1 June 2009

เมื่อสองสัปดาห์ที่แล้วผมเขียนเกี่ยวกับเรื่องของสังคมหรือชุมชนออนไลน์ ซึ่งปัจจุบันไม่ได้เป็นเพียงแค่สิ่งที่นิยมกันเฉพาะวัยรุ่นเท่านั้น แต่ได้กลายเป็นเครื่องมือขององค์กรต่างๆ ในการประชาสัมพันธ์ การทำการตลาด รวมถึงการเป็นช่องทางใหม่ๆ ในการเข้าถึงลูกค้า ซึ่งดูๆ ไปก็เหมือนกับว่าจะมีแต่ข้อดี แต่พอได้อ่าน Business Week ฉบับแรกของเดือนมิถุนายนเข้าก็พบว่าเรื่องของสังคมหรือชุมชนออนไลน์นั้น ก็มีข้อที่ต้องควรระวังเช่นเดียวกันครับ และข้อควรระวังนั้นไม่ใช่เพียงแต่ผลเสียที่จะเกิดขึ้นกับตัวบุคคลเท่า นั้น แต่กับองค์กรธุรกิจก็อาจจะส่งผลเสียด้วยเช่นกัน

            เวลาเราพูดถึงสังคมหรือชุมชนออนไลน์นั้น ท่านผู้อ่านลองนึกถึงพวก Social Networking ต่างๆ ที่กำลังเป็นที่นิยมกันในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็น Hi 5 หรือ Facebook หรือ LinkedIn ซึ่งต่างมีลักษณะเป็นชุมชนออนไลน์ เพียงแต่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของแต่ละแห่งอาจจะแตกต่างกันไป หรือ Twitter ที่กำลังนิยมกันมากในต่างประเทศ หรือ แม้กระทั่ง Blog ที่เปรียบเสมือนเป็นไดอารีออนไลน์ที่เล่นกันมานานพอสมควรแล้ว (ผมเองก็ริเขียน blog ขึ้นมาเหมือนกันครับ ลองเข้าไปอ่านดูได้ที่ http://pasuonline.net/blog ได้นะครับ)

            ทีนี้ปัญหาที่เกิดขึ้นก็คือในโลกออนไลน์นั้น เมื่อผู้ใช้ได้มีโอกาสแสดงความคิดเห็นหรือใส่ตัวเนื้อหาของตนเองเข้าไป หลายๆ ครั้ง แทนที่จะเขียนเกี่ยวกับเรื่องทั่วๆ ไป กลับนำความลับทางการค้าของบริษัทตนเองมาเปิดเผย หรือ มีการนินทาว่าร้ายบริษัทหรือเจ้านายตนเองผ่านทางสังคมออนไลน์เหล่านี้ ผู้ที่เสียหายก็จะกลายเป็นตัวองค์กรขึ้นมาทันที

            ผู้บริหารองค์กรในปัจจุบันต้องตามกระแสเหล่านี้ให้ทันนะครับ เนื่องจากว่าความลับทางการค้าหรือภาพลักษณ์ขององค์กรอาจจะเสียหายได้โดยไม่รู้ตัว ซึ่งเกิดเหตุในลักษณะนี้หลายครั้งแล้วที่อเมริกา ที่พนักงานนำข่าวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตัวใหม่ของบริษัทมาเผยแพร่ผ่านทาง Facebook หรือ ทาง Blog ของตน เอง ก่อนที่จะถึงเวลาจริงๆ ทำให้คู่แข่งขันไหวตัวได้ทัน หรือ ท่านผู้อ่านลองนึกภาพดูนะครับว่าถ้าพนักงาน ของท่านเขียนข้อความสั้นๆ ไว้ใน Facebook หรือ Tweeter ว่า “การเมืองภายในบริษัท…………… ตีกันให้ยุ่งกว่ารัฐสภาบางประเทศเสียอีก” ข้อความสั้นๆ นี้แม้จะเขียนขึ้นด้วยเจตนาอยากจะบ่นหรือระบายออกมากกว่าเจตนาร้ายต่อองค์กร แต่เมื่อแพร่กระจายไปในสังคมออนไลน์แล้ว ผลเสียก็ตกอยู่ที่ตัวองค์กรอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

