14 November 2007
สัปดาห์นี้เรากลับมาคุยกันเรื่องพื้นฐานที่เคยนำเสนอมาเรื่อยๆ นะครับ เพียงแต่สัปดาห์นี้อยากจะนำเสนอในมุมมองที่แตกต่างกันออกไป นั้นคือเรื่องของตัวชี้วัด หรือ Key Performance Indicators (KPI) นะครับ เพียงแต่ผมขอไม่นำเสนอในมุมมองเดิมๆ หรือ อธิบายพื้นฐานของ KPI นะครับ เชื่อว่าท่านผู้อ่านทุกท่านคงจะคุ้นเคยกันดีอยู่แล้ว แต่อยากจะเสนอมุมมองและบทบาทของตัวชี้วัด รวมทั้งอยากจะกระตุ้นและผลักดันให้พวกเรานำเรื่องตัวตัวชี้วัดมาใช้ นอกเหนือจากการเป็นเพียงแค่เครื่องมือในการประเมินผลเหมือนในอดีตเท่านั้น
ถ้าพูดถึงเรื่องของตัวชี้วัดหรือ KPI นั้น เรามักจะนึกถึงในฐานะที่เป็นเครื่องมือในการวัดและประเมินผลการดำเนินงานในระดับต่างๆ เชื่อว่าท่านผู้อ่านหลายท่านก็คงจะมีทัศนคติที่ไม่ดีกับเจ้าตัว KPI กันนัก เนื่องจากหลายครั้งที่ตัวชี้วัดจะถูกฉายภาพออกมาให้เป็นเครื่องมือในการจับผิด ลงโทษ หรือนำไปผูก เชื่อมโยงกับผลตอบแทนต่างๆ ทั้งนี้เนื่องจากในองค์กรเกือบส่วนใหญ่มักจะนำตัวชี้วัดมาใช้เป็นเครื่องมือในการประเมินผลการดำเนินงานเท่านั้น ผมอยากจะนำเสนอให้เห็นว่าตัวชี้วัดนั้นยังมีบทบาทและหน้าที่อื่นๆ นอกเหนือจากการเป็นเพียงแค่เครื่องมือในการประเมินผล โดยผมมองว่าตัวชี้วัดนั้นมีบทบาทหรือหน้าที่อยู่ทั้งหมดสามประการด้วยกัน บทบาทแรกก็คือการเป็นเครื่องมือในการประเมินผลอย่างที่เราทราบกันดี บทบาทที่สองคือเครื่องมือที่ผลักดันและขับเคลื่อนให้เกิดการกระทำ และ บทบาทที่สามคือการเป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจ
ผมจะไม่ขอนำเสนอบทบาทในการเป็นเครื่องมือในการประเมินผลนะครับ เชื่อว่าท่านผู้อ่านคงจะคุ้นเคยดี ขอกระโดดข้ามไปบทบาทที่สองคือการเป็นเครื่องมือในการผลักดันและขับเคลื่อนให้เกิดการกระทำ (Drive action) แทนนะครับ ท่านผู้อ่านลองสังเกตตัวท่านเองหรือบุคคลรอบๆ ตัวท่านดูนะครับ หลายๆ ครั้งที่เราจะมีพฤติกรรมหรือการกระทำที่สอดคล้องหรือเป็นไปตามสิ่งที่เราถูกวัด เหมือนคำพูดที่ชอบพูดกันว่า What gets measure, gets done หรือ สิ่งไหนก็แล้วแต่ที่ได้รับการวัด สิ่งนั้นคนจะให้ความสนใจ ท่านผู้อ่านลองย้อนระลึกถึงสมัยเรียนหนังสือก็ได้ครับ จำได้ไหมครับว่าถ้าอาจารย์บอกว่าบทไหนหรือหน้าไหนไม่ออกข้อสอบ เราก็จะไม่เคยแตะหน้าหรือบทนั้นเลย แต่ถ้าอาจารย์บอกว่าข้อสอบอยู่ในบทไหน เราก็จะดูแต่บทนั้นเที่ยวแล้วเที่ยวเล่า
