เมื่อต้องตกค้างในต่างประเทศ

19 April 2010

ขณะที่กำลังนั่งเขียนต้นฉบับนี้ผมก็เหมือนกับคนไทยอีกจำนวนมากครับที่ต้องตกค้างอยู่ในยุโรป ไม่สามารถบินกลับประเทศได้ เนื่องจากเหตุการณ์ที่ภูเขาไฟในไอซ์แลนด์ปะทุและส่งเถ้าและเขม่าลอยปกคลุมทั่วน่านฟ้ายุโรป ทำให้ประเทศต่างๆ ในยุโรปต้องมีการห้ามเครื่องบินขึ้นลง และส่งผลกระทบต่อคนกว่าหกล้านคน และส่งผลต่อมูลค่าความเสียหายทางเศรษฐกิจอีกหลายพันล้านบาทเลยครับ โดยเฉพาะกับบริษัทสายการบินต่างๆ แต่เชื่อว่าภัยจากธรรมชาติครั้งนี้ก็น่าจะให้บทเรียนกับหลายองค์กรและหลายๆ คนในการเตรียมพร้อมเพื่อรองรับวิกฤตต่างๆ ได้เป็นอย่างดีนะครับ

            ผมเองได้เดินทางมาประเทศเยอรมันโดยพานิสิตในหลักสูตรการจัดการมหาบัณฑิต ของคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาฯ ซึ่งเป็นหลักสูตรนานาชาติและมีความร่วมมือในการแลกเปลี่ยนนิสิตกับมหาวิทยาลัย RWTH Aachen เป็นประจำ โดยนิสิตของไทยจะมาเรียนหนังสือและทำกิจกรรมที่ Aachen ในช่วงเวลาหนึ่งและนักศึกษาจากเยอรมันก็จะไปเมืองไทยเพื่อเป็นการแลกเปลี่ยนเช่นเดียวกันครับ ในส่วนของกิจกรรมที่เดินทางมานั้นก็ประสบความสำเร็จด้วยดี นิสิตที่มาได้เรียนรู้ในประสบการณ์ใหม่ๆ อย่างมาก ได้นั่งเรียนร่วมกับเพื่อนชาวเยอรมัน และที่สำคัญได้เพื่อนใหม่ชาวเยอรมันเป็นจำนวนมาก

            ปัญหาที่เกิดขึ้นก็เป็นช่วงที่กำลังจะจบกิจกรรมและเริ่มมีการประกาศหยุดบินของประเทศต่างๆ ในยุโรปไล่จากเกาะอังกฤษมาเรื่อยๆ นั้นแหละครับ ซึ่งความเสียหายในด้านต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากเหตุภูเขาไฟพ่นพิษในครั้งนี้ก็ทำให้ได้ข้อสังเกตหลายอย่างนะครับ เริ่มต้นจากแนวทางในการบริหารหรือจัดการวิกฤตขององค์กรระดับนานาชาติต่างๆ กันอย่างมากมายครับ อย่างเช่นที่สนามบินในแฟรงเฟิร์ต สำหรับผู้โดยสารต่างๆ ที่รอเปลี่ยนเครื่องและไม่สามารถเข้าประเทศได้นั้น คนเหล่านี้ก็จะพักอยู่ในบริเวณ Transit Area ซึ่งเขาถือกันว่าไม่เป็นดินแดนของประเทศไหน ทางสนามบินแฟรงเฟิร์ตก็พยายามแก้ปัญหาโดยจัดหาเตียง สนาม ผ้าห่ม อาหารทั้งร้อนและเย็น รวมทั้งยาต่างๆ ไว้ให้ นอกจากนี้สายการบินของยุโรปส่วนหนึ่งก็ดูแลผู้โดยสารที่ตกค้างโดยหาโรงแรม หรือ หาการคมนาคมด้วยวิธีการอื่นให้

