ยุคใหม่ของการสื่อสารหลายทางระหว่างธุรกิจกับลูกค้า

15 April 2009

เมื่อสัปดาห์ที่แล้วได้นำเสนอแนวโน้มหนึ่งที่น่าสนใจสำหรับธุรกิจในอนาคต นั้นคือการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงตามความต้องการของผู้บริหารเฉพาะกลุ่มมากขึ้น และเป็นสินค้าหรือบริการที่มีอรรถประโยชน์ต่อลูกค้ากลุ่มนั้นมากขึ้น มาในสัปดาห์นี้ขอนำเสนอแนวโน้มอีกเรื่องหนึ่งที่น่าสนใจครับนั้นคือยุคของการสื่อสารหลายทางระหว่างธุรกิจกับลูกค้า

            ผมใช้คำว่าการสื่อสารหลายทาง เนื่องจากไม่ได้มองว่าเป็นแค่การสื่อสารสองทางแบบเดิมๆ แล้วครับ เนื่องจากพัฒนาการของเทคโนโลยี ทำให้ในปัจจุบันช่องทางในการสื่อสารระหว่างธุรกิจและลูกค้าจึงมีหลายช่องทางและหลายรูปแบบมากขึ้น และผลจากพัฒนาการดังกล่าวก็ทำให้ลูกค้าในปัจจุบันได้มีโอกาสแสดงความคิดเห็นทั้งในด้านบวกและด้านลบต่อผลิตภัณฑ์และการบริการขององค์กรธุรกิจมากขึ้น

            ท่านผู้อ่านลองสอบถามตัวท่านเองดูก็ได้ครับว่าในปัจจุบันถ้าท่านผู้อ่านต้องซื้อสินค้าหรือบริการที่มีมูลค่าสูงหน่อย ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์มือถือ เครื่องใช้ไฟฟ้า รถยนตร์ ท่องเที่ยว ตั๋วเครื่องบิน ฯลฯ ในปัจจุบันท่านผู้อ่านได้มีการเข้าไปในอินเตอร์เน็ตและหาข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ท่านผู้อ่านจะซื้อบ้างไหมครับ? เชื่อว่าในสังคมยุคใหม่การหาข้อมูลเบื้องต้นในเน็ต จะกลายเป็นสิ่งที่พื้นฐานไปแล้วสำหรับหลายๆ ท่าน

            ที่สำคัญคือการเข้าไปหาข้อมูลนั้น ไม่ใช่แค่การหาข้อมูลของสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ จากเว็บของผู้ผลิตสินค้าหรือผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียวนะครับ ปัจจุบันมีเว็บจำนวนมากที่เปิดโอกาสให้ผู้บริโภคและลูกค้าได้วิจารณ์ (ทั้งด้านบวกและด้านลบ) ต่อสินค้าและบริการ ดังนั้นเวลาเราเข้าไปหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการใดๆ บนเน็ตก็คือเข้าไปดูว่าลูกค้าคนอื่นๆ ที่ซื้อสินค้าหรือบริการนั้นไป มีความเห็นอย่างไรบ้าง

            จากพัฒนาการของเทคโนโลยีสารสนเทศที่เปิดโอกาสและช่องทางให้ลูกค้าและผู้บริโภคได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการมากขึ้นหรือที่เราเรียกเป็น Feedback นั้นเป็นสิ่งที่ทั้งดีและไม่ดีกับองค์กรธุรกิจเลยนะครับ ผมเชื่อว่าองค์กรธุรกิจหลายแห่งที่สัมผัสหรือเกี่ยวกับผู้บริโภคหรือลูกค้าโดยตรงในปัจจุบัน ควรจะต้องมีกลยุทธ์เพื่อขึ้นมารองรับต่อกระแสการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าและผู้บริโภคกันบ้างแล้วนะครับ

            ท่านผู้อ่านบางท่านอาจจะบอกว่าเรื่องข้างต้นนั้นไม่ใช่เรื่องใหม่นะครับ เพราะการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ นั้นมีมานานแล้ว เพียงแต่ว่ากระแสและแนวโน้มนั้นจะทวีความรุนแรงมากขึ้น ทำให้องค์กรธุรกิจเองก็ต้องปรับตนเองเพื่อรองรับต่อกระแสและแนวโน้มที่มีมากขึ้นครับ ในอดีตนั้นลูกค้าอาจจะมีการวิพากษ์วิจารณ์ผ่านทางช่องทางต่างๆ โดยส่วนใหญ่ตัวผู้บริหารขององค์กรเองอาจจะไม่เคยทราบด้วยซ้ำไปนะครับว่าลูกค้าได้มีการวิจารณ์องค์กรผ่านทางช่องทางหรือสื่อต่างๆ พัฒนาการขั้นต่อมาก็คือการวิจารณ์ของลูกค้านั้นได้ขยายไปสู่วงกว้างมากขึ้น และตัวองค์กรเองก็มีบุคคลหรือหน่วยงานที่คอยตรวจสอบการวิพากษ์วิจารณ์ของลูกค้าอยู่เป็นระยะๆ

