7 March 2010
ในสถานการณ์ปัจจุบันเราคงไม่ต้องมานั่งรื้อฟื้นกันแล้วนะครับว่าเกิดเหตุการณ์อะไรขึ้นบ้างกับโตโยต้า บริษัทรถยนต์ชั้นนำของโลก แต่สิ่งที่ควรจะมานั่งพิจารณาต่อก็คือเราจะเรียนรู้จากบทเรียนของโตโยต้าในการจัดการกับปัญหาและวิกฤตที่เกิดขึ้นได้อย่างไร เชื่อว่าไม่ช้าไม่นานเหตุการณ์ของโตโยต้าก็จะกลายมาเป็นอีกกรณีศึกษาหนึ่งสำหรับสถาบัน MBA ต่างๆ นอกจากนี้อีกประเด็นหนึ่งที่น่าสนใจก็คือจุดแข็งหรือความโดดเด่นที่มีอยู่อาจจะย้อนกลับกลายมาเป็นปัญหาและจุดอ่อนที่บริษัทเผชิญ เช่นในกรณีของโตโยต้าที่จุดแข็งและความโดดเด่นของโตโยต้าที่อยู่ที่คุณภาพของรถยนต์ ซึ่งโตโยต้าก็ใช้จุดแข็งดังกล่าวเอาชนะบริษัทรถยนต์ต่างๆ ทั่วโลก แต่สุดท้ายปัญหาที่ทำให้โตโยต้าต้องมานั่งปวดหัวในปัจจุบันกลับกลายเป็นเรื่องของคุณภาพเสียเอง
บทเรียนของโตโยต้าไม่ใช่ว่าจะสามารถนำมาปรับใช้ได้กับระดับบริษัทอย่างเดียวนะครับ ผู้นำของประเทศก็สามารถที่จะเรียนรู้จากบทเรียนของโตโยต้าได้เช่นเดียวกัน ประเทศไทยเองในรอบไม่กี่ปีที่ผ่านมาก็มีสถานการณ์ที่ไม่ปกติหรือวิกฤตเกิดขึ้นหลายครั้ง และทุกๆ คนก็เกรงกลัวกันว่าในอีกไม่กี่วันข้างหน้า ก็อาจจะเกิดสถานการณ์ไม่ปกติเกิดขึ้นอีกครั้ง (ช่วยกันภาวนาอย่าให้เกิดเลยนะครับ) ดังนั้นบรรดาท่านผู้นำทั้งหลายของประเทศ ไม่ว่าจะอยู่ฝ่ายใดหรือทำหน้าที่ใด ก็อาจจะต้องเรียนรู้จากสถานการณ์ของโตโยต้าและนำมาใช้กับบ้านเมืองเราถ้าเกิดเหตุการณ์ที่ทุกคนไม่อยากจะให้เกิด เกิดขึ้นจริงๆ
บทเรียนจากโตโยต้านั้น มีหลายประการครับ เริ่มตั้งแต่เมื่อเกิดวิกฤตแล้ว การยอมรับและเผชิญหน้ากับความจริงที่เกิดขึ้นถือเป็นสิ่งที่สำคัญครับ ในช่วงแรกที่เกิดปัญหานั้นทางผู้บริหารของโตโยต้าก็พยายามโทษว่าอุบัติเหตุที่เกิดขึ้นนั้นมาจากสาเหตุอื่น อีกทั้งผู้บริหารสูงสุดของบริษัทก็ไม่ได้ออกมายอมรับความจริงว่าปัญหาเรื่องคุณภาพที่เกิดขึ้นนั้นมาจากความต้องการที่จะเติบโตเร็วเกินไป จริงๆ ถ้าทางโตโยต้าออกมายอมรับและเผชิญหน้ากับความจริง ปัญหาต่างๆ ก็อาจจะไม่รุนแรงและลุกลามจนถึงขนาดนี้ นอกจากการออกมายอมรับและเผชิญหน้าต่อความเป็นจริงและปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว เมื่อเกิดวิกฤตขึ้น ผู้บริหารสูงสุดไม่ควรจะแบกโลกไว้คนเดียว ผู้บริหารไม่ควรจะเก็บปัญหาและเผชิญกับปัญหาคนเดียว เมื่อเกิดวิกฤต ผู้บริหารควรจะหาที่ปรึกษา หรือ ทีมเฉพาะกิจที่เข้ามาช่วยในการเผชิญหน้าและหาแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