            ในขณะเดียวกันในช่วงวิกฤตเช่นนี้สิ่งที่สำคัญคือการให้ข้อมูลต่างๆ กับผู้ที่เกี่ยวข้องนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่ประสบปัญหาจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในครั้งนี้ ช่องทางในการสื่อสารกับผู้โดยสารที่ตกค้างที่น่าจะดีที่สุดก็หนีไม่พ้นที่สนามบิน หรือ ที่สำนักงานในประเทศนั้น หรือ ผ่านทางเว็บไซต์ เชื่อว่าผู้โดยสารที่ตกค้างทุกคนคงทำใจได้อยู่แล้วว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในครั้งนี้อยู่เหนือการควบคุมของมนุษย์ แต่สิ่งที่ทุกคนคงอยากจะทราบคือเมื่อน่านฟ้าเปิดแล้ว ขั้นตอนต่อไปจะเป็นอย่างไร? พวกเขาจะได้รับการติดต่ออย่างไร? จะนำผู้โดยสารที่ตกค้างกลับก่อน หรือ เป็นผู้โดยสารที่จองตั๋วไว้ในวันดังกล่าวได้กลับก่อน? ซึ่งจากประสบการณ์ที่พบเจอนั้น ผมพบว่าสายการบินแห่งชาติของเรายังต้องปรับปรุงในการให้ข้อมูลแก่ผู้โดยสาร เมื่อไปที่สนามบิน ก็ไม่ได้มีคำตอบที่ชัดเจน เจ้าหน้าที่ที่สนามบินที่ตอบคำถามก็ตอบไม่ตรงกับเจ้าหน้าที่ที่ตอบทางโทรศัพท์เมื่อโทรศัพท์เข้าไปสอบถามทางสำนักงานในเมือง ในขณะเดียวกันเว็บที่ขึ้นนั้น ถ้าเป็นเว็บใหญ่ก็ให้ข้อมูลกว้างๆ ไม่มากพอ แต่พอเข้าไปเว็บของสายการบินประจำประเทศเยอรมัน ภาษาที่แจ้งไว้นั้นก็เป็นภาษาเยอรมันเป็นหลัก มีแปลภาษาอังกฤษไว้บ้างแต่ก็ไม่ทั้งหมด

            บทเรียนสำคัญเลยสำหรับช่วงสถานการณ์ลักษณะนี้คือการให้ข้อมูลแก่ผู้เกี่ยวข้องที่ครบถ้วน อีกทั้งข้อมูลที่ให้ควรจะต้องเป็นข้อมูลที่ชัดเจนและมีความเป็นเอกภาพคือเป็นข้อมูลเดียวกันและมาจากแหล่งที่น่าเชื่อถือได้

            ข้อสังเกตอีกประการคือการทะเลาะกันของฝรั่งครับ ซึ่งตอนนี้เริ่มเห็นระหว่างบรรดาสายการบินต่างๆ กับหน่วยงานที่ควบคุมการจราจรทางอากาศของยุโรปนั้น โดยทางสายการบินต่างๆ ก็เริ่มออกมาโวยวายแล้วครับว่าการห้ามบินนั้น ไม่ควรจะห้ามในทุกระดับความสูงเพราะเขาได้ทดลองบินในระดับความสูงที่ไม่สูงมากนักก็ไม่มีปัญหา ดังนั้นก่อนจะห้ามบินนั้นควรจะศึกษาและเก็บข้อมูลอย่างถ่องแท้ก่อน ไม่ใช่เพียงแค่ทำแบบจำลองทางคอมพิวเตอร์เท่านั้น เนื่องจากในระดับความสูงบางระดับนั้นอาจจะไม่มีเถ้าหรือเขม่าควันอยู่และน่าที่จะบินได้ แต่ทางหน่วยงานที่ควบคุมการจราจรนั้นเขาก็เป็นห่วงเรื่องความปลอดภัย และจากการที่เป็นหน่วยงานที่ดูแลทั้งยุโรป ดังนั้นการจะเปิดน่านฟ้านั้นก็ต้องทำทีเดียวพร้อมกันทั้งทวีป ไม่สามารถพิจารณาแยกเป็นแต่ละประเทศได้

            จะพบว่าในช่วงหลังประเทศต่างๆ ทั่วโลกประสบปัญหาจากภัยธรรมชาติกันมากขึ้นนะครับ ทั้งพายุหิมะ น้ำท่วม แผ่นดินไหว ภูเขาไฟระเบิด แต่ดูเหมือนว่าที่ไทยนั้นยังโชคดีที่ไม่ได้ประสบปัญหาจากภัยธรรมชาติมากเท่าประเทศอื่น แต่ดูเหมือนว่าเราจะประสบกับปัญหาจากภัยมนุษย์ด้วยกันเสียมากกว่า ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าเสียดายนะครับ และข้อสังเกตประการสุดท้ายคือเริ่มเข้าใจความรู้สึกของคนที่ไม่สามารถกลับเข้าประเทศตนเองได้แล้วนะครับว่าไม่มีความสุขแค่ไหน