            ในปัจจุบันองค์กรธุรกิจหลายแห่งอยู่ในขั้นตอนนี้ นั้นคือเข้าไปดูและติดตามข่าวสารเกี่ยวกับองค์กรตนเองผ่านทางช่องทางต่างๆ ในอินเตอร์เน็ต เพื่อคอยรับรู้ข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้า ผมเชื่อว่าองค์กรหลายแห่งที่ผู้บริหารหรือพนักงานจะคอยเปิดเข้าไปในเว็บยอดนิยมต่างๆ เช่น pantip.com ในห้องต่างๆ แล้วคอยดูความคิดเห็นของลูกค้าที่ใช้งานสินค้าหรือบริการขององค์กร ผมเองก็รู้จักผู้บริหารหลายท่านที่คอยติดตามข่าวสาร ความเคลื่อนไหว รวมทั้งความคิดเห็นของลูกค้าด้วยตนเอง และบางครั้งผู้บริหารเหล่านี้ก็มีการตอบกระทู้หรือแสดงความคิดเห็น โดยมีทั้งใช้ชื่อจริงหรือนามแฝงก็มีเช่นกันครับ

            แนวโน้มสำคัญที่เราจะเห็นมากขึ้นในอนาคตก็คือองค์กรธุรกิจต่างๆ จะกระโดดเข้ามามีส่วนร่วมในบทสนทนาของลูกค้าผ่านทางช่องทางออนไลน์มากขึ้น แทนที่จะทำหน้าที่ในการรับฟังความคิดเห็นเพียงอย่างเดียว แต่ในอนาคต (แม้กระทั่งในปัจจุบันที่เริ่มมีให้เห็นแล้ว) องค์กรธุรกิจอาจจะขออภัยต่อความผิดพลาดที่เกิดขึ้น หรือ ตอบข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ผ่านทางช่องทางออนไลน์มากขึ้น ซึ่งจะกลายเป็นการสื่อสารหลายช่องทางระหว่างตัวลูกค้ากับองค์กรธุรกิจมากขึ้น

            ตัวอย่างเว็บแห่งหนึ่งที่ผมชอบและใช้ประจำคือ tripadvisor ซึ่งเป็นเว็บยอดนิยมที่นักท่อง เที่ยวสามารถเข้ามาให้ความเห็น ตอบข้อสงสัย แสดงความคิดเห็น ฯลฯ เกี่ยวกับโรงแรม สถานที่ท่องเที่ยว ร้านอาหาร ต่างๆ ทั่วโลก tripadvisor ถือเป็นเว็บยอดนิยมอันดับหนึ่งของโลก ในด้านการท่องเที่ยวก็ว่าได้นะครับ ผมเองก็จะใช้ tripadvisor เป็นประจำเมื่อไปต่างประเทศ  โดยปัจจุบัน tripadvisor มีการทำงานลักษณะหนึ่งที่เรียกว่า Management Response Feature ที่เปิดโอกาสให้เจ้าของธุรกิจที่ถูกพาดพิงมาชี้แจง ขออภัย ต่อสิ่งที่เกิดขึ้น หรือต่อสิ่งที่ลูกค้าได้มาโพสต์ไว้ได้ครับ เช่น ถ้าท่านไปพักที่โรงแรมแห่งหนึ่งแล้วได้รับการบริการที่ไม่ดี จากนั้นก็กลับมาเล่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นใน tripadvisor ตัวผู้บริหารของโรงแรมดังกล่าวก็สามารถเข้ามาชี้แจงหรือขออภัยต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้

            เว็บที่เป็นช่องทางในการแสดงความคิดเห็นอย่างเช่น tripadvisor นั้น องค์กรหลายๆ แห่งในต่างประเทศเขาให้ความสำคัญมากเลยนะครับ เพราะถือว่าเป็นความคิดเห็นของลูกค้าจริงๆ ต่อให้ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับสถานที่แห่งนั้นเข้ามาโพสต์โฆษณาเพื่อดึงคะแนนให้สูงขึ้น แต่ถ้าที่แห่งนั้นบริการไม่ดีจริง ก็จะไม่สามารถช่วยได้ครับ ผมทราบมาว่าโรงแรมบางแห่งของต่างประเทศนั้นเขาตั้งเป้าหมายเลยนะครับ ว่าจะต้องได้รับการ rate ให้เป็นอันดับหนึ่งใน tripadvisor ผมเองก็ใช้บริการ tripadvisor มาหลายปีแล้วก็ต้องยอมรับเลยครับว่าไม่เคยผิดหวัง

            ดังนั้นองค์กรธุรกิจหลายๆ แห่งคงต้องให้ความสำคัญหรือความตื่นตัวต่อแนวโน้มของการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ตให้มากขึ้นนะครับ อาจจะต้องมีผู้ที่รับผิดชอบคอยติดตามต่อกระแสวิพากษ์วิจารณ์ที่เกิดขึ้น รวมทั้งทำหน้าที่ในการขออภัยหรืออธิบายข้อเท็จจริงต่อความคิดเห็นที่เกิดขึ้นจากทางเน็ตนะครับ ผมเองก็สงสัยเหมือนกันนะครับว่าทางการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย มีผู้ที่คอยทำหน้าที่ติดตามความคิดเห็น รวมทั้งการให้ข้อมูลกับชาวต่างประเทศ ที่อาศัยเว็บท่องเที่ยวยอดนิยมต่างๆ อย่าง tripadvisor หรือไม่