองค์กร (โดยเฉพาะผู้ใต้บังคับบัญชา) เกิดความไว้วางใจ

เมื่อใดที่พนักงานในองค์กรไม่ไว้วางใจต่อผู้นำของตน ปัญหาต่างๆ ก็จะตามมาอย่างมากมาย ทั้งความไม่เชื่อถือและการตั้งข้อสงสัยต่อการตัดสินใจและพฤติกรรมของผู้นำว่าทำไปเพื่อใคร และทำให้พนักงานขาดแรงจูงใจที่จะทุ่มเททำงาน

Warren Buffet ได้เคยกล่าวว่า ความไว้วางใจนั้นเปรียบเสมือนอากาศที่คนหายใจ เมื่อมีอยู่จะไม่ได้เป็นที่สังเกตเท่าไร แต่เมื่อขาดไปทุกคนจะรู้สึก ดังนั้น วิธีตรวจสอบระดับความไว้วางใจที่มีต่อผู้นำก็คือ ในองค์กรได้มีการพูดคุย (นินทา) เกี่ยวกับเรื่องความไว้วางใจมากน้อยเพียงใด?

มีงานวิจัยที่พบว่าในองค์กรที่มีระดับความไว้วางใจสูง เรื่องประเด็นของความไว้วางใจจะไม่เคยถูกหยิบยกขึ้นมาในบทสนทนา ตรงกันข้ามในองค์กรที่มีปัญหาเรื่องความไว้วางใจ ประเด็นดังกล่าวจะสามารถพบได้ในบทสนทนาของพนักงานเป็นประจำ

จากผลการสำรวจของ Edelman Trust Barometer ในปี 2022 พบว่าบุคคลที่มีระดับความไว้วางใจต่ำที่สุดคือ ผู้นำรัฐบาล ตามด้วยสื่อมวลชน และผู้นำองค์กรธุรกิจต่างๆ ขณะที่ผู้ที่ได้รับความไว้วางใจสูงสุดคือนักวิทยาศาสตร์ ตามด้วยเพื่อนร่วมงาน

นอกจากนี้ยังพบว่าทั้งผู้นำรัฐบาล สื่อมวลชน และผู้นำธุรกิจต่างพยายามที่จะทำให้ประชาชนเกิดความเข้าใจผิด โดยสื่อสารในสิ่งที่รู้ว่าไม่ใช่ หรือพูดในสิ่งที่เกินความจริง

จึงนำไปสู่คำถามสำคัญที่ว่า แล้วผู้นำ (ทั้งภาครัฐบาลและธุรกิจ) จะสร้างความไว้วางใจได้อย่างไร?

การที่ผู้นำจะสามารถสร้างความไว้วางใจได้นั้น ไม่ใช่เพียงแค่พูดว่า “ให้เชื่อผม/ดิฉัน” แล้วจะทำให้ผู้อื่นเกิดความเชื่อถือ สำคัญคือพฤติกรรมและการแสดงออกของผู้นำ

ซึ่งพฤติกรรมที่นำไปสู่ความไว้วางใจนั้นหนีไม่พ้นเรื่องของความซื่อสัตย์ จริงใจ ไม่เสแสร้ง โปร่งใส รับผิดชอบ สื่อสารอย่างเปิดเผย พร้อมรับฟังและแบ่งปันข้อเท็จจริง มีความสัมพันธ์ที่ดี และการมุ่งเน้นประโยชน์ส่วนรวม

หน่วยงานแห่งหนึ่งชื่อ Trusted Advisor ได้นำประเด็นต่างๆ ข้างต้นมาสร้างเป็นสมการที่เรียกว่า Trust Equation เพื่อเป็นแนวทางในการสร้างความน่าเชื่อ

ในสมการนั้น T (Trustworthiness) เท่ากับผลรวมของ C (Credibility) หรือความน่าเชื่อถือ บวกกับ R (Reliability) หรือความสม่ำในพฤติกรรมและความสัมพันธ์ระหว่างสิ่งที่พูดกับสิ่งที่แสดงออก บวกกับ I (Intimacy) หรือความรู้สึกปลอดภัยที่จะแบ่งปันข้อมูล

และผลรวมของ C+R+I จะถูกหารด้วย S (Self-Orientation) หรือมุ่งเน้นที่ตนเองหรือเพื่อส่วนรวม/ผู้อื่น ซึ่งยิ่งถ้าตัว S มีค่ามาก (หมายถึงเน้นที่ตนเองสูงมาก) ก็จะยิ่งทำให้ระดับของความไว้วางใจต่ำลง

ถ้ามองจากมุมของพนักงาน ความไว้วางใจของผู้นำ (ตามแนวทางของ Trusted Advisor) ขึ้นอยู่กับ 1.สามารถเชื่อถือสิ่งที่สื่อสารออกมาได้เพียงใด (C) 2.สามารถเชื่อถือต่อพฤติกรรมได้เพียงใด (R) 3.รู้สึกปลอดภัยที่จะแบ่งปันข้อมูลด้วยหรือไม่ (I) และ 4.ผู้นำมุ่งเน้นที่ตนเองเองหรือส่วนรวม (S)

จะสังเกตว่าต่อให้ผู้นำมีความน่าเชื่อถือในสิ่งที่สื่อสาร หรือพฤติกรรมเพียงใด แต่สุดท้ายถ้าพนักงานรับรู้ว่าผู้นำมุ่งเน้นไปท่ี่ตนเองมากกว่าเพื่อประโยชน์ของบุคคลอื่นหรือเพื่อองค์กร ระดับความน่าเชื่อถือของตัวผู้นำก็จะลดลงไปอย่างมาก (เพราะ S เป็นตัวหารของทุกๆ ตัวรวมกัน)

ความไว้วางใจเป็นเรื่องที่สำคัญสำหรับความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในทุกระดับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการบริหารองค์กร ดังนั้น ทักษะหนึ่งที่จำเป็นและสำคัญสำหรับผู้นำคือ ความสามารถในการสร้างความไว้วางใจให้กับคนในองค์กรของตน.