21 November 2007
สัปดาห์นี้เป็นเนื้อหาที่สืบเนื่องจากครั้งที่แล้วนะครับ โดยเป็นเรื่องของบทบาทที่หลากหลายของตัวชี้วัด เนื่องจากในปัจจุบันเวลาเรานึกถึงเรื่องของตัวชี้วัดหรือ Key Performance Indicators เราจะนึกถึงตัวชี้วัดในฐานะของการเป็นเครื่องมือในการวัดหรือการประเมินผลเป็นหลักเท่านั้น แต่จริงๆ แล้วผมมองว่าตัวชี้วัดยังมีบทบาทมากกว่าเพียงแค่การเป็นเครื่องมือในการวัดและประเมินผล โดยถ้าท่านผู้อ่านพิจารณาดีๆ จะพบว่าเราสามารถนำตัวชี้วัดมาใช้เป็นเครื่องมือในการขับเคลื่อนให้เกิดพฤติกรรมและเป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจของผู้บริหาร โดยในสัปดาห์ที่แล้วผมได้นำเสนอเรื่องของการนำตัวชี้วัดมาใช้ในการขับเคลื่อนให้เกิดพฤติกรรม ดังนั้นสัปดาห์นี้เรามาดูกันต่อนะครับว่าสามารถใช้ตัวชี้วัดมาเป็นข้อมูลในการตัดสินใจได้อย่างไร
ก่อนอื่นท่านผู้อ่านลองย้อนกลับมาพิจารณากันนะครับว่าเวลาท่านทำการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ เพื่อทำการตัดสินใจนั้น ข้อมูลหรือสิ่งต่างๆ ที่ได้ทำการวิเคราะห์นั้น เป็นสิ่งที่ท่านรู้จริงๆ หรือ เป็นสิ่งที่ท่าน “คิด” ว่าท่านรู้? สิ่งที่ผมสังเกตเห็นจากประสบการณ์ในองค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชนก็คือเมื่อผู้บริหารจะต้องทำการตัดสินใจในเรื่องใดก็ตาม เรามักจะไม่ได้นำข้อมูลที่มีอยู่มาใช้ให้เป็นประโยชน์เท่าใด ทำให้การตัดสินใจส่วนใหญ่ที่เกิดขึ้นเป็นการตัดสินใจตามสิ่งที่เราคิดว่าใช่ โดยเราไม่ทราบจริงๆ ว่าใช่หรือไม่ ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่นการวิเคราะห์ SWOT เพื่อวางกลยุทธ์ขององค์กรต่างๆ ครับ ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูดีๆ นะครับว่าข้อมูลที่นำเข้ามาใช้ในการวิเคราะห์นั้นมักจะมาจากสัญชาติญาณหรือความรู้สึกเสียมากกว่า ซึ่งผมเรียกการวิเคราะห์ในลักษณะดังกล่าวว่าเป็น Intuition-Based Analysis ครับ
สิ่งที่องค์กรส่วนใหญ่มักจะละเลยก็คือองค์กรต่างๆ ได้มีข้อมูลที่อุตส่าห์กำหนดขึ้นมาและเก็บขึ้นมาด้วยความวิริยะอุตสาหะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลที่อยู่ในรูปของตัวชี้วัดหรือ KPI ที่มักจะมีการนำมาใช้ในการประเมินผลเป็นหลัก แต่องค์กรกลับไม่ได้นำ KPI เหล่านั้นมาย้อนกลับเป็นข้อมูลสำหรับการวิเคราะห์ SWOT ซึ่งจริงๆ แล้วเมื่อองค์กรมีการเก็บข้อมูลของตัวชี้วัดกันมาพอสมควรแล้ว การที่จะทราบว่าองค์กรมีจุดแข็งหรือจุดอ่อนในด้านใด ก็สามารถใช้ผลการดำเนินงานขององค์กร โดยพิจารณาจากตัวชี้วัดมาเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการวิเคราะห์ เช่น ถ้าองค์กรอยากจะทราบว่าทางด้านการตลาดนั้นองค์กรมีอะไรเป็นจุดแข็งหรือจุดอ่อนบ้าง ก็สามารถใช้ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับการขายและลูกค้าเป็นเกณฑ์ในการพิจารณาได้ หรือ อยากจะทราบว่าองค์กรมีจุดแข็งหรือจุดอ่อนด้านบุคลากรอย่างไรบ้าง ก็สามารถใช้ตัวชี้วัดทางด้านบุคลากรมาเป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์
