19 March 2009

ท่านผู้อ่านที่ติดตามงานของผมตลอดหลายปีที่ผ่านมาคงทราบว่าทุกๆ สองปี ผมจะนำผลการสำรวจสุดยอดเครื่องมือทางการจัดการที่บริษัท Bain & Co. ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาระดับโลก ได้มีการสำรวจผู้บริหารองค์กรธุรกิจจากทั่วโลกถึงการใช้เครื่องมือทางการจัดการต่างๆ โดยเมื่อปี 2008 ที่ผ่านมาเขาก็ได้มีการสำรวจอีกเช่นกันครับ และได้ทำการสำรวจผู้บริหารกว่า 1,430 คนทั่วโลก

            โดยในปีที่แล้วทาง Bain & Co. ได้คัดเลือกสุดยอดเครื่องมือทางการจัดการมา 25 ตัวครับ ประกอบไปด้วย (เรียงตามตัวอักษรนะครับ) Balanced Scorecard, Benchmarking, Business Process Reengineering, Collaborative Innovation, Core Competencies, Customer Relationship Management, Customer Segmentation, Decision Rights Tools, Downsizing, Growth Strategy Tools, Knowledge Management, Lean Six Sigma, Loyalty Management Tools, Mergers and Acquisitions, Mission and Vision Statements, Online Communities, Outsourcing, Price Optimization Models, Scenario & Contingency Planning, Shared Service Centers, Strategic Alliances, Strategic Planning, Supply Chain Management, Total Quality Management, Voice of the Customer Innovation

            เป็นไงครับสุดยอดเครื่องมือ 25 ตัวของปีที่แล้ว ผมเองมีข้อสังเกตอยู่สองสามประการนะครับ นั้นคือในรายชื่อข้างต้นนั้นเครื่องมือหลายๆ ตัว ไม่ได้เป็นลักษณะของเครื่องมืออย่างแท้จริง แต่เป็นการจัดกลุ่มของเครื่องมือเข้าไว้ด้วยกันมากกว่า และภายใต้กลุ่มนั้น ก็จะมีเครื่องมือที่ชัดเจนและเฉพาะเจาะจงลงไป ตัวอย่างเช่น Growth Strategy Tools ซึ่งก็หมายถึงเครื่องมือสำหรับกลยุทธ์ การเติบโต ซึ่งท่านที่สนใจศึกษาในด้านนี้ก็จะทราบว่ายังมีแนวคิดหรือเครื่องมืออื่นๆ สำหรับการเติบโตทางกลยุทธ์ซ่อนอยู่ข้างในอีกเยอะ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ Blue Ocean Strategy ที่คุ้นเคยกันดี หรือ การเติบโตสู่ธุรกิจข้างเคียง หรือแม้กระทั่งเรื่องของ Business Model Innovation

            นอกจาก Growth Strategy Tools ที่มีลักษณะของการรวบรวมเครื่องมือต่างๆ ให้อยู่ภายใต้กลุ่มเดียวกันแล้วยังมี Loyalty Management Tools หรือการสร้างความภักดีทั้งกับพนักงานและลูกค้า ซึ่งภายในก็มีเครื่องมือย่อยๆ อีก อาทิเช่น Customer & Employee Engagement ที่บริษัทชั้นนำ ในเมืองไทยกำลังนิยมกันอยู่ในปัจจุบัน หรือ Net Promoter Score ที่ผมได้เคยนำเสนอไปแล้ว และทาง GE ใช้อยู่ นอกจากนี้ยังมี Online Communities หรือสังคม / ชุมชนออนไลน์ซึ่งก็มีหลายรูป แบบไม่ว่าจะเป็น Social Networking เช่น Hi 5 หรือ Facebook หรือ Blogs ต่างๆ หรือ Wikis และอีกเครื่องมือหนึ่งที่ดูเหมือนเป็นการรวมมิตรดาวกระจายไว้คือ Voice of the Customer Innovation ครับ ซึ่งถ้าแปลตรงๆ ก็คือการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าหรือผู้รับบริการเพื่อนำมาสู่นวัตกรรม ซึ่งก็ประกอบด้วยเครื่องมือต่างๆ ที่ผู้บริหารสามารถเลือกใช้อีกหลายชนิดไม่ว่าจะเป็น Consumer Ethnography หรือ การสำรวจลูกค้าด้วยรูปแบบต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การส่งแบบสำรวจ หรือ การทำ Focus Group

            ข้อสังเกตประการที่สองก็คือถึงแม้การสำรวจที่ผมนำเสนอไปนั้นจะเป็นการสำรวจเมื่อปีที่แล้ว ซึ่งเศรษฐกิจเริ่มจะดิ่งเหวในช่วงปลายปี แต่องค์กรธุรกิจต่างๆ ก็เริ่มตระหนักและให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพและการลดต้นทุนกันพอสมควรครับ สังเกตได้จากเครื่องมือใหม่ที่การสำรวจเมื่อปี 2006 ยังไม่มี และมีในปี 2008 ที่ผ่านมา อาทิเช่น Downsizing หรือ Lean Six Sigma

            อย่างไรก็ดีเมื่อดูในภาพรวมแล้วเราจะพบว่าอัตราการใช้เครื่องมือทางการจัดการต่างๆ ได้ลดลงจากปี 2006 อย่างมากครับ โดยในปี 2006 อัตราเฉลี่ยของการใช้เครื่องมือทางการจัดการของ บริษัทต่างๆ อยู่ที่ 15.3 แต่พอมาปี 2008 แล้วอัตราเฉลี่ย อยู่ที่ 10.6 เครื่องมือต่อบริษัท ซึ่งถือว่าต่ำที่สุดนับตั้งแต่ปี 2000 มาเลยครับ โดยสาเหตุสำคัญอาจจะเป็นเนื่องจากบริษัทต่างๆ เริ่มอิ่มตัวกับการใช้เครื่องมือการจัดการกันแล้ว อีกทั้งยังไม่มีเครื่องมือใหม่ๆ ที่สามารถสร้างความตื่นตาตื่นใจได้อีกครับในช่วงนี้

            ทีนี้เมื่อดูที่อัตราการใช้แล้วเราจะพบว่าเครื่องมือทางการจัดการที่มีการใช้มากที่สุดได้แก่ Benchmarking, Strategic Planning, Mission and Vision Statement, CRM, Outsourcing, Balanced Scorecard ซึ่งจากหกอันดับแรกจะสังเกตได้เลยครับว่าทั้งหกเครื่องมือนั้นถือเป็นเครื่องมือทางการ จัดการที่มีกันมานานแล้ว และถือว่าเป็นเครื่องมือที่นิ่ง อยู่ตัว และกลายเป็นพื้นฐานที่องค์กรต่างๆ ใช้กันอยู่แล้ว และเมื่อมาดูที่เรื่องของความพึงพอใจ ก็จะพบว่าเครื่องมือทางการจัดการที่บริษัทต่างๆ ใช้แล้วมีความพอใจมากที่สุดได้แก่ Strategic Planning, Customer Segmentation, Mission and Vision Statement, Voice of the Customer Innovation, Growth Strategy Tools

            สุดท้ายแล้วก็ดูเหมือนเครื่องมือพื้นฐานที่จำเป็นสำหรับทุกองค์กรไม่ว่าจะเป็นการวางแผนกลยุทธ์ หรือการกำหนดวิสัยทัศน์และพันธกิจ ก็ยังเป็นสิ่งที่องค์กรต่างๆ ใช้กันมากที่สุดและมีความพอใจมากที่สุดอยู่ดีนะครับ