จากอาจารย์มหาวิทยาลัยสู่ผู้บริหารธุรกิจ

10 August 2010

คำพูดประโยชน์หนึ่งที่ผมเองจะได้ยินบ่อยมากในฐานะอาจารย์มหาวิทยาลัยก็คือ อาจารย์มหาวิทยาลัยส่วนใหญ่นั้นจะรู้ในทฤษฎีและหลักการ แต่จะไม่ค่อยมีความเชี่ยวชาญในการนำทฤษฎีที่รู้นั้นไปใช้ในทางปฏิบัติให้เห็นผล ดังนั้นคนที่เป็นอาจารย์ที่สอนในเรื่องของบริหารธุรกิจที่เก่งๆ นั้น ไม่ไ้ด้หมายความว่าจะเป็นผู้บริหารองค์กรที่เก่งไปด้วย อย่างไรก็ดี ก็มีตัวอย่างเหมือนกันนะครับ ว่าอาจารย์มหาวิทยาลัยที่เก่งนั้น จะสามารถนำความรู้ ความสามารถในสิ่งที่ตนเองเชี่ยวชาญมาใช้ในการบริหารองค์กรธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ หรือ ล้มเหลวได้อย่างไร

            วันนี้อยากจะพูดถึงอดีตอาจารย์ของ Harvard Business School ท่านหนึ่งครับ ที่ผันตัวเองจากนักวิชาการมาบริหารองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่และสามารถนำพาองค์กรของตัวเองขึ้นเป็นอันดับหนึ่งในอุตสาหกรรมได้ โดยอาศัยหลักการและแนวคิดต่างๆ ที่สอนในมหาวิทยาลัยมาปรับใช้ในบริษัทได้อย่างเห็นผล แต่ในขณะเดียวกันการยึดมั่นแต่แนวคิดและทฤษฎีที่ตนเองถนัดนั้นก็ทำให้เกิดการตัดสินใจที่ผิดพลาด และทำให้บริษัทที่ตนเองบริหารนั้นต้องสูญเสียโอกาสทางธุรกิจที่สำคัญไป และปัจจุบันก็เป็นที่เฝ้าจับตามองของคนในวงการครับว่าเขาจะสามารถบริหารองค์กรให้สามารถชดเชยต่อการบริหารที่ผิดพลาดที่เกิดขึ้นไว้ได้อย่างไรบ้าง

            ผู้บริหารท่านนี้คือ Gary Loveman อดีตศาสตราจารย์จาก Harvard Business School ที่หันมาเป็นผู้บริหารสูงสุดของ Harrah’s Entertainment ซึ่งถือเป็นธุรกิจคาสิโนที่มีผลการดำเนินงานที่ดีที่สุดแห่งหนึ่งของโลก ประวัติของ Loveman นั้น โดยพื้นฐานแล้วเขาเป็นคนที่ชอบในวิชาคณิตศาสตร์มากครับ Loveman จบการศึกษาในระดับปริญญาเอกทางด้านเศรษฐศาสตร์จาก MIT เคยทำงานท่ีธนาคารกลางของสหรัฐสองปี ก่อนที่จะเข้าร่วมเป็นอาจารย์ที่ HBS เมื่อเข้ามาเป็นอาจารย์ที่ HBS แล้ว Loveman ก็หันมาให้ความสนใจกับเรื่องของการให้บริการลูกค้า ซึ่งเรื่องของการให้บริการลูกค้านั้นเป็นเรื่องที่พวกอาจารย์ทางด้านตัวเลขหรือเชิงปริมาณนั้น จะไม่ค่อยสนใจกันเท่าไร Loveman สามารถผสมผสานเรื่องของการวิเคราะห์เชิงปริมาณเข้ากับการบริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี

            ผลงานที่สร้างชื่อให้กับ Loveman คือบทความเรื่อง Putting the Service-Profit Chain to Work ซึ่งตีพิมพ์ลงในวารสาร Harvard Business Review เมื่อปี 1994 (ผมเองได้เคยนำเสนอบทความดังกล่าวผ่านทางคอลัมภ์นี้มาเมื่อหลายปีที่แล้ว) หลังจากโด่งดังจากบทความดังกล่าว Loveman ก็ได้รับเชิญไปให้พูด เป็นวิทยากร และที่ปรึกษาให้กับบริษัทต่างๆ มากมายครับ รวมทั้งผู้บริหารของ Harrah’s ด้วยที่เคยมาเป็นลูกค้าของเขา

