25 June 2009

เมื่อสัปดาห์ที่แล้วผมได้นำเสนอการนำแนวคิดเชิงออกแบบ หรือ Design Thinking ที่ปัจจุบันกำลังเป็นที่นิยมและกล่าวถึงกันอยู่พอสมควร มานำเสนอต่อท่านผู้อ่าน โดยเป็นการศึกษา และนำแนวคิดเกี่ยวกับการคิดเชิงออกแบบจากหลากหลายแนวคิด มาพัฒนาเป็นรูปแบบที่พอจะ สามารถนำไปปฏิบัติต่อได้จริง ซึ่งเป็นการศึกษาในรูปแบบงานค้นคว้าอิสระของนิสิตระดับ MBA ของคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาฯ ที่ชื่อคุณนันทวัน เหล่าสุวรรณวัฒน์ ซึ่งเป็นนิสิตในที่ปรึกษาของผมในการศึกษาครั้งนี้

            ในตอนที่แล้วได้สรุปให้เห็นว่าการนำแนวคิดเรื่องของการคิดเชิงออกแบบไปปฏิบัตินั้น ควรจะต้องมีองค์ประกอบที่สำคัญอยู่สี่ประเด็นด้วยกัน ประกอบด้วย การค้นใจผู้บริโภค การแปลงสิ่งที่ค้นเจอเพื่อสร้างความหมายใหม่ของสินค้า บริการ หรือ ระบบ การจัดตั้งทีมงานค้นใจลูกค้า และ การออกแบบที่ไม่มีวันสิ้นสุด ซึ่งภายหลังจากการหาองค์ประกอบทั้งสี่ประการออกมาได้นั้น คุณนันทวัน ก็ได้ไปสัมภาษณ์ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรสามแห่งที่ได้ชื่อว่ามีความคิดสร้างสรรค์และสามารถสร้างมิติใหม่ๆ ให้กับอุตสาหกรรมและธุรกิจของตนเองได้ นั้นคือ ฟาร์มโชคชัย iberry homemade ice cream และ ร่มบ่อสร้างคุณแอนที่สามารถสร้างสรรค์รูปแบบ และความแตกต่างให้กับร่มบ่อสร้างแบบดั้งเดิมได้ โดยในการเข้าไปศึกษาหรือสัมภาษณ์องค์กรทั้งสามแห่งนั้น คุณนันทวันก็พยายามที่จะศึกษาและวิเคราะห์ว่าองค์กรทั้งสามแห่งได้มีการนำหลักการและแนวคิดเรื่องของการคิดเชิงออกแบบ มาใช้ในการสร้างสรรค์และพัฒนาสินค้าและบริการของตนเองในลักษณะใดบ้าง

            สำหรับฟาร์มโชคชัยนั้น คงไม่ต้องบรรยายสรรพคุณกันมากนะครับ ความสำเร็จของฟาร์มโชคชัยในฐานะผู้บุกเบิกการท่องเที่ยวเชิงเกษตรกรรมหรือ Agro Tour นั้น ก็ได้นำหลักของการคิดเชิงออกแบบมาใช้โดยไม่รู้ตัวครับ โดยนโยบายหลักที่คุณโชค พยายามจะสื่อและส่งผ่านไปยังพนักงานทุกคนนั้นคือ “เราคือผู้ออกแบบบรรยากาศ”  ทำให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรที่แฝงซึ่งเกิดเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่แฝงแนวคิดเชิงออกแบบไว้ในทุกๆ ส่วนของการทำงาน ทุกจุดสัมผัสนั้นได้ผ่านกระบวนการคิด ออกแบบ จัดวาง ที่เรียกว่าเป็น Precision Management ส่งผลให้การสินค้าและบริการนั้นสร้างประสบการณ์ “ว้าว” ให้กับนักท่องเที่ยว