ในช่วงวิกฤตนั้นพนักงานและผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องทุกข้องจะหันมาให้ความสนใจต่อสิ่งที่ผู้บริหารสูงสุดพูดหรือแสดงออก กรณีของโตโยต้านั้นในระยะแรกแทนที่ CEO จะออกมาพูดหรือแถลงการณ์ กลับส่งผู้บริหารระดับกลางมาเผชิญหน้ากับสื่อมวลชนแทน ซึ่งบางคนอาจจะมองอีกมุมหนึ่งว่าในช่วงวิกฤตนั้นผู้บริหารสูงสุดไม่ควรจะต้องออกมาเผชิญหน้ากับสื่อ โดยควรจะส่งมือรองๆ ออกมาเผชิญหน้าก่อน แต่จากประสบการณ์ของโตโยต้านั้น จะพบว่าทุกคนที่เกี่ยวข้องต่างเฝ้ารอผู้บริหารสูงสุด ผู้บริหารสูงสุดจะต้องออกมาจากที่ซ่อน และแสดงความรับผิดชอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้น และพร้อมที่จะรับคำตำหนิ รวมทั้งการขออภัยต่อปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อที่จะได้เดินหน้ากันต่อไป ไม่ใช่ว่าพอเกิดวิกฤตแล้วผู้บริหารสูงสุดมัวแต่หลบอยู่และปล่อยให้ลิ่วล้อออกมาพูด ซึ่งก็ไม่ได้มีส่วนช่วยต่อสถานการณ์โดยรวม (แต่ช่วยให้ผู้บริหารสูงสุดซื้อเวลาไปได้ซักระยะ)
นอกจากนี้ผู้บริหารไม่ควรจะปล่อยวิกฤตให้ผ่านพ้นไปโดยไม่ใช้ประโยชน์จากวิกฤตที่เกิดขึ้น เมื่อเกิดวิกฤตขึ้นมา ผู้บริหารจะต้องพยายามหาทางใช้ประโยชน์จากสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เช่น อาจจะเป็นโอกาสในการปรับเปลี่ยนต่อสิ่งต่างๆ ภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์ โครงสร้าง ผู้บริหาร หรือ ค่านิยมในการทำงาน เนื่องจากในช่วงที่เกิดวิกฤตพนักงานมีความพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงได้มากกว่าช่วงปกติ ดังนั้นนอกเหนือจากการแก้ไขต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้นแล้ว ผู้บริหารยังต้องใช้ประโยชน์จากวิกฤตในการเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ ภายในองค์กร
สุดท้ายผู้บริหารจะต้องยอมรับนะครับว่าเมื่อองค์กรหรือประเทศเราเกิดวิกฤตแล้ว คู่แข่งเขาคงไม่ยอมที่จะอยู่เฉยๆ และรอเห็นใจเราหรอกครับ คู่แข่งที่ได้ประโยชน์จากวิกฤตขององค์กรก็จะเร่งเดินหน้าในด้านต่างๆ ไม่หยุดยั้ง เพื่อเกาะกุมโอกาสที่จะได้ เหมือนกรณีที่ปัจจุบัน Ford ก็พยายามเกาะกุมและใช้ ประโยชน์จากวิกฤตของโตโยต้า ดังนั้นเมื่อสถานการณ์วิกฤตเริ่มผ่านพ้นไปแล้ว สิ่งที่ผู้บริหารขององค์กรจะ ต้องเตรียมพร้อมคือการบริหารในเชิงรุกอย่างเต็มที่เพื่อปรับปรุงสถานการณ์ของตนเองให้ดีขึ้น
บทเรียนในการเผชิญหน้ากับวิกฤตที่เกิดขึ้นของกรณีโตโยต้านั้น น่าสนใจนะครับ และน่าจะเป็นบทเรียนให้กับผู้บริหารขององค์กรธุรกิจต่างๆ ได้เมื่อตนเองต้องเผชิญกับสถานการณ์ผิดปกติที่เกิดขึ้น และนอกจากการนำบทเรียนมาใช้กับบริษัททั่วๆ ไปแล้ว เรายังสามารถนำบทเรียนดังกล่าวมาปรับใช้กับการบริหารประเทศได้อีกด้วย แต่ก็หวังและภาวนาว่าผู้นำของประเทศคงไม่ต้องใช้บทเรียนและแนวทางของโตโยต้ามาใช้สำหรับประเทศไทยในเร็ววันนี้นะครับ
Management Bibliotheca 