20 November 2008

ช่วงเวลาสิ้นปีต่อต้นปีเช่นนี้นอกเหนือจากการวางแผนการดำเนินงานสำหรับปีต่อๆ ไปแล้ว สิ่งหนึ่งที่องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่จะทำก็คือการรายงานผลการดำเนินงานในรอบปีที่ผ่านมา และยิ่งมาในยุคที่องค์กรต่างๆ มีการจัดทำตัวชี้วัดผลการดำเนินงานในด้านต่างๆ กันมาอย่างต่อเนื่อง ก็ทำให้การทบทวน ติดตาม และรายงานผลการดำเนินงานได้กลายเป็นกิจกรรมหลักประการหนึ่งสำหรับหลายๆ องค์กร อย่างไรก็ดีสิ่งที่อยากจะเสนอแนะในสัปดาห์นี้ก็คือองค์กรจำนวนมากมีเพียงแค่การรายงานผลการดำเนินงาน แต่หัวใจสำคัญที่ยังขาดไปก็คือการวิเคราะห์ถึงผลการดำเนินงานด้วย

            ผมเองมีโอกาสเข้าร่วมประชุมเพื่อรายงานผลการดำเนินงานขององค์กรหลายแห่ง ซึ่งส่วนใหญ่ก็จะเป็นการรายงานผลการดำเนินงานในรอบปีหรือรอบไตรมาสที่ผ่านมา ซึ่งพอหน่วยงานที่รับผิดชอบรายงานเสร็จสิ้น บรรดาผู้บริหารทั้งหลายก็พยักหน้ารับรู้หรืออาจจะมีการตั้งคำถามบ้าง แต่ข้อมูลที่ได้รับมานั้นเหมือนกับผ่านเข้าหูซ้ายและออกหูขวา เนื่องจากข้อมูลเหล่านี้มีลักษณะ ดีที่ได้รู้ แต่ไม่จำเป็นหรือไม่ได้มีประโยชน์ที่จะรู้ ทั้งนี้เนื่องจากการรายงานผลปกตินั้น ขาดกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลผลการดำเนินงานต่างๆ ทำให้ข้อมูลเหล่านั้นไม่เกิดประโยชน์ต่อการตัดสินใจของผู้บริหารแต่อย่างใด

            บริษัทส่วนใหญ่นำระบบตัวชี้วัดและไฟสัญญาณจราจรมาใช้ ดังนั้นเมื่อรายงานผลการดำเนินงาน ก็จะเป็นเสมือนการอ่านกราฟและตัวเลขต่างๆ ที่ได้นำเสนอให้ผู้บริหารฟังอีกรอบหนึ่ง โดยขาดการวิเคราะห์และแปลความหมายของข้อมูลต่างๆ เพื่อให้ผู้บริหารใช้ในการตัดสินใจ ท่านผู้อ่านลองนึกภาพว่า ถ้าท่านเข้าไปนั่งฟังการรายงานผลการดำเนินงานที่บริษัทแห่งหนึ่ง และผู้ที่รับผิดชอบรายงานว่า “ในปีที่ผ่านมาอัตราการลาออกของพนักงานอยู่ที่ 3% ในขณะเดียวกันโรงงานสามารถผลิตได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ และจากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าพบว่าความพอใจลูกค้าอยู่ที่ร้อยละ 75 ซึ่งเพิ่มจากปีที่แล้ว 5% ส่วนรายได้นั้นอยู่ในระดับที่น่าพอใจเนื่องจากสามารถ บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้”

            ท่านผู้อ่านจะมีความรู้สึกอย่างไรบ้างครับ? ข้อมูลต่างๆ ที่รายงานมานั้นถือว่าเป็นข้อมูลที่รู้ไว้ไม่เสียหาย แต่ก็เหมือนกับการอ่านกราฟหรือรายงานให้ฟังแบบจืดๆ ขาดการวิเคราะห์ที่เป็นการให้ข้อมูลในเชิงลึกสำหรับผู้บริหารในการตัดสินใจ นอกจากนี้ปัญหาอีกประการหนึ่งที่พบเจอก็คือการรายงานผลการดำเนินงานนั้นส่วนใหญ่จะเป็นการรายงานผลในภาพกว้างหรือในเชิงองค์รวม ที่หลายๆ ครั้งเมื่อดูแล้ว ผู้บริหารก็จะเห็นในภาพรวมออกมาว่าผลการดำเนินงานโดยรวมของบริษัทออกมาดี แต่สิ่งที่ผู้บริหารไม่สามารถมองเห็นคือปัญหาหรือโอกาสที่เกิดขึ้นในระดับการดำเนินงาน ที่ไม่ได้แสดงในรายงานผล แต่ปัญหาหรือโอกาสดังกล่าว อาจจะเป็นประเด็นที่สำคัญสำหรับบริษัทต่อไปในอนาคต