            ในกระบวนการค้นใจผู้บริโภคนั้นทางผู้บริหารของฟาร์มโชคชัยได้เริ่มต้นจากการสร้างมโนภาพขึ้นมาก่อน โดยต้องคิดสมมติเหตุการณ์ว่าถ้าคนไม่มีประสบการณ์เกี่ยวกับฟาร์มมาก่อน

เมื่อเขาเข้ามาท่องเที่ยวในฟาร์มแล้วน่าจะชอบอะไร ถ้าหากนำเสนอเกษตรกรรมในเชิงหลักวิชาการมากเกินไป ลูกค้าอาจจะเบื่อ ทั้งนี้สิ่งที่ทางฟาร์มได้วางแผนไว้นั้นคือ การสอดแทรกสิ่งที่นักท่อง เที่ยวสามารถเรียนรู้ได้แบบไม่ตั้งใจ ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับนักท่องเที่ยว

            สำหรับ Iberry Ice-Cream นั้น ถือเป็นผู้บุกเบิกไอศกรีมโฮมเมดคุณภาพที่มีรสชาดแปลกใหม่และหลากหลาย โดยในระยะเริ่มแรกนั้นเจ้าของธุรกิจจะคอยนั่งสังเกตพฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าต่อไอศกรีมและนำความคิดเห็นเหล่านั้นมาใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของตนเอง ซึ่งการเฝ้าสังเกตพฤติกรรมลูกค้านั้นก็เป็นวิธีการหนึ่งในการค้นใจผู้บริโภค ลักษณะการเติบโตของร้านไอศกรีม iberry นั้นเป็นการทดลองอย่างค่อยเป็นค่อยไป โดยทางเจ้าของได้นำเสนอแนวคิดของไอศกรีมรูปแบบใหม่ ซึ่งเมื่อได้รับการตอบรับกลับมา ก็ได้มีการ

พัฒนาจนเกิดเป็นร้าน iberry หลายสาขาอย่างในปัจจุบัน ซึ่งทำให้ iberry สามารถค้นใจลูกค้าได้

ไม่ว่าจะเป็นจากการสังเกตหรือการบันทึกข้อมูลลูกค้าช่วยให้ iberry สามารถนำเสนอสิ่งแปลก

ใหม่ และสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ซึ่งสร้างเอกลักษณ์เฉพาะตัวของ

iberry ที่มีรสชาติไอศกรีมแปลกใหม่ รสชาติดี ประกอบกับบรรยากาศร้านที่มีเสน่ห์แตกต่างกัน

ตามแต่ละสาขา ส่งผลให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการนั้นได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป เกิดเป็นความ

ประทับใจ และบอกต่อๆ กัน ทำให้ชื่อของ iberry นั้นเป็นที่รู้จักในวงกว้างได้อย่างรวดเร็ว สิ่งที่ทาง

iberry ได้นำเสนอให้กับลูกค้านั้นสามารถเรียกได้ว่าเป็น “วิถีอย่าง iberry” สะท้อนถึงรสนิยมเก๋ไก๋

ของลูกค้าที่ได้เข้ามาใช้บริการ

            สำหรับร่มบ่อสร้างคุณแอนนั้น เป็นการพัฒนาและต่อยอดจากร่มบ่อสร้างแบบเดิมที่เราคุ้นเคยกันดี โดยทางรายการสหเฮ็ด จากสถานี PBS ได้เข้าไปช่วยในการออกแบบให้เป็นร่มบ่อสร้างขนาดเล็กบรรจุอยู่ในกล่องอย่างดีพร้อมพู่กัน สีน้ำให้ลูกค้าสามารถเขียนสีและระบายได้เอง ในลักษณะของ Paint-it-yourself โดยเมื่อเริ่มต้นพัฒนาผลิตภัณฑ์ต้นแบบเสร็จสิ้นแล้ว ก็จะนำมานำเสนอผ่านทางรายการสหเฮ็ดเพื่อรับฟังความคิดเห็นจากผู้ชมรายการ และเมื่อพบในสิ่งที่ต้องการปรับปรุงแก้ไขแล้วก็นำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้มีความเหมาะสม