22 September 2022
เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมาผมได้มีโอกาสไปประเทศสิงค์โปร์ร่วมกับทางมหาวิทยาลัย เพื่อไปเยี่ยมชมมหาวิทยาลัยและหน่วยงานต่างๆ ของสิงค์โปร์ ในอดีตเวลาไปสิงค์โปร์นั้นถ้าไม่ไปเที่ยวกับครอบครัวก็ไปเข้าร่วมประชุมหรือสัมมนาต่างๆ ไม่ค่อยได้มีโอกาสไปเยี่ยมชมและพูดคุยซักถามผู้บริหารขององค์กรต่างๆ ของสิงค์โปร์เหมือนเช่นในครั้งนี้ ซึ่งก็ทำให้ได้รับมุมมองใหม่ๆ ที่น่าจะนำมาประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการสำหรับองค์กรต่างๆ ในบ้านเราได้นะครับ
หน่วยงานหนึ่งที่ไปเยี่ยมชมคือ National Library Board ซึ่งเป็นองค์กรหลักที่ดูแลห้องสมุดต่างๆ ของสิงค์โปร์ และถือเป็นหน่วยงานของรัฐที่มีการบริหารจัดการที่ดีเยี่ยมแห่งหนึ่ง เพราะที่ NLB นั้นได้รับรางวัลทางด้านการบริหารจัดการต่างๆ มากมาย อาทิเช่น Singapore Quality Award ซึ่งเทียบเท่ากับรางวัล TQA หรือรางวัลคุณภาพแห่งชาติของไทย การทำให้หน่วยงานซึ่งมีลักษณะเป็นหน่วยราชการ และแถมเป็นห้องสมุด (ท่านผู้อ่านลองนึกภาพห้องสมุดแห่งชาติของบางประเทศดูก็ได้ครับ) มาพัฒนาทางด้านคุณภาพการบริหารจัดการให้สามารถเทียบเท่าเอกชน โดยได้รับการยอมรับทั้งในระดับชาติและระดับสากลนั้นไม่ง่ายนะครับ ถือเป็นการปรับเปลี่ยนที่สำคัญ
ผู้บริหารของ NLB ได้เล่าให้ฟังว่าการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่สำคัญนั้น ต้องเริ่มต้นจากสองสเาหตุครับ ประการแรกคือตัวผู้นำ โดยเฉพาะผู้นำระดับสูงและสูงสุดนั้นจะต้องมีความมุ่งมั่นและตั้งใจในการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ที่สำคัญคือผู้บริหารจะต้องสามารถ Walk the Talk อยู่ตลอดเวลา โดยหมายถึงไม่ว่าผู้บริหารจะพูดหรือพยายามสื่อสารสิ่งใดๆ ออกไปก็ตาม ผู้บริหารจะต้องปฏิบัติตามสิ่งที่พูดด้วย เปรียบเสมือนว่าผู้บริหารพูดอะไรออกไปก็ต้องเดินทางหรือปฏิบัติตามสิ่งที่พูดด้วย นอกจากนี้ NLB เขายังให้ความสำคัญกับเรื่องของค่านิยมหลักเป็นอย่างมากครับ และมองว่าค่านิยมที่กำหนดขึ้นมานั้นเป็นพื้นฐานสำคัญที่นำไปสู่การพัฒนาและปรับปรุงองค์กร
หน่วยงานที่ไปเยี่ยมชมไม่ว่าจะเป็น NLB หรือ มหาวิทยาลัยแห่งชาติของสิงค์โปร์ (National University of Singapore หรือ NUS) ต่างมองว่าผู้เข้ามารับบริการคือผู้ค้า ดังนั้นไม่ว่าผู้ที่มาใช้บริการห้องสมุดหรือนักศึกษาที่มาใช้บริการหน่วยงานต่างๆ ในมหาวิทยาลัยก็ถูกมองเป็นลูกค้าทั้งสิ้น และค่านิยมที่สำคัญของทั้งสองแห่งก็คือการให้ความสำคัญกับความเป็นเลิศในการให้บริการเป็นสำคัญ ดังนั้น จะเห็นได้เลยครับว่าผู้ปฏิบัติงานทั้งใน NLB และ NUS จะมองผู้มาติดต่อในฐานะของลูกค้า ไม่ใช่ในฐานะผู้ที่เดือดร้อนหรือเข้ามารบกวน เหมือนที่ห้องสมุดหรือมหาวิทยาลัยบางแห่งในบางประเทศทำ ในกรณีของ NLB นั้นเขามีการศึกษาเปรียบเทียบหรือ Benchmark การให้บริการของเขากับบริษัทเอกชนที่มีชื่อเสียงในด้านของการให้บริการอย่างเช่น Singapore Airlines อยู่เป็นประจำครับ เพื่อเรียนรู้และพัฒนาเรื่องของงานบริการของตนเองอยู่ตลอดเวลาและต่อเนื่อง เป็นสิ่งที่น่าสนใจทีเดียวนะครับว่าถ้าห้องสมุดต่างๆ ในเมืองไทยจะไปศึกษาและเรียนรู้เรื่องงานบริการของตนเองจากโรงแรมบางแห่งที่มีการบริการที่ดีอย่างเช่นโรงแรมโอเรียนเต็ลเป็นต้น
