18 March 2011

ในวารสาร Harvard Business Review ฉบับเดือนเมษายนที่จะถึงนี้มีความน่าสนใจอยู่ครับ เนื่องจากทั้งฉบับนั้นมีแต่บทความที่เกี่ยวกับเรื่องของความล้มเหลวขององค์กรต่างๆ โดยมีบทความหนึ่งเขียนโดย Francesca Gino และ Gary Pisano ในชื่อเรื่องว่า Why Leaders Don’t Learn from Success ซึ่งเมื่อผมอ่านแล้วคิดว่าให้มุมมองใหม่ๆ ที่ดีพอสมควรจึงอยากจะขอนำมาแบ่งปันสำหรับท่านผู้อ่านในสัปดาห์นี้นะครับ โดยปกติแล้ว เรามักจะถูกสอนให้เรียนรู้จากความล้มเหลวต่างๆ ที่เกิดขึ้น จนกระทั่งมีคนไปแต่งเป็นเพลงอกหักเคล้าน้ำตาก็หลายเพลงที่สอนให้เราเรียนรู้จากสิ่งที่พลาดไป แต่เรากลับมักจะละเลยการเรียนรู้จากความสำเร็จที่เกิดขึ้น และการที่เราไม่สามารถที่จะหัดที่จะเรียนรู้จากความสำเร็จนั้น ท้ายสุดแล้วก็อาจจะนำองค์กรสู่ความล้มเหลวโดยไม่รู้ตัว โดยปกติเรามักจะมองหรือพิจารณาข้อมูลต่างๆ เมื่อมีความผิดพลาดเกิดขึ้น แต่เรามักจะไม่พิจารณาหรือวิเคราะห์ผลการดำเนินงานเมื่ออยู่ในช่วงสถานการณ์ที่ดี

ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูก็ได้นะครับว่าทั้งบุคคลและองค์กรที่ประสบความล้มเหลวจำนวนมากนั้นจะเป็นพวกที่เคยประสบความสำเร็จมาก่อน แสดงให้เห็นว่าสาเหตุของความล้มเหลวของพวกที่ประสบความสำเร็จมาก่อนนั้นไม่ได้อยู่ที่การไม่มีความสามารถในการเรียนรู้จากความผิดพลาดหรือล้มเหลวนะครับ แต่เกิดขึ้นจากการขาดความสามารถในการเรียนรู้จากความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหลายคนและหลายองค์กรแล้ว เมื่อเราประสบความสำเร็จ เรามักจะมีความเข้าใจ พฤติกรรมหรือการกระทำบางอย่างที่ผิดแปลกออกไป

จะพบว่าพวกที่เคยประสบความสำเร็จมาก่อนนั้น (โดยเฉพาะประสบความสำเร็จอย่างมากๆ) หลายคน (องค์กร) มักจะเกิดความเเข้าใจผิดและหลงตัวเองว่าความสำเร็จที่เกิดขึ้นนั้นมาจากทักษะ ความสามารถส่วนบุคคล หรือ กลยุทธ์ที่เหนือชั้นกว่าผู้อื่น โดยมักจะไม่ค่อยมองว่าความสำเร็จนั้นอาจจะมาจากสภาวะแวดล้อมที่เอื้ออำนวยหรือปัจจัยอื่นๆ ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับตนเอง นอกจากนี้การที่เรา หรือ องค์กร ประสบความสำเร็จยิ่งขึ้นก็จะยิ่งทำให้เราเกิดความมั่นใจเพิ่มมากขึ้น ซึ่งจริงๆ แล้วการมีความมั่นใจในตนเองก็ถือเป็นสิ่งที่ดีนะครับ เพียงแต่เมื่อประสบความสำเร็จและมั่นใจแล้วก็จะทำให้เราเชื่อว่าไม่ต้องเปลี่ยนแปลงอะไรแล้ว เนื่องจากสิ่งเดิมๆ ที่ทำอยู่ก็ทำให้เราประสบความสำเร็จไปได้เรื่อยๆ

สุดท้ายเมื่อเราหรือองค์กรประสบความสำเร็จเราก็มักจะเลิกที่จะตั้งคำถาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งการหาคำถามว่าที่ผ่านมานั้นเราประสบความสำเร็จได้เพราะอะไร และการเลิกตั้งคำถามก็คือการเลิกที่จะเรียนรู้ในสิ่งใหม่ๆ ที่เราไม่คุ้นเคย

