4 November 2009

เนื้อหาในสัปดาห์นี้ต่อเนื่องจากสัปดาห์ที่แล้วครับ โดยเป็นเรื่องของกับดักของระบบประเมินผลการปฏิบัติงาน ซึ่งเรียบเรียงมาจากบทความชื่อ The Five Traps of Performance Measurement เขียนโดย Andrew Likierman ซึ่งปรากฎในวารสาร Harvard Business Review ฉบับเดือนตุลาคมที่ผ่านมา โดยในสัปดาห์ที่แล้วได้นำเสนอกับดักประการแรกไป นั้นคือ การที่มุ่งเน้นแต่ประเมินผลการดำเนินงานเทียบกับองค์กรเอง โดยไม่ได้ให้ความสำคัญต่อการเปรียบกับกับองค์กรอื่นๆ ดังนั้นสัปดาห์นี้เรามาต่อในกับดักด้านอื่นๆ ที่เหลือกันนะครับ

            กับดักประการที่สองคือการเปรียบเทียบแต่กับข้อมูลในอดีต ซึ่งมีหลักการคล้ายๆ กับกับดักประการแรกครับ นั้นคือการมองหรือให้ความสำคัญกับการเปรียบเทียบกับข้อมูลในอดีตนั้น ถือว่าไม่เพียงพอและไม่เหมาะสมครับ เนื่องจากถ้าผลการดำเนินงานขององค์กรดีกว่าอดีตที่ผ่านมาหรือดีกว่าปีที่แล้ว ก็เป็นสิ่งที่ดีแต่ไม่ได้ การดีกว่าอดีตนั้นไม่น่าจะใช้วัตถุประสงค์หรือเป้าหมายของระบบการประเมินผลที่ดี  ระบบการประเมินผลที่ดีนั้น ควรจะมุ่งเน้นเพื่อเป็นเครื่องมือที่จะช่วยผู้บริหารในการตัดสินใจสำหรับอนาคตมากกว่าเพียงแค่การประเมินผลเทียบกับอดีตเท่านั้น

            ท่านผู้อ่านต้องอย่ามองระบบประเมินผลเป็นเพียงแค่ระบบที่ใช้ในการควบคุมหรือวัดผลการดำเนินงานเท่านั้นนะครับ เราควรจะนำระบบดังกล่าวมาใช้เป็นเครื่องมือในการตัดสินใจสำหรับอนาคต โดยการให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดที่เป็นเหตุ หรือ Leading Indicators มากกว่าตัวชี้วัดที่เป็นผล นอกจากนี้บางครั้งตัวชี้วัดที่เป็นตัวชี้วัดเชิงคุณภาพอาจจะเป็นตัวที่บ่งบอกถึงสิ่งต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ดีกว่าการอาศัยแต่ตัวชี้วัดที่เป็นเชิงปริมาณเพียงอย่างเดียวนะครับ ซึ่งการที่ผู้บริหารให้ความสนใจแต่เฉพาะตัวชี้วัดที่เป็นเชิงปริมาณหรือตัวเลขเพียงอย่างเดียวนั้น ก็มักจะนำไปสู่กับดักประการที่สามครับ

            กับดักประการที่สามคือการสนใจแต่ตัวชี้วัดที่เป็นเชิงปริมาณเพียงหลักครับ จริงๆ แล้ว พอเรานำระบบเรื่องของการวัดผลมาใช้มากขึ้น องค์กรต่างๆ ก็มักจะมีแนวโน้มที่จะหันมาพึ่งพิงตัวชี้วัดที่เป็นเชิงปริมาณมากขึ้น เพราะต้องการตัวชี้วัดที่สามารถวัดได้อย่างชัดเจน จนหลายๆ ครั้งเราสนใจแต่ตัวชี้วัดที่สามารถวัดและจับต้องได้เพียงอย่างเดียว โดยลืมไปว่าตัวชี้วัดดังกล่าวสามารถวัดในสิ่งที่เราต้องการจริงหรือไม่ นอกจากนี้ข้อสังเกตอีกประการหนึ่งที่น่าสนใจก็คือ บรรดานักวิชาการ ที่ปรึกษาทั้งหลายก็พยายามที่จะใส่ตัวชี้วัดในเชิงปริมาณที่สามารถวัดและจับต้องได้ เข้าไปกับสิ่งที่ไม่สามารถวัดออกมาได้อย่างชัดเจน เช่น งานด้านสนับสนุนทั้งหลาย ไม่ว่าจะเป็น IT หรือ HR ซึ่งผลลัพธ์หรือความสำเร็จของงานดังกล่าว ยากที่จะตีมูลค่าออกมาเป็นตัวเงิน แต่ก็มีความพยายามที่จะวัดออกมาเป็นตัวเงินให้ได้ ไม่ว่าจะเป็น ROI ทางด้าน IT หรือ HR