            ท่านผู้อ่านต้องอย่าลืมว่าผู้บริหารระดับสูง ไม่ได้มีโอกาสเข้าไปสัมผัสกับปัญหาหรือโอกาสต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นในระดับปฏิบัติการ ไม่ว่าที่โรงงาน หรือ จากลูกค้า ดังนั้นการรายงานผลการดำเนินงานจึงควรจะเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้บริหารได้เห็นประเด็นต่างๆ ที่เกิดขึ้น ซึ่งอาจจะทำให้ผู้บริหารได้เห็นแนวโน้ม โอกาสในการพัฒนา ปัญหาที่กำลังจะเกิดในอนาคต ความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต ได้อย่างชัดเจนเพื่อนำไปสู่การตัดสินใจ

            ท่านผู้อ่านคงพอจะเห็นความสำคัญและความจำเป็นในการวิเคราะห์ข้อมูลในช่วงของการรายงานผลการดำเนินงานแล้วนะครับ คำถามต่อมาที่ท่านผู้อ่านคงจะมีอยู่ก็คือ แล้วจะวิเคราะห์อย่างไร? อะไรคือแนวทางในการวิเคราะห์ เพื่อให้ผู้บริหารได้ข้อมูลที่มีประโยชน์สำหรับการตัดสินใจ? มีผู้แนะนำไว้ว่าหลักการในการวิเคราะห์ข้อมูลผลการดำเนินงานนั้น ขอให้คิดว่าตนเองเป็นเสมือนผู้สื่อข่าวที่ไม่ใช่ทำหน้าที่เล่าข่าวอย่างเดียว แต่จะต้องวิเคราะห์ถึงที่มาที่ไปของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น รวมทั้งแนวโน้มหรือสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปในอนาคตด้วย

            ท่านผู้อ่านอาจจะเริ่มต้นจากสามคำถามง่ายๆ ครับ นั้นคือ ‘what’ ‘why’ และ ‘what’s next’ ครับ  โดยเจ้า what นั้นเปรียบเสมือนเป็นการตอบคำถามว่า what happened หรือ เกิดอะไรขึ้น ซึ่งเป็นการจัดกลุ่มและนำเสนอข้อมูลต่างๆ ทั้งเปรียบเทียบกับอดีต เปรียบเทียบกับเป้าหมาย คำถามที่สองเป็นคำถามสำคัญแล้วครับ เนื่องจาก why หรือ why it happened นั้นเป็นเสมือนการถามย้ำเพื่อ ให้เกิดการวิเคราะห์ต่อมาว่า อะไรคือสาเหตุที่ทำให้ผลการดำเนินงานออกมาในลักษณะดังกล่าว ซึ่งการหาสาเหตุของสิ่งที่เกิดขึ้นนั้นก็ไม่ใช่เรื่องง่ายนะครับ ต้องอาศัยการหาข้อมูลต่างๆ มาประกอบพอสมควร แต่ก็จะทำให้ผู้บริหารได้เห็นที่มาที่ไปของข้อมูล รวมทั้งแนวโน้มต่างๆ ที่ซ่อนอยู่

            คำถามสุดท้ายก็ชัดเจนเช่นกันครับ โดย what’s next ก็คือการตอบคำถามว่าแล้วองค์กรจะทำอย่างไรต่อไป เนื่องจากผู้บริหารย่อมอยากจะทราบว่าอะไรคือข้อแนะนำที่หน่วยงานที่รับผิดชอบมีต่อข้อมูลดังกล่าว โดยเฉพาะทางเลือกที่จะทำให้ผลการดำเนินงานของตัวชี้วัดดังกล่าวดีขึ้น โดยข้อเสนอแนะและทางเลือกต่างๆ เหล่านั้นควรจะมีลักษณะที่เน้นให้เห็นถึงความเป็นไปได้ในการปฏิบัติด้วยนะครับ ไม่ใช่ข้อเสนอแนะที่ดูแล้วอาจจะเลื่อนลอยเกินไป

            ท่านผู้อ่านลองนำคำถามสามคำถามข้างต้นไปปรับใช้วเลารายงานผลการดำเนินงานนะครับ เชื่อว่าจะทำให้ผู้บริหารขององค์กรได้รับสิ่งที่เป็นประโยชน์มากกว่าเพียงแค่ข้อมูลที่นำเสนอเท่านั้น