กับดักสำหรับระบบประเมินผลการดำเนินงาน

29 October 2009

ในปัจจุบันระบบประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรหรือที่เราเรียกว่าระบบ Performance Measurement ได้กลายเป็นระบบพื้นฐานและจำเป็นสำหรับองค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐ และเอกชน องค์กรต่างๆ ได้มีการวางระบบการประเมินผลการดำเนินงานในรูปแบบและระบบต่างๆ ทั้งการจัดทำตัวชี้วัผลการดำเนินงานแบบธรรมดา หรือ การจัดทำ Balanced Scorecard อย่างไรก็ดีการนำระบบการประเมินการดำเนินงานมาใช้ในองค์กรนั้น บางองค์กรก็ประสบความสำเร็จในการนำระบบดังกล่าวมาใช้อย่างชัดเจน บางแห่งก็พอจะเห็นแววของความสำเร็จ ในขณะที่บางองค์กรก็ได้มีการนำระบบมาใช้ เนื่องจากต้องใช้ แต่ยังไม่ถือว่านำมาใช้แล้วก่อให้เกิดคุณค่าหรือ Value ต่อองค์กรเท่าที่ควร

            ในวารสาร Harvard Business Review ฉบับเดือนตุลาคมนี้ ก็ได้มีบทความหนึ่งชื่อ The Five Traps of Performance Measurement เขียนโดย Andrew Likierman ซึ่งปัจจุบันเป็นคณบดีของ London Business School ชื่อของบทความนี้ก็ชัดเจนแล้วนะครับ ว่าพูดถึงกับดักของระบบการประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรต่างๆ เราลองมาดูกันนะครับว่ามีอะไรกันบ้าง เผื่อจะเป็นประโยชน์สำหรับองค์กรในเมืองไทยบ้างนะครับ

            กับดักประการแรกที่พบคือการประเมินผลการดำเนินงานโดยเปรียบเทียบกับตนเอง โดยในองค์กรส่วนใหญ่นั้นจะมีการตั้งค่าเป้าหมายที่ต้องการไปให้ถึงและค่าเป้าหมายเหล่านั้นก็มักจะเป็นค่าเป้าหมายที่ตั้งเปรียบเทียบกับผลการดำเนินงานของตนเองในอดีต นั้นคือเป็นลักษณะของการเปรียบเทียบกับผลการดำเนินงานของตนเองในอดีต ดังนั้นเมื่อผลการดำเนินงานเกิดขึ้นและปรากฎว่าออกมาดีกว่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ องค์กรอาจจะดีใจว่าสามารถบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ แต่เป็นการบรรลุค่าเป้าหมายภายในองค์กร แต่เมื่อเทียบกับคู่แข่งแล้วไม่ได้หมายความว่าองค์กรจะสามารถเอาชนะคู่แข่งได้

            ในระบบประเมินผลการดำเนินงานนั้นการเปรียบเทียบผลการดำเนินงานนั้น ควรจะเป็นการมองเปรียบเทียบกับองค์กรภายนอกไม่ใช่เพียงแต่การเปรียบเทียบกับการดำเนินงานภายในองค์กรเอง การเปรียบเทียบผลการดำเนินกับหน่วยงานภายนอกนั้นจะช่วยทำให้องค์กรสามารถจัดลำดับความสำคัญของการแข่งขันได้ อีกทั้งยังทำให้ผลตอบแทนหรือแรงจูงใจที่ผู้บริหารได้รับ เป็นผลตอบแทนต่อผู้บริหารในการที่สามารถทำงานได้ดีกว่าคู่แข่งหรือรายอื่นๆ อย่างไรก็ดี ถึงแม้ตามหลักการแล้วการเปรียบเทียบกับหน่วยงานภายนอกนั้นเป็นสิ่งที่ดีและควรทำ แต่ปัญหาในทางปฏิบัติก็คือการได้ข้อมูลจากคู่แข่งรายอื่นๆ ในอุตสาหกรรมมาใช้สำหรับการเปรียบเทียบผลการดำเนินงานนั้นไม่ใช่สิ่งที่จะสามารถทำได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ทำให้หลายๆ องค์กรถึงแม้อยากจะเปรียบเทียบผลการดำเนินงานของตนเองกับคู่แข่งขัน แต่เมื่อไม่สามารถทำได้แล้ว ก็ทำให้สุดท้ายต้องกลับมาเปรียบเทียบกับผลการดำเนินงานของตนเองที่ผ่านมาในอดีต