เนื่องจาก NLB เขาให้ความสำคัญกับลูกค้าหรือผู้รับบริการมาก ดังนั้นเขาจึงมีความเชื่อพื้นฐานที่จะนำพาห้องสมุดไปหาประชาชน ไม่ใช่ให้ประชาชนไปหาห้องสมุด ดังนั้นเขาจึงมีการกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของห้องสมุด และใช้หลักการทางด้านการตลาดในการหาข้อมูลของลูกค้า เพื่อดูว่าลูกค้าชอบไปที่ไหน และเขาพบว่าลูกค้าของเขาส่วนใหญ่นั้นชอบเดินเล่น ซื้อของตามห้างสรรพสินค้า ดังนั้นจึงได้ยกห้างสรรพสินค้าไปไว้ใกล้หรือตามศูนย์การค้าต่างๆ เพื่อให้ห้องสมุดได้อยู่ใกล้กับประชาชน และเป็นการกระตุ้นให้ประชาชนมาใช้บริการห้องสมุดมากขึ้น ซึ่งก็น่าคิดสำหรับเมืองไทยนะครับ เรามักจะมีแนวคิดพื้นฐานว่าจะตั้งแหล่งเรียนรู้หรือความรู้ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นห้องสมุดหรือพิพิธภัณฑ์ตามสถานที่ต่างๆ ที่มีอยู่หรือหาได้ จากนั้นก็หวังว่าจะมีประชาชนไปเยี่ยมเยียน บางแห่งก็พยายามจัดหารถราเพื่อขนส่งคนไปเยี่ยมเยียน แต่ทำไมเรากลับไม่คิดว่าแทนที่จะให้คนมาหาความรู้ ทำไมไม่ให้แหล่งความรู้ไปอยู่ใกล้คนมากกว่า ทางผู้บริหารของ NLB เขามีความเชื่อครับว่า จงพยายามหาหรือนำเสนอสิ่งที่ประชาชนต้องการ ไม่ใช่เพียงแค่คิดว่ารู้หรือเดาเอาในสิ่งที่ประชาชนต้องการเพียงอย่างเดียว
ประเด็นที่น่าสนใจอีกประการจากหน่วยงานต่างๆ ในสิงค์โปร์ก็คือหน่วยงานเหล่านี้ต่างมีการนำเอาเครื่องมือทางการจัดการสมัยใหม่มาใช้กันเป็นส่วนใหญ่ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของวิสัยทัศน์ การวางแผนกลยุทธ์ การ Segment ลูกค้า การแสวงหาข้อมูลของลูกค้า การทำ Balanced Scorecard & KPI การกำหนดวัฒนธรรมและค่านิยมการทำงาน ฯลฯ อย่างไรก็ดีดูเหมือนว่าการนำเครื่องมือเหล่านี้มาใช้จะเป็นไปในลักษณะที่กลืนเป็นเนื้อเดียวกับการบริหารจัดการองค์กรโดยปกติ ดูเหมือนว่าองค์กรเหล่านี้ จะสามารถปรับการนำเครื่องมือเหล่านี้มาใช้ให้เหมาะสมกับบริบทขององค์กรนั้น
ที่เขียนมานั้นเป็นเพียงแค่ประสบการณ์ส่วนหนึ่งจากการดูงานในครั้งนี้นะครับ อย่างไรก็ดีถึงแม้จะพบว่าการทำงานขององค์กรต่างๆ ในสิงค์โปร์จะเป็นระบบ เป็นระเบียบ เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และถูกต้องตามหลักวิชาการ แต่ผมก็คิดว่าเสน่ห์ของเมืองไทยน่าจะอยู่ที่ความวุ่นวายหรือ Chaotic ที่มีอยู่ และเจ้าความวุ่นวายและสับสนดังกล่าวก็ทำให้เราแตกต่างจากประเทศอื่นที่เป็นระเบียบ เรียบร้อย แต่น่าเบื่อครับ
Management Bibliotheca 