การนำตัวชี้วัดมาใช้เป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์ SWOT เปรียบเสมือนเป็นการวิเคราะห์โดยใช้หลักฐานหรือ Evidence-Based มากกว่าการวิเคราะห์โดยอาศัยเพียงแต่สัญชาติญาณเท่านั้น ทำให้การตัดสินใจต่างๆ ที่เกิดขึ้นเป็นการตัดสินใจโดยอิงจากสิ่งที่องค์กรรู้ มากกว่าสิ่งที่องค์กร “คิด” ว่ารู้ เหมือนในอดีตนะครับ
นอกจากการนำตัวชี้วัดมาใช้ในการวิเคราะห์ SWOT แล้ว ปัจจุบันองค์กรธุรกิจอีกหลายแห่งเริ่มนำข้อมูลที่ได้มีการเก็บสะสมจากตัวชี้วัด รวมทั้งข้อมูลอื่นๆ มาผสมผสานกับเทคโนโลยีสารสนเทศ และหลักการทางสถิติออกมาเป็นสิ่งที่เราเรียกกันว่าเป็น Analytics ครับ โดยหลักการของ Analytics ก็เป็นการนำข้อมูลต่างๆ ที่องค์กรเก็บมาได้ (ทั้งในรูปของข้อมูลและรูปของตัวชี้วัด) เข้าระบบข้อมูลสารสนเทศและวิเคราะห์ทางสถิติเพื่อใช้เป็นข้อมูลสำหรับการตัดสินใจ
ถ้าท่านผู้อ่านนึกภาพไม่ออก ลองดูตัวอย่างง่ายๆ ก็ได้ครับ องค์กรส่วนใหญ่มีการเก็บข้อมูลอัตราการลาออกหรือ Turnover ของพนักงานอยู่แล้ว ในขณะเดียวกันตอนที่รับพนักงานใหม่เข้ามาทำงานองค์กรก็จะมีบรรดาข้อมูลต่างๆ ของพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นสถาบันการศึกษา เกรดที่จบ ประสบการณ์ที่มี รวมทั้งคะแนนต่างๆ ที่ได้จากตอนสอบเข้ามาเป็นพนักงาน ไม่ทราบว่ามีองค์กรไหนลองนำข้อมูลต่างๆ เหล่านี้มาวิเคราะห์และเข้าโมเดลทางสถิติบ้างไหมครับ? เนื่องจากข้อมูลเหล่านี้อาจจะบอกให้เราทราบได้ว่าพนักงานเข้าใหม่ที่มีคุณลักษณะหรือคุณสมบัติอย่างไร ที่มีแนวโน้มหรือโอกาสจะลาออกหรือหนีไปจากบริษัทน้อยที่สุด
คงต้องยอมรับกันนะครับว่าอเมริกาเป็นประเทศที่มีความคลั่งไคล้ในสถิติและตัวเลข ท่านผู้อ่านหลายๆ ท่านอาจจะจำได้ว่าตอนที่อเมริกาเป็นเจ้าภาพจัดฟุตบอลโลกนั้น มีสถิติแปลกๆ ที่คอฟุตบอลทั่วโลกไม่เคยเห็นมาก่อนและไม่คิดว่าจะได้เห็นมาก่อน เช่น นักฟุตบอลเตะบอลด้วยเท้าขวากี่ครั้งหรือเท้าซ้ายกี่ครั้ง หรือ ลูกบอลอยู่ในเขตแดนของแต่ละฝ่ายเป็นสัดส่วนเท่าใด บริษัทต่างๆ ในอเมริกาเองเขาก็ให้ความสำคัญกับตัวเลขและสถิติต่างๆ เช่นเดียวกันครับ ทำให้ในปัจจุบันจะเริ่มเห็นหนังสือหรือกรณีศึกษาของบริษัทต่างๆ ในอเมริกาที่นำตัวเลขและสถิติต่างๆ เข้ามาใช้เป็นเครื่องมือและข้อมูลประกอบการตัดสินใจมากขึ้น สำหรับในไทยนั้นยังพบเห็นน้อยครับ อาจจะเป็นเนื่องจากว่าระบบในการจัดเก็บและบันทึกข้อมูลต่างๆ เราเพิ่งจะทำอย่างเป็นรูปธรรมกันเมื่อไม่นานมานี้ ทำให้ข้อมูลต่างๆ ยังไม่มากพอที่จะไปทำอะไรในเชิงสถิติได้ แต่ก็หวังว่าอีกไม่ช้าไม่นานนะครับ ที่เราจะไม่มองเรื่องของตัวชี้วัดเป็นเพียงแค่ระบบในการประเมินผล แต่มองว่าถ้านำมาใช้ให้ดีและเหมาะสม จะเป็นเครื่องมือที่ช่วยผู้บริหารในการตัดสินใจด้วย
Management Bibliotheca 