7 May 2009

ปัจจุบันองค์กรธุรกิจจำนวนมากได้หันมาให้ความสนใจต่อการสร้างความพอใจ ความภักดี และความผูกพันของพนักงาน องค์กรชั้นนำหลายๆ แห่งได้นำเครื่องมือใหม่ทางการจัดการใหม่ๆ มาใช้ในการสำรวจและสร้างความผูกพันให้กับพนักงาน โดยความเชื่อที่มีมานั้นก็คือเมื่อพนักงานมีความพึงพอใจ และความผูกพันต่อองค์กรแล้ว ย่อมนำไปสู่การสร้างความพอใจและความภักดีให้กับลูกค้าในที่สุด

            แนวคิดดังกล่าวนี้เองที่นำไปสู่คำพูดประโยคหนึ่งที่ว่า Employees come first, customers come second หรือพนักงานมาก่อนลูกค้า ซึ่งก็เป็นการปรับแนวความคิดเดิมๆ ที่ว่าลูกค้าคือพระเจ้า และองค์กรธุรกิจควรจะให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นลำดับแรก โดยเปลี่ยนความคิดในแง่ที่ว่า จริงๆ แล้ว องค์กรธุรกิจควรจะให้ความสนใจและความสำคัญกับพนักงานก่อน และเมื่อพนักงานมีความ พึงพอใจแล้ว ย่อมจะทำให้เกิดการทำงานที่ดี การบริการที่ดี ที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ

            แนวความคิดที่ว่าถ้าทำให้พนักงานเกิดความพึงพอใจแล้วจะทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจนั้น เป็นแนวคิดที่ผู้บริหารระดับสูงของหลายๆ องค์กร ยึดเป็นแนวคิดและแนวปฏิบัติกันมา อย่างไรก็ดีได้เริ่มมีคำถามใหม่เกิดขึ้นว่าจริงๆ แล้วการที่พนักงานเกิดความพึงพอใจนั้นจะนำไปสู่ความพอพึงใจของลูกค้าจริงหรือไม่? จากพัฒนาการของตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน และการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ทำให้เริ่มมีการทดสอบความสัมพันธ์ในเชิงสถิติระหว่างความพึงพอใจของพนักงานกับความพึงใจของลูกค้า

            ถ้าในเมืองไทยนั้น ผมเองยังไม่เห็นการพิสูจน์ที่ชัดเจนถึงความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยทั้งสองประการนะครับ (จริงๆ แล้วน่าจะเป็นหัวข้อการศึกษาที่น่าสนใจสำหรับวิทยานิพนธ์หรือการศึกษาค้นคว้าอิสระ) สำหรับในต่างประเทศไปเจอบทความชิ้นหนึ่งของ Rosa Chun จาก Harvard Business Review ซึ่งบุคคลท่านนี้เป็นอาจารย์อยู่ที่มหาวิทยาลัย Manchester ประเทศ อังกฤษครับ เขาเองกับเพื่อนได้ทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและพนักงานของธุรกิจบริการกว่า 49 แห่งในอังกฤษ โดยครอบคลุมธุรกิจที่หลากหลายมากครับตั้งแต่ค้าปลีกจนถึงสถาบันการเงิน

            ประเด็นที่ค้นพบก็คือเขาไม่สามารถหาความสัมพันธ์ระหว่างระดับความพึงพอใจของพนักงานและระดับความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจบริการครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งประเด็นที่ว่าการที่พนักงานมีความพอใจในการทำงานเพิ่มขึ้น จะทำให้ลูกค้ามีความภักดีเพิ่มขึ้นนั้นยิ่งไม่พบหลักฐานใดๆ โดยอาจารย์ท่านนี้เขาได้มีการนำตัวเลขระดับความพอใจของพนักงาน วิเคราะห์และหาความสัมพันธ์ในเชิงสถิติกับระดับความพอใจของลูกค้าครับ และที่น่าสนใจก็คือในทางสถิติแล้วเขาพบความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยทั้งสองประการเพียงแค่บริษัทเดียว และในขณะเดียวกันกลับมีอยู่สองบริษัทที่มีความสัมพันธ์ในเชิงลบหรือความพอใจระหว่างพนักงานกับความพอใจของลูกค้าแปรผกผันซึ่งกันและกัน โดยที่สองบริษัทดังกล่าวปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจเพิ่งขึ้น กลับกลายเป็นปัจจัยที่ทำให้พนักงานพึงพอใจลดน้อยลง

            จริงๆ ประเด็นดังกล่าวค่อนข้างน่าสนใจนะครับ เนื่องจากองค์กรจะพยายามสร้างสรรค์กิจกรรมต่างๆ ที่ทำให้ทั้งพนักงานและลูกค้าเกิดความพึงพอใจ แต่ถ้ามองในเชิงลึกเราอาจจะพบว่ากิจกรรมหรือแผนงานต่างๆ เหล่านั้นอาจจะทำให้ระดับความพอใจของปัจจัยหนึ่งเพิ่มขึ้น แต่ขณะเดียวกันกลับทำให้ระดับความพอใจของอีกปัจจัยลดลงโดยไม่รู้ตัวก็ได้ ยกตัวอย่างเช่น การที่สถาบันการเงินเปิดให้บริการตามศูนย์การค้าในวันหยุดราชการอาจจะทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจมากขึ้น แต่พนักงานที่ต้องมาทำงานในช่วงวันหยุดดังกล่าวอาจจะมีความพึงพอใจที่ลดลงก็ได้

            การทำให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นสิ่งที่สำคัญ เนื่องจากความพึงพอใจควรจะนำไปสู่ความภักดีและการเพิ่มขึ้นของผลกำไร และการทำให้ลูกค้าพอใจก็เป็นเป้าหมายที่สำคัญของทุกๆ องค์กร ในขณะเดียวกันการทำให้พนักงานมีความพึงพอใจก็เป็นอีกเป้าหมายหนึ่งที่องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่มุ่งสู่ อย่างไรก็ดีความท้าทายที่สำคัญก็คือการที่เราทำให้พนักงานมีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นนั้น จริงๆ แล้วนำไปสู่การเพิ่มความพอใจของลูกค้าจริงหรือไม่? เริ่มมีหลักฐานในต่างประเทศถึงความไม่สัมพันธ์หรือสอดคล้องระหว่างปัจจัยทั้งสองประการแล้ว

            อย่างไรก็ดีในประเทศไทยยังไม่ได้มีการศึกษาในเรื่องนี้อย่างจริงจัง และความน่าสนใจก็คือทำอย่างไรถึงจะทำให้ทั้งพนักงานและลูกค้ามีความพึงพอใจ? และการทำให้เกิดความเชื่อมโยงระหว่างความพอใจของพนักงานกับความใจของลูกค้า พัฒนาการต่อไปในทางด้านวิชาการและการบริหาร อาจจะเป็นเรื่องของการหากลวิธีหรือแนวทางในการสร้างความเชื่อมโยงที่ชัดเจน เป็นรูปธรรม และสามารถปฎิบัติได้ระหว่างความพอใจของพนักงาน กับ ความพอใจของลูกค้าก็เป็นไปนะครับ