            กับดักประการที่สี่คือความพยายามในการดัดแปลงหรือยุ่งกับตัวเลขต่างๆ  เพื่อทำให้ผลการดำเนินงานของตนเองออกมาดูดี ซึ่งดูเหมือนกับดักประการนี้จะเป็นสิ่งที่เราพบในองค์กรต่างๆ เป็นจำนวนมาก และเป็นสิ่งที่ยากจะหลีกเลี่ยง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อองค์กรเลือกที่จะนำระบบการประเมินผลหรือตัวชี้วัดมาใช้ในการบริหารงาน ก็ยิ่งเหมือนกับเป็นการเชื้อเชิญให้ผู้บริหารและบุคลากรภายในองค์กรหันมาเล่นและให้ความสำคัญกับการเล่นกับตัวเลขต่างๆ เพิ่มขึ้น ดังนั้นสิ่งที่เราจะพบในองค์กรจำนวนมากก็คือผู้บริหารและบุคลากรจะพยายามที่จะทำให้ผลของตัวชี้วัดดูดีขึ้น ทั้งๆ ที่ผลการดำเนินงานไม่ได้ดีหรือพัฒนาขึ้นแต่อย่างใด

            ดังนั้นสิ่งที่องค์กรอาจจะเลือกใช้ก็คือการเลือกใช้ตัวชี้วัดที่ค่อนข้างหลากหลาย ทั้งในแง่ของจำนวน ลักษณะ หรือ แหล่งของตัวชี้วัด เพื่อที่จะทำให้ยากสำหรับผู้ที่ประสงค์จะบิดเบือนหรือเล่นกับตัวเลขต่างๆ

            กับดักประการสุดท้ายคือการไม่เปลี่ยนแปลงระบบและตัวชี้วัดต่างๆ โดยสิ่งที่เรามักจะพบเจอก็คือถึงแม้รูปแบบ และวิธีการดำเนินธุรกิจได้มีการเปลี่ยนไป แต่ตัวชี้วัดก็มักจะไม่เปลี่ยนแปลงไปด้วย ซึ่งจริงๆ แล้วในแต่ละระดับพัฒนาการขององค์กรธุรกิจนั้นลักษณะของตัวชี้วัดของย่อมจะเปลี่ยนไปด้วย เช่น ในระยะที่ธุรกิจเพิ่งเริ่มต้นนั้นองค์กรก็จะมีขนาดเล็ก ตัวชี้วัดก็น่าจะมุ่งเน้นในเรื่องของความอยู่รอด แต่เมื่อผ่านไประยะหนึ่งธุรกิจก็น่าจะเน้นในเรื่องของการเติบโต ซึ่งตัวชี้วัดที่จะใช้ก็ควรจะเปลี่ยนไปด้วย องค์กรไม่ควรจะยึดติดอยู่ตัวชี้วัดเดิมๆ ไปตลอด เนื่องจากตัวชี้วัดที่จะเลือกใช้ควรจะมีความเหมาะสมและสอดคล้องต่อบริบทและการดำเนินงานในขณะนั้น

            ก่อนจบขอแจ้งข่าวเรื่องเว็บของผมหน่อยนะครับ ท่านผู้อ่านที่ติดตามมานานคงทราบว่าผมเองมีเว็บอยู่ที่ www.pasuonline.com ซึ่งจะเป็นอีกสื่อในการนำเสนอเนื้อหา ความรู้ทางด้านการจัดการต่างๆ ซึ่งก็เปิดมาหลายปีแล้ว และด้วยเหตุผลหลายๆ ประการก็คิดว่าเว็บนี้น่าจะถึงจุดอิ่มตัวแล้วครับ ดังนั้นในประมาณกลางเดือนนี้ผมจะปิดเว็บแล้ว (ยังไม่ทราบว่าจะชั่วคราวหรือถาวร) ดังนั้นจึงเรียนมายังท่านผู้อ่านเพื่อทราบนะครับ