การสร้างอรรถประโยชน์สำหรับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม

15 April 2009

คำถามหนึ่งที่ผมมักจะเจอก็คือแนวโน้มของธุรกิจในอนาคตจะเป็นอย่างไร? และเนื่องจากผมเองก็ไม่ใช่หมอดูหรือมีความสามารถที่จะพยากรณ์ธุรกิจในอนาคต ดังนั้นคำตอบหลายๆ ครั้งก็มักจะเป็นคำตอบกลางๆ ที่ตัวเองก็รู้สึกเหมือนกันว่าหลายครั้งไม่ได้ทำให้ผู้ฟังได้รับประโยชน์อะไรเพิ่มขึ้น ดังนั้นผมก็เลยพยายามไปรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เพื่อมานำเสนอเป็นข้อมูลสำหรับท่านผู้อ่านถึงแนวโน้มของธุรกิจในอนาคต ซึ่งก็จะไม่เป็นคำตอบกลางๆ อย่างเช่น “เศรษฐกิจท่าจะไม่ดีไปอีกนาน” หรือ “ปีนี้ต้องรักษาเงินสดไว้ให้ดีนะ” ฯลฯ แต่หวังว่าคำตอบที่จะนำเสนอต่อไปน่าจะพอเป็นแนวทางสำหรับการพัฒนาธุรกิจ สินค้า หรือ บริการใหม่ๆ ได้บ้างนะครับ

            แนวโน้มแรกที่น่าสนใจคือการเพิ่มเติมคุณสมบัติบางอย่างลงไปในสินค้าหรือบริการที่มีอยู่แล้ว เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่มมากขึ้น พอถึงตรงนี้ปุ๊บ บางท่านก็จะมองว่ามันก็คือการสร้าง Niche ขึ้นมานั้นเอง แต่จริงๆ แล้วแนวโน้มนี้ไม่ใช่เรื่องของการออกสินค้าหรือบริการใหม่ เพื่อจับตลาดเฉพาะกลุ่มหรือตลาด Niche เพียงอย่างเดียวนะครับ แต่เป็นเพียงแค่การ เพิ่มคุณสมบัติบางประการเข้าไปที่สินค้าหรือบริการที่มีอยู่แล้ว เพื่อตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม และการตอบสนองความต้องการดังกล่าวก็เป็นการตอบสนองเพื่อทำให้ลูกค้าเฉพาะกลุ่มนั้นสามารถใช้งานสินค้าหรือบริการดังกล่าวได้ง่ายและสะดวกมากขึ้น

            แนวโน้มนี้คงไม่ใช่เป็นเรื่องของการเปิดตลาดใหม่อย่างหวือหวานะครับ แต่เป็นเพียงการแสดงออกให้ลูกค้ากลุ่มดังกล่าวได้รับรู้ว่าบริษัทให้ความสนใจและใส่ใจต่อความต้องการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งความสะดวกสบายในการใช้งานของลูกค้า เนื่องจากทุกท่านก็คงทราบนะครับว่าการแสดงออกถึงความใส่ใจเล็กๆ น้อยๆ นั้น จะช่วยซื้อใจลูกค้ากันไปได้พอสมควร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคปัจจุบัน ที่องค์กรธุรกิจหลายแห่ง ตัดงบประมาณในเรื่องของการบริการลูกค้าลง หรือ ลดคุณสมบัติบางอย่างในตัวสินค้าและบริการลงเพื่อลดต้นทุนของบริษัท โดยไม่คำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเท่าไร

            ถ้าอธิบายแนวโน้มเพียงอย่างเดียวท่านผู้อ่านอาจจะนึกภาพไม่ออก ลองดูตัวอย่างดีกว่านะครับ ท่านผู้อ่านลองนึกภาพในซีกโลกตะวันตกไม่ว่าอเมริกาหรืออังกฤษที่อากาศจะหนาวเย็นเป็นส่วนใหญ่ ทำให้คนของเขาต้องใส่ถุงมือเพื่อสร้างความอบอุ่นให้กับมือตลอดนะครับ แต่ขณะเดียวกัน คนกลุ่มดังกล่าวก็ใช้มือถือรุ่นใหม่ ไม่ว่าจะเป็น iphone หรือมือถือยี่ห้ออื่นที่ต้องมีการ สัมผัสหน้าจอ และเมื่อใส่ถุงมือกันหนาวก็ต้องคอยถอดและใส่ถุงมือแต่ละครั้งเมื่อจะใช้โทรศัพท์ หรือ อุปกรณ์อิเลกทรอนิกส์เหล่านี้ ทีนี้ก็มีบริษัทหัวใสสองบริษัทครับที่พยายามตอบสนองความต้องการของคนกลุ่มนี้โดยเฉพาะ (พวกที่ใช้ iphone หรืออุปกรณ์แบบที่ต้องอาศัยนิ้วสัมผัส) และเป็นการตอบสนองเพื่อให้เขาสามารถใช้งานสินค้าหรือบริการได้ง่ายขึ้น