ทีนี้คำถามสำคัญก็คือถ้าเราพอจะเข้าใจแล้วว่าคนจะปฏิบัติตามสิ่งที่ถูกวัด แล้วองค์กรจะวัดในสิ่งใด? ตรงนี้อาจจะเป็นจุดอ่อนของหลายๆ องค์กรในการนำตัวชี้วัดมาใช้ครับ เนื่องจากองค์กรควรจะต้องกลับไปพิจารณาก่อนนะครับว่าตัวชี้วัดที่ใช้นั้น เป็นตัวชี้วัดสำหรับงานประจำหรือตัวชี้วัดของงานตามกลยุทธ์? ถ้าเป็นตัวชี้วัดของงานประจำองค์กรก็กำลังผลักดันและสนับสนุนให้บุคลากรทำงานประจำมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งถ้าจะถามว่าผิดไหม ก็ตอบว่าไม่ผิด เพียงแต่ผมมองว่าลักษณะของงานประจำนั้น เป็นสิ่งที่ควรจะต้องทำและทำได้ดีอยู่แล้ว แต่สิ่งที่สำคัญที่จะผลักดันและขับเคลื่อนให้องค์กรก้าวไปข้างหน้าคืองานตามกลยุทธ์ ที่จะช่วยนำพาองค์กรสู่ความสำเร็จ
ถ้าตัวชี้วัดขององค์กรผูกอยู่กับงานประจำเป็นหลัก โดยไม่ได้สะท้อนภาพให้เห็นถึงงานตามกลยุทธ์เลย บุคลากรก็จะมุ่งเน้นอยู่ที่งานประจำเพียงอย่างเดียว โดยงานตามกลยุทธ์ก็จะไม่ได้ความสนใจหรือเอาใจใส่เท่าใด เนื่องจากขาดตัวชี้วัดที่จะเข้าไปช่วยผลักดันและขับเคลื่อนให้บุคลากรได้ปฏิบัติตาม ดังนั้นข้อสังเกตหรือข้อแนะนำประการหนึ่งสำหรับองค์กรต่างๆ คือ ถ้าท่านจะนำตัวชี้วัดมาเป็นเครื่องมือในการผลักดันหรือขับเคลื่อนให้เกิดการกระทำนั้น ขอให้พิจารณาให้ดีๆ นะครับว่าตัวชี้วัดที่นำมาใช้นั้นเป็นตัวชี้วัดของงานประจำหรือตัวชี้วัดของงานตามกลยุทธ์ ผมเองไม่ได้ต่อต้านการมีตัวชี้วัดของงานประจำนะครับ เพียงแต่ว่าต้องอย่าลืมด้วยว่าอะไรคือสิ่งที่องค์กรต้องการ? ทำงานประจำให้ดีไปเรื่อยๆ หรือ มุ่งเน้นงานตามกลยุทธ์ที่จะช่วยในการยกระดับและพัฒนาองค์กร?
นอกจากนี้จากประสบการณ์ยังพบอีกครับว่าถ้าองค์กรคิดจะนำตัวชี้วัดมาใช้เป็นเครื่องมือในการขับเคลื่อนให้เกิดการกระทำแล้ว ตัวชี้วัดที่พัฒนาขึ้นมาหลายๆ ตัวอาจจะเป็นตัวชี้วัดที่ไม่เคยมี ไม่เคยทำ หรือ ไม่เคยเก็บข้อมูลมาก่อน ทั้งนี้เนื่องจากตัวชี้วัดในลักษณะดังกล่าวเป็นการกำหนดขึ้นมาเพื่อกระตุ้นให้เกิดการกระทำ แต่ไม่ใช่ตัวชี้วัดที่กำหนดขึ้นมาเพื่อวัดว่าได้ทำแล้วหรือไม่ ตัวอย่างเช่นการพัฒนาระบบต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบ Competencies หรือ ระบบ IT หรือ ระบบใดๆ ก็ตาม จะสังเกตว่าตัวชี้วัดที่นำมาใช้ จะเป็นตัวชี้วัดที่เมื่อตั้งขึ้นมาแล้ว จะเป็นเครื่องมือในการกระตุ้นให้มีการพัฒนาระบบดังกล่าว
ดังนั้นท่านผู้อ่านลองพิจารณา ทบทวนตัวชี้วัดที่ใช้อยู่ในองค์กรท่านนะครับ ว่ามีบทบาทอย่างไร เป็นตัวชี้วัดเพื่อการประเมินผลเพียงอย่างเดียว หรือ นำมาใช้เป็นเครื่องมือในการผลักดันและขับเคลื่อนให้เกิดการกระทำด้วย? สัปดาห์หน้าเรามาดูกันในบทบาทสุดท้ายนะครับ คือการเป็นข้อมูลสำหรับผู้บริหารในการตัดสินใจ
Management Bibliotheca 