            การที่องค์กรจะสามารถแสวงหาข้อมูลของคู่มาใช้ในการเปรียบเทียบผลการดำเนินงานให้ได้นั้นองค์กรอาจจะต้องสร้างสรรค์และแสวงหาวิธีการใหม่ๆ ที่ไม่ปกติ เนื่องจากข้อมูลของคู่แข่งนั้นจะไม่ใช่ว่าอยู่ดีๆ ลอยลงมาได้หรือจะสามารถเดินเข้าไปที่บริษัทคู่แข่งและสอบถามข้อมูลของเขาได้ วิธีการต่างๆ ที่สามารถทำได้เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลของคู่แข่งนั้นก็มีหลายวิธี อาทิเช่น การสอบถาม หรือ การสังเกตจากคู่แข่ง ซึ่งหลายๆ บริษัทก็พยายามสอบถามข้อมูลต่างๆ จากคู่แข่ง เพียงแต่ท่านผู้อ่านต้องระวังว่าอย่าไปทำให้ลูกค้าเกิดความรำคาญจากการได้รับการสอบถามบ่อยๆ ท่านผู้อ่านเคยเจอประสบการณ์เมื่อไปรับทานอาหารตามร้านดีๆ และมักจะถูกผู้จัดการร้านหรือพ่อครัวเข้ามาถามบ่อยๆ ไหมครับว่า “อาหารอร่อยไหม?” หรือ “พอใจไหม?” ซึ่งการถูกถามคำถามเหล่านี้บ่อยๆ เข้าในขณะที่กำลังรับทานอาหารอยู่ก็จะทำให้เราเกิดความรู้สึกรำคาญไม่น้อย ดังนั้นการสอบถามลูกค้าจึงต้องระวังในเรื่องของการสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าด้วยนะครับ

            นอกเหนือจากการสอบถามลูกค้าแล้ว อีกแนวทางหนึ่งซึ่งปัจจุบันองค์กรต่างๆ หันมาใช้เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลของคู่แข่งรายอื่นๆ ในอุตสาหกรรมนั้น ก็คือผ่านทางพวกสมาคม หรือ ชมรมทางด้านวิชาชีพต่างๆ โดยการเข้าร่วมองค์กรด้านวิชาชีพเหล่านี้จะทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างองค์กรเครือข่ายหรือภาคีสมาชิก ถึงแม้องค์กรจะได้รับข้อมูลจากคู่แข่งรายอื่นๆ ในอุตสาหกรรม แต่ในขณะเดียวกันก็ต้องแบ่งปันข้อมูลของตนเองเป็นการแลกเปลี่ยนด้วยเช่นเดียวกัน

            สัปดาห์นี้คงจะขึ้นเรื่องของกับดักในระดับบประเมินผลการดำเนินงานได้เพียงกับดักเดียวนะครับ สัปดาห์หน้าจะค่อยมาต่อในกับดักด้านอื่นๆ แต่ขอนำเสนอเบื้องต้นเพื่อเรียกน้ำย่อยก่อนแล้วกันนะครับ โดยกับดักประการที่สองคือเรื่องของการมองแต่ข้อมูลในอดีตเป็นหลัก กับดักประการที่สามคือการให้ความสำคัญและมุ่งเน้นแต่เรื่องของตัวเลขเพียงอย่างเดียว ประการที่สี่คือการดัดแปลงตัวเลขต่างๆ เพื่อให้ได้ผลการดำเนินงานที่ตนเองต้องการ และ ประการที่ห้าคือการยึดมั่นอยู่กับระบบการประเมินผลเดิมๆ โดยไม่มีการเปลี่ยนแปลงหรือพัฒนา