            สองบริษัทดังกล่าวบริษัทแรกชื่อ Dots Gloves ที่ออกถุงมือกันหนาวที่ดูแล้วก็เหมือนถุงมือทั่วๆ ไป แต่ที่ปลายนิ้วชี้และนิ้วโป่งมีปุ่มเล็กๆ โผล่มาจากถุงมือ และเราสามารถใช้ปุ่มดังกล่าวในการสัมผัสกับหน้าจอของ iphone ได้ โดยที่หน้าจอโทรศัพท์ทั้งไม่เป็นรอย และไม่ต้องคอยถอด-ใส่ ถุงมือตลอดเวลา อีกบริษัทหนึ่งชื่อ Etre Touchy ที่คิดค้นถุงมือสำหรับ iphone มาเช่นเดียวกันครับ แต่แนวคิดของเขาค่อนข้างน่ารักและดูพื้นๆ ดี นั้นก็คือถุงมือกันหนาวธรรมดานั้นแหละครับ เพียงแต่ที่นิ้วชี้และนิ้วโป้งของมือทั้งสองข้างนั้นถูกตัดออกไป เรียกได้ว่านิ้วชี้และนิ้วโป้งของผู้สวมใส่จะโผล่ออกมา เพื่อให้สามารถแตะและสัมผัสหน้าจอโทรศัพท์ได้ทันทีเลย

            ถ้าท่านผู้อ่านสนใจถุงมือทั้งสองยี่ห้อก็ลองเข้าไปในเว็บหาดูนะครับ ไม่ยากเลย และตัวอย่างของถุงมือทั้งสองยี่ห้อก็แสดงให้เห็นถึงความพยายามขององค์กรธุรกิจในการตอบสนองต่อความต้องการในการใช้งานสินค้าและบริการของลูกค้ามากขึ้น โดยเขาไม่ได้สร้างตลาดหรือธุรกิจใหม่ใดๆ ขึ้นมานะครับ เป็นเพียงแค่การเพิ่มคุณสมบัติบางอย่างเข้าไปในสินค้าเดิมที่มีอยู่แล้ว แต่ทำให้สามารถใช้งานสินค้าหรือบริการได้อย่างง่ายและสะดวกขึ้น

            อีกตัวอย่างสั้นๆ ก็คือเครื่องสำอางครับ ท่านผู้อ่านที่ต้องเดินทางบ่อยๆ โดยเฉพาะพวกที่ต้องขึ้นเครื่องบินบ่อยๆ ลองนึกดูนะครับว่ามีเครื่องสำอางยี่ห้อไหนหรือไม่ที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองต่อลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ? นึกไม่ค่อยออกใช่ไหมครับ จนกระทั่งเมื่อปีที่แล้ว Estee Lauder ออกครีมแบบใหม่เรียกว่า Super Flight Creme Continuous Hydration for Face and for Eyes ซึ่งก็สามารถแปลได้ตรงตัวเลยครับว่าเป็นครีมสำหรับทั้งสุภาพบุรุษและสุภาพสตรี ที่ต้องเดินทางด้วยเครื่องบินบ่อย และประสบกับปัญหาผิวหนังที่แห้งเนื่องจากการเดินทางและการปรับอากาศบนเครื่องบิน โดยเป็นครีมที่คอยดูแลและปกป้องทั้งผิวหน้าและตาของลูกค้า

            จากตัวอย่างครีมก็พอจะเห็นได้อีกเช่นเดียวกันนะครับ ว่าเป็นการออกสินค้าบริการสำหรับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม แต่เป็นสินค้าและบริการที่ก่อให้เกิดอรรถประโยชน์กับผู้ใช้ ไม่ใช่ว่าซื้อมาเพื่อความโก้เก๋เพียงอย่างเดียวแล้วครับ แต่เป็นการเพิ่มเติมคุณสมบัติบางอย่างเข้าไป เพื่อทำให้ลูกค้าเฉพาะกลุ่มดังกล่าวได้รับอรรถประโยชน์มากขึ้น