23 January 2008
เมื่อสัปดาห์ที่แล้วผมได้เริ่มเรื่องของการ “สื่อให้ติด” ไว้นะครับ ซึ่งการสื่อสารข้อความใดๆ ให้เกิดการ “ติด” นั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลยครับ และเป็นปัญหาที่ผู้บริหารจำนวนมากประสบไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารสิ่งที่สำคัญให้กับบุคลากรในองค์กรหรือกับลูกค้า ซึ่งเมื่อเกิดการสื่อติดแล้วนั้น ผู้ฟังจะต้องเข้าใจ จดจำได้ รวมทั้งนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงวิธีการในการคิดหรือปฏิบัติของผู้ฟัง ซึ่งดูเหมือนว่าความสามารถในการสื่อให้ติดนั้นจะเป็นปัญหาสำคัญของผู้บริหารทั่วไปแล้วครับ สัปดาห์นี้เรามาดูกันต่อนะครับว่าอะไรคือองค์ประกอบที่สำคัญของการ “สื่อให้ติด”
ก่อนอื่นท่านผู้อ่านจะต้องเห็นตรงกันก่อนนะครับว่าไม่ใช่ว่าทุกข้อความที่เราสื่อออกไปจำเป็นต้องทำให้เกิดการ “ติด” เราคงต้องเลือกและพิจารณาด้วยนะครับว่าข้อความไหนบ้างที่เราอยากจะให้ “ติด” ถ้าเป็นบุคลากรในองค์กรแล้วก็คงหนีไม่พ้นพวกทิศทาง กลยุทธ์ ค่านิยม หรือ นโยบายที่สำคัญขององค์กร สำหรับลูกค้าแล้วก็หนีไม่พ้นคุณสมบัติหรือตัวสินค้าและบริการขององค์กร ในขณะเดียวกันผู้บริหารก็ต้องให้เวลากับการออกแบบข้อความที่จะสื่อให้ “ติด” ด้วยนะครับ การลงทุนเรื่องของเวลาในการออกแบบข้อความที่จะสื่อนั้นเป็นเรื่องสำคัญที่เรามักจะมองข้ามไป แต่ถ้าเรายอมเสียเวลากับข้อความที่จะสื่อออกไปนั้น เชื่อว่าผลที่ได้รับจะกลับมาอย่างคุ้มค่าเลยครับ
คุณสมบัติที่สำคัญและยากที่สุดสำหรับการออกแบบข้อความให้ “ติด” นั้นคือการทำให้ข้อความนั้น “ง่าย หรือ Simplicity” ที่สุดครับ ผมว่าคนยิ่งเก่งหรือรู้ดีเท่าไร จะยิ่งทำให้ข้อความที่จะสื่อออกไปนั้นยิ่งง่ายครับ หลายๆ คนชอบสื่อหรือพูดในสิ่งที่ง่ายให้กลายเป็นเรื่องยากโดยใช่เหตุ แต่ถ้าจะให้เก่งจริงๆ นั้นต้องสามารถทำเรื่องยากให้กลายเป็นเรื่องง่ายครับ ในองค์กรของเรานั้นเชื่อว่ามีสิ่งที่ผู้บริหารอยากจะสื่อออกไปหลายเรื่อง เพียงแต่ผู้บริหารจะต้องหาทางกลั่นสิ่งที่จะสื่อนั้นให้ออกมาง่ายที่สุดครับ ทั้งง่ายต่อการสื่อสาร ง่ายต่อการจดจำ ง่ายต่อการทำความเข้าใจ และง่ายต่อการปฏิบัติตาม ท่านผู้อ่านลองนึกดูนะครับว่าถ้าผู้บริหารองค์กรท่านพยายามสื่อออกมาว่าค่านิยมที่สำคัญขององค์กรท่านมีแปดประการ ในฐานะที่เป็นพนักงานในองค์กร ค่านิยมแปดประการนั้นมันง่ายหรือยากสำหรับท่าน? บางครั้งยิ่งมีตัวเลือกหรือสิ่งที่จะต้องให้จดจำมา จะยิ่งจะทำให้คนสับสนและยากที่จะตัดสินใจได้ครับ