            อย่างไรก็ดีความสัมพันธ์ระหว่าง Loveman กับ Harrah’s เกิดขึ้นอย่างจริงจัง เมื่อ Loveman เริ่มเห็นว่าธุรกิจคาสิโน เป็นธุรกิจที่สามารถนำหลักการของเขามาใช้ได้เป็นอย่างดี เนื่องจากถ้าเราคิดดีๆ แล้วคำถามสำคัญก็คือ อะไรคือความแตกต่างระหว่างคาสิโนแต่ละแห่ง เนื่องจาก Slot Machine หรือโจรสลัดแขนเดียวของคาสิโนแต่ละแห่งก็ไม่แตกต่างกัน หรือ โต๊ะไพ่ของแต่ละสถานที่ก็ไม่แตกต่างกัน ดังนั้นความแตกต่างระหว่างคาสิโนแต่ละแห่งความจะอยู่ท่ีการบริการลูกค้าเป็นหลักครับ เมื่อคิดได้ดังนั้น Loveman ก็เลยเขียนจม.ไปถึงซีอีโอของ Harrah’s ในขณะนั้นเพื่ออธิบายถึงหลักการและแนวคิดของเขาที่จะทำให้คาสิโนแต่ละแห่งแตกต่างกันในด้านของการให้บริการลูกค้า

            ซีอีโอของ Harrah’s ในขณะนั้นก็ใจเด็ดพอสมควรครับ นั้นคือชวนให้ Loveman หยุดพักจากการเป็นอาจารย์มหาวิทยาลัย เพื่อมาเป็น COO ของ Harrah’s (สังเกตนะครับว่าเป็นการหยุดพักแต่ไม่ได้เป็นการลาออก) ซึ่งในช่วงนั้น Loveman ก็ยอมรับครับว่ารายได้เขากลับลดน้อยลง เนื่องจากช่วงที่เป็นอาจารย์ที่ HBS น้ันเขามีรายได้จากการไปบรรยายและเป็นที่ปรึกษาให้กับบริษัทต่างๆ อยู่มากพอสมควร กิจกรรมแรกที่ Loveman ทำและประสบความสำเร็จคือออกกิจกรรมเพื่อสร้างความภักดีในหมู่ลูกค้าที่เรียกว่า Total Rewards ครับ ซึ่งประสบความสำเร็จอย่างมาก ทำให้ในปัจจุบันจากรายการ Total Rewards ของ Harrah’s นั้น มีข้อมูลฐานลูกค้ากว่า 40 ล้านคน ซึ่งถือเป็นฐานข้อมูลลูกค้าที่มากที่สุดสำหรับอุตสาหกรรมคาสิโนแล้วครับ และเมื่อซีอีโอคนเดิมลาออกในปี 2003  ก็ดูเหมือนว่า Loveman จะเป็นตัวเลือกที่ชัดเจนที่จะก้าวขึ้นมาเป็นซีอีโอของ Harrah’s เป็นคนต่อไปครับ สรุปก็คือการลาหยุดพักจากอาชีพสอนหนังสือเพื่อมาเป็นผู้บริหารองค์กรธุรกิจที่ตอนแรกคิดว่าเพียงชั่วคราวนั้น กลับกลายเป็นอาชีพถาวรสำหรับ Loveman เสียแล้วครับ

            เมื่อก้าวเป็นซีอีโอของ Harrah’s  Loveman ก็สามารถทำให้ Harrah’s ประสบความสำเร็จและเติบโตขึ้นมาได้ครับ จากการเป็นผู้ประกอบการคาสิโนในระดับท้องถ่ิ่นที่มีคาสิโนทั้งหมด 15 แห่ง สามารถเติบโตก้าวข้ึนมาเป็นผู้นำในวงการธุรกิจที่มีคาสิโนทั้งหมด 39 แห่งในอเมริกา และอีก 13 แห่งในประเทศต่างๆ ทั่วโลก สำหรับความสำเร็จและการเติบโตของ Harrah’s นั้นถือว่ามีพื้นฐานมาจาก Loveman โดยตรงเลยครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำเอาศาสตร์ ทฤษฎี และความรู้ต่างๆ ในฐานะนักวิชาการเข้ามาบริหารคาสิโน ส่วนจะทำได้อย่างไรนั้น เอาไว้ขอนำเสนอในสัปดาห์หน้านะครับ