9 August 2009

ช่วงไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมาชื่อของ Facebook และ Twitter ซึ่งเป็นเว็บไซต์ชื่อดังในสังคมหรือชุมชนออนไลน์ (Social Networking) ได้กลายเป็นที่รู้จักและกล่าวขวัญกันในวงกว้างมากขึ้นนะครับ เมื่อทั้ง FB และ Twitter ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญทางการเมืองและการตลาดของทั้งอดีตนายกรัฐมนตรี และนายกรัฐมนตรีปัจจุบัน          เว็บทางด้าน Social Networking เหล่านี้ บางคนอาจจะมองว่าเป็นของเล่นสนุกๆ บนโลกอินเตอร์เน็ต แต่ถ้าสามารถใช้ให้ถูกแล้วเราสามารถใช้เว็บเหล่านี้ให้เป็นประโยชน์ได้ครับ โดยแทนที่เว็บเหล่านี้จะเป็นเพียงสื่อหรือสังคมออนไลน์ เรามามองเว็บเหล่านี้ให้เป็นเครื่องมือทางการตลาดดูกันบ้างนะครับ

            ประการแรกเลยเราสามารถใช้เว็บเหล่านี้เป็นเครื่องมือในการสื่อสารข้อความต่างๆ ไม่ว่าของตนเองหรือขององค์กรออกไปยังคนกลุ่มหนึ่ง โดยที่ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายทางด้านการตลาดแต่อย่างใด บางคนก็เรียกเป็นกลยุทธ์ปากต่อปากหรือ Viral Marketing ที่เมื่อเราโพสต์ข้อความบางประการลงไปในเว็บสังคมออนไลน์เหล่านี้ คนจำนวนมากที่เป็น “เพื่อน” ของเราหรือติดตามเราอยู่ ก็จะได้รับข้อมูลเหล่านั้น และถ้าข้อความดังกล่าวมีความน่าสนใจ ข้อความดังกล่าวก็จะถูกสื่อสารต่ออกไปเรื่อยๆ อย่างเช่น Twitter ของนายกฯ และอดีตนายกฯ ที่ต่างก็พยายามใช้สื่อนี้ในการทำ Viral Marketing อย่างกรณีของอดีตนายกฯ นั้นก็เขียนไว้ใน Twitter ของตนเองว่า “เมื่อวานนี้ได้รับสิทธิทำลอตเตอรี่ในอูกานดาเพื่อนำรายได้มาคัดเด็กเก่งๆส่งไปเรียนต่างประเทศบางคนก็จะส่งมาเรียนในไทยรวมทั้งส่งเสริมฟุตบอลด้วย” ในขณะที่ Twitter ของนายกฯ ปัจจุบัน ก็เขียนไว้ว่า “เปิดตัวเว็บไซต์ประจำตัวนายกรัฐมนตรีไทย และเพิ่มช่องทางสื่อสารใหม่ของประชาชนผ่านทาง http://www.pm.go.th” ซึ่งเชื่อว่านักข่าวก็ติดตาม Twitter ของบุคคลทั้งสอง เพื่อที่จะได้เผยแพร่นำข้อมูลเหล่านี้ไปเผยแพร่ผ่านทางสื่อมวลชนอีกต่อไป

            ประการที่สองนอกจากจะเป็นสื่อในการส่งข้อความแล้ว เรายังสามารถใช้เว็บสังคมออนไลน์เป็นที่ๆ แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเกี่ยวกับองค์กรที่เราทำงาน เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่เราใช้ หรือ เกี่ยวกับการเมือง ผมเองลองพิมพ์ค้นหาคำว่า Abhisit ลงไปใน Twitter ก็จะเจอความเห็นใน Twitter ของประชาชนทั่วๆ ไปทั้งในเชิงบวกและลบเกี่ยวกับนโยบายและกิจกรรมของท่านนายกฯ หรือ พอพิมพ์คำว่า McDonald ลงไปใน Twitter ก็จะเจอความเห็นเกี่ยวกับสินค้าของ McDonald อยู่เต็มไปหมด ดังนั้นถ้าใช้ให้ดีๆ แล้วสังคมออนไลน์เหล่านี้จะกลายเป็นช่องทางในการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการต่างๆ ซึ่งไม่ช้าไม่นาน องค์กรต่างๆ ก็คงต้องหาคนมาคอยเฝ้าเว็บสังคมออนไลน์เหล่านี้เพื่อคอยสืบและติดตามข่าวเกี่ยวกับองค์กรตนเอง