นอกจากเรื่องของความง่ายของข้อความแล้ว ข้อความที่มีลักษณะที่ชัดเจน ตรงไปตรงมา และทำให้เห็นภาพได้ง่าย ก็จะเป็นสิ่งที่ช่วยทำให้ข้อความดังกล่าว “ติด” เช่นเดียวกันครับ ท่านผู้อ่านนึกดูซิครับ องค์กรธุรกิจหลายๆ แห่งชอบบอกว่าเป้าหมายสูงสุดขององค์กร คือการ “สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับผู้ถือหุ้น” ถึงแม้จะเป็นสิ่งที่ถูกต้องตามหลักทฤษฎีทางด้านการจัดการ แต่ถ้าเป็นพนักงานระดับปฏิบัติการ ข้อความดังกล่าวจะชัดเจนและเข้าใจได้ง่ายสำหรับเขาไหมครับ ว่าการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับผู้ถือหุ้นคืออะไร หลายครั้งข้อความสำคัญๆ ที่ผู้บริหารต้องการสื่อนั้นกลับกลายเป็นข้อความที่เป็นนามธรรม จับต้องไม่ได้ ลองสังเกตดูนะครับว่าหลายครั้งที่ผู้บริหารสื่อสิ่งที่จับต้องไม่ได้ออกไปนั้น ไม่ใช่เพราะว่าผู้บริหารไม่ทราบหรอกนะครับ แต่เป็นเพราะผู้บริหารทราบมากเกินไป เนื่องจากมีผลงานวิจัยที่ชี้ให้เห็นว่ายิ่งเรารู้มากขึ้นเท่าไร เราก็จะยิ่งนึกไม่ออกว่าการไม่รู้นั้นเป็นอย่างไร ดังนั้นเราจะไม่สามารถนึกภาพได้เลยครับว่าคนที่เขาไม่รู้เรื่องนั้น เขาไม่รู้จริงๆ เนื่องจากเรารู้มาก ดังนั้นเราคิดว่าพูดไปแค่ประโยคเดียวก็น่าจะเข้าใจ แต่จริงๆ แล้ว สำหรับคนที่ไม่รู้เรื่องนั้น เพียงแค่ประโยคเดียวก็ยังไม่ทราบเลยครับว่าสิ่งที่เรากำลังพยายามสื่อออกมานั้นคืออะไร
ลองสังเกตตัวอย่างจากบรรดาผู้รู้มาก เช่นผู้บริหารระดับสูง หรือ บรรดาคณาจารย์ซิครับ หลายคนจะติดกับดักปัญหาของการรู้มากเกินไป ดังนั้นเวลาพูดหรือสอนหนังสือจึงอธิบายสั้นๆ หรือพูดในสิ่งที่คิดว่าคนอื่นก็น่าจะรู้ แต่จริงๆ แล้วคนฟังมีพื้นฐานที่แตกต่างกัน ทำให้สิ่งที่เราคิดว่าง่ายนั้น อาจจะเป็นสิ่งใหม่สำหรับผู้ฟังเลยก็ได้ครับ ดังนั้นการบอกว่าเป้าหมายสูงสุดขององค์กรคือการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับผู้ถือหุ้นนั้น ท่านผู้บริหารที่เป็นผู้บริหารอาจจะเข้าใจเป็นอย่างดี และไม่เข้าใจว่าทำไมคนในองค์กรถึงไม่เข้าใจในเมื่อเป็นสิ่งที่เป็นพื้นฐานของการบริหารองค์กรธุรกิจ แต่ท่านผู้อ่านต้องอย่าลืมด้วยนะครับว่าผู้ฟังหรือพนักงานในองค์กรท่านนั้นเขาไม่ได้มีพื้นฐานเหมือนกัน ดังนั้นถ้าต้องการสื่อให้ “ติด” ต้องง่าย ชัดเจน และจับต้องได้ครับ
สัปดาห์นี้ขอจบเท่านี้ก่อนนะครับ สัปดาห์หน้าจะมีแนวทางสำคัญๆ ของการสื่อให้ติด มานำเสนอท่านผู้อ่านครับ ก่อนจบขอฝากข่าวประชาสัมพันธ์หน่อยครับ ทางภาควิชาพาณิชยศาสตร์ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาฯ ที่ผมสังกัดอยู่ จะจัดสัมมนาให้กับบุคคลทั่วไปเรื่อง “ก้าวใหม่ในโลกธุรกิจ” ในช่วงปลายเดือนมีนาคม โดยมีหัวข้อหลายๆ เรื่องที่น่าสนใจครับ เช่น Blue Ocean Strategy, Strategic Corporate Responsibility, Virtual Century, Building LO and Managing Knowledge หรือ Creating Entrepreneur Mindset ซึ่งถ้าสนใจก็สอบถามรายละเอียดได้ที่ 02-218-5764 นะครับ
Management Bibliotheca 