มีการวิจัยที่แสดงให้เห็นครับว่าคนส่วนใหญ่นั้น จะมีความคิดว่าเมื่อองค์กรประสบความสำเร็จในการดำเนินงาน ก็เปรียบเสมือนเป็นหลักฐานสำคัญที่แสดงให้เห็นว่ากลยุทธ์หรือสิ่งที่องค์กรดำเนินการอยู่เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล รวมทั้งแสดงให้เห็นว่าบริษัทมีข้อมูลและองค์ความรู้ต่างๆ ที่ดีและจำเป็นอยู่แล้ว ดังนั้นบริษัทจึงไม่จำเป็นที่จะต้องรับฟังผู้อื่นหรือแสวงหาความรู้จากที่อื่น เนื่องจากความสำเร็จขององค์กรที่ผ่านมาในอดีตเป็นสิ่งที่พิสูจน์ได้อย่างชัดเจน ซึ่งจริงๆ แล้วความคิดเหล่านี้อาจจะไม่ถูกเสียทีเดียว เนื่องจากยิ่งองค์กรประสบความสำเร็จเท่าใด องค์กรก็ยิ่งควรจะทราบว่าการที่จะรักษาความสำเร็จไว้ได้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ดังนั้นเมื่อองค์กรประสบความสำเร็จแล้ว องค์กรก็ยิ่งควรที่จะเปิดใจรับฟังความคิดเห็นต่างๆ มากขึ้น รวมทั้งการเรียนรู้ด้วยวิธีการต่างๆ มากขึ้น

นอกจากนี้เมื่อบริษัทประสบความสำเร็จ บริษัทก็จะฟังความเห็นจากบรรดาที่ปรึกษาหรือบุคคลภายนอกลดลง ทั้งนี้เมื่อองค์กรประสบความสำเร็จแล้ว ผู้บริหารก็จะมีความเชื่อมั่นต่อความคิดเห็นของตนเองมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเปรียบเทียบกับความเห็นจากที่ปรึกษาที่เป็นบุคคลภายนอกแล้ว ผู้บริหารก็จะมีความเชื่อมั่นว่าสิ่งที่ตนเองคิดนั้นเป็นสิ่งที่ถูก (เนื่องจากทำให้ประสบความสำเร็จมาก่อน) ทั้งๆ ที่ถ้ารับฟังความเห็นของบุคคลอื่นจะช่วยทำให้การตัดสินใจดีขึ้น ทำให้เกิดปัญหาหนึ่งที่มักจะพบในผู้บริหารบางคนที่ประสบความสำเร็จ นั้นคือการไม่ฟังผู้อื่น เคยพบเจอนะครับ ที่ผู้บริหารบางท่านนั้นก่อนที่จะประสบความสำเร็จก็จะชอบขอความรู้และรับฟังความคิดเห็นจากผู้อื่น แต่เมื่อประสบความสำเร็จแล้วดูเหมือนพฤติกรรมและทัศนคติจะเปลี่ยนไป จะมีความเชื่อมั่นในความเห็นของตนเองมากขึ้น และเลิกหรือไม่สนใจที่จะรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น

นอกจากจะไม่รับฟังความเห็นของผู้อื่นแล้ว ยังพบอีกนะครับว่าถ้าผู้บริหารมีความมั่นใจมากขึ้นจากความสำเร็จที่เกิดขึ้น ยังจะทำให้ผู้บริหารท่านดังกล่าวพูดมากขึ้นอีกด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระหว่างการประชุมทีมหรือกลุ่มผู้บริหารระดับสูงด้วยกัน ทำให้แทนที่จะทำให้มีโอกาสรับฟังความคิดเห็นที่สำคัญจากผู้เข้าร่วมประชุมแล้ว ตัวเองกลับเป็นผู้ผูกขาดการพูดเสียหมด

ผมเคยอ่านเจอกรณีของบริษัทยีนส์ยี่ห้อหนึ่งที่ถือว่าเป็นผู้นำตลาดมาช้านานในอดีต และเป็นยีนส์ที่เรียกได้ว่าเป็นยีนส์ในตำนาน แต่เมื่อบริษัทประสบความสำเร็จแล้ว บริษัทก็จะคิดตลอดเลยครับว่าตนเองนั้นรู้ดีที่สุด (เนื่องจากเป็นที่หนึ่งมาตลอด) บริษัทไม่จำเป็นต้องดูว่าผู้อื่นทำอะไร แต่ผู้อื่นจะต้องเป็นผู้คอยติดตามว่าบริษัททำอะไรบ้าง สุดท้ายก็ทำให้บริษัทแห่งนี้มียอดขายและส่วนแบ่งตลาดที่ตกลงเนื่องจากพฤติกรรมของลูกค้าที่เริ่มเปลี่ยนแปลง และกว่าจะรู้ตัวและปรับกลยุทธ์นั้นก็ต้องถือว่าเหนื่อยกันพอสมควรเลยครับ

หวังว่าท่านผู้อ่านที่ประสบความสำเร็จคงจะได้มีโอกาสกลับไปเรียนรู้และทบทวนถึงสิ่งที่ทำให้ตนเองสำเร็จนะครับ รวมทั้งการเปิดและพร้อมที่จะรับฟังความคิดเห็นจากผู้อื่น เพื่อที่จะทำให้ท่านประสบความสำเร็จยิ่งๆ ขึ้นไปครับ