            นอกจากจะใช้เว็บเหล่านี้เป็นช่องทางในการวิจารณ์ชาวบ้านเขาแล้ว เมื่อองค์กรของตนเองมีข่าวหรือกิจกรรมอะไรที่น่าสนใจ เราก็สามารถใช้เว็บเหล่านี้เป็นกลไกในการประชาสัมพันธ์และเผยแพร่ข่าวสารดีๆ เกี่ยวกับองค์กรของตนเองไปยังบุคคลต่างๆ รอบๆ ตัวเรา ผมเองก็ใช้บริการในลักษณะนี้บ่อยๆ เวลาหลักสูตรที่ดูแลจะรับสมัครนิสิตรุ่นใหม่ก็จะใช้ FB เป็นกลไกในการประกาศรับสมัครนิสิต หรือ อย่างที่คณะบัญชี จุฬาฯ จะจัดสัมมนา Management Cockpit ในวันพฤหัสที่จะถึงนี้ ผมก็ไปปล่อยข่าวไว้ทั้งใน FB และ Twitter ของตนเอง (สนใจก็โทรไปสอบถามได้ที่ 02-218-5867 นะครับ) ซึ่งก็ดุเหมือนว่าจะได้ผลดีครับ

            บางองค์กรยังใช้ FB และ Twitter เป็นเครื่องมือในการตอบคำถามหรือข้อข้องใจของลูกค้าเกี่ยวกับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าและบริการต่างๆ โดยจะมีพนักงานคนหนึ่งทำหน้าที่ในการติดตามข่าวสารหรือข้อร้องเรียน เสียงโวยวายต่างๆ ที่ปรากฎใน FB และ Twitter และทำหน้าที่ในการชี้แจงข้อมูล ข้อเท็จจริงต่างๆ รวมทั้งตอบคำถามที่ปรากฎอยู่ในเว็บสังคมออนไลน์เหล่านี้ จริงๆ แล้วก็ไม่จำเป็นที่จะต้องมีคนใดคนหนึ่งทำหน้าที่ติดตาม ข้อมูลข่าวสารบนเว็บสังคมออนไลน์เท่านั้นนะครับ แต่อาจจะเป็นหน้าที่ของพนักงานทุกคนเลยก็ได้ครับ ว่าถ้าเจอข้อวิพากษ์วิจารณ์เหล่านี้ปรากฎขึ้นเมื่อไร ก็จะต้องทำหน้าที่ในการตอบและชี้แจงทันทีไม่ต้องรอให้คนที่รับผิดชอบเป็นคนคอยมาตอบและดูแลเท่านั้นครับ

            ปัจจุบันในเมืองไทยนั้น Twitter กำลังเป็นที่นิยมกันในระดับหนึ่ง (และเริ่มมากขึ้นหลังกลายเป็นสมรภูมิระหว่างผู้นำประเทศในปัจจุบันและอดีตผู้นำประเทศ) แต่ที่กำลังฮิตๆ กันมากก็หนีไม่พ้น Facebook ที่ในอดีตเว็บในลักษณะนี้ เป็นแหล่งชุมนุมของวัยรุ่น (Hi 5 เป็นต้น) แต่พอมาเป็น Facebook แล้วปรากฎว่ากลุ่มที่ไม่ใช่วัยรุ่นจะหันมาใช้และเล่นกันมากขึ้น มีงานวิจัยในอังกฤษที่ชี้ให้เห็นว่าวัยรุ่นในอังกฤษได้เริ่มลดความสนใจในเว็บ Social Networking ลงไป เหมือนกับว่าเว็บ Social Networking เหล่านี้เริ่มถึงจุดอิ่มตัวสำหรับวัยรุ่น แต่ถ้าเป็นวัยผู้ใหญ่ กลับตอบรับต่อ Facebook ด้วยดี ซึ่งก็คล้ายๆ ในไทยนะครับที่ในปัจจุบันเห็นวัยผู้ใหญ่หันมาเล่นและใช้ Facebook กันมากขึ้น

            อย่างไรก็ดีเราคงต้องหาทางใช้เว็บเหล่านี้ให้เป็นประโยชน์บ้างนะครับ ไม่ใช่เป็นสถานที่บ่น ระบายอารมณ์ หรือ เป็นที่หยอดคำหวานๆ ของชายหนุ่ม (ลูกศิษย์คนหนึ่งของผมเพิ่งเขียนลงไปใน FB ว่า “นานแค่ไหนแล้ว ที่เราไม่ได้ออกไปมองท้องฟ้ายามค่ำคืน” ทั้งๆ ที่เป็นตอนบ่าย) หรือแม้กระทั่งสถานที่เล่นเกมส์และแบบทดสอบแหล่งใหม่ เพื่อหาคำตอบว่าตัวเองเป็นคนอย่างไรหรือชอบอะไร