            สังคมออนไลน์เป็นสิ่งที่มีทั้งคุณและโทษนะครับ ปัจจุบันนักการตลาดก็จะพยายามหาวิธีการหรือช่องทางในการใช้ประโยชน์จากเจ้าสังคมออนไลน์เหล่านี้ สินค้าหลายตัวอาจจะกลายเป็นที่นิยมเพียงแค่ชั่วข้ามคืน หรือ ที่เห็นภาพชัดเจนคือหลักสูตร Master of Management ของที่คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาฯ ก็ใช้ Facebook ในการประกาศรับสมัครนิสิตรุ่นใหม่ ซึ่งก็ได้ผลดีทีเดียว แต่ในขณะเดียวกันสังคมออนไลน์เหล่านี้ก็มีด้านมืดนะครับ ไม่ว่าจะเป็นความเสื่อมเสียชื่อเสียง หรือ ความลับที่รั่วไหล ถ้าจะปิดกั้นไม่ให้พนักงานเข้าเว็บเหล่านี้ พนักงานก็อาจจะมีข้ออ้างได้นะครับว่าเว็บเหล่านี้มีประโยชน์อย่างไรบ้าง แต่ในขณะเดียวกันผู้บริหารก็อาจจะนั่งอยู่บนความเสี่ยงนานาชนิดที่สามารถที่จะเกิดขึ้นได้

            ปัจจุบันบริษัทในต่างประเทศหลายแห่งเริ่มกำหนดนโยบายที่จะกำกับดูแลสังคมออนไลน์เหล่านี้มากขึ้น บางบริษัทก็ปิดกั้นไม่ให้พนักงานสามารถเข้าถึงเว็บบางเว็บได้ (เข้าจากที่ทำงานนะครับ) หรือ IBM ก็กำหนดเป็นแนวทางหรือความคาดหวังเลยว่าเมื่อพนักงานเข้าไปแสดงความเห็นหรือข้อความในเว็บเหล่านี้ ควรจะมีแนวทางปฏิบัติอย่างไรบ้าง โดยพนักงานจะต้องรับผิดชอบต่อสิ่งที่ตนเองพิมพ์ลงไป รวมทั้งพยายามหลีกเลี่ยงจากประเด็นที่อ่อนไหวต่างๆ หรือ เรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานของตนเองในบริษัท และที่น่าสนใจก็คือเรื่องใดก็ตามที่พิมพ์หรือแสดงความคิดเห็นลงไป ควรจะก่อให้เกิดคุณค่าหรือประโยชน์กับผู้อ่านบ้าง ไม่ใช่ว่าโพสต์ลงไปว่า “วันนี้ฉันกินข้าวต้มเป็นอาหารเช้า” เนื่องจากสิ่งที่พนักงานพิมพ์ลงไปนั้นสะท้อนถึงชื่อเสียงทางสังคมออนไลน์ของตัวพนักงานและบริษัทด้วย

            บางบริษัทเช่น Intel จะใช้ซอฟแวร์ในการตรวจสอบข้อมูลออนไลน์ทั้งหลาย ว่าได้มีโพสต์หรือข้อ ความที่ส่งผลกระทบต่อบริษัทบ้างหรือไม่ หรือมีการจ้างบริษัทเช่น Cyveillance ที่คิดราคาแพงมาก (หนึ่งแสนเหรียญต่อปี) ในการสำรวจอินเตอร์เน็ตเพื่อหาว่ามีข้อมูลหรือความลับของบริษัทที่ถูกปล่อยออกมาทางสังคมออนไลน์บ้างหรือไม่

            เคยมีกรณีที่บริษัทสายการบินแห่งหนึ่งไล่พนักงานออก เนื่องจากมานินทาผู้โดยสาร และเปิดเผยข้อบกพร่องของเครื่องยนต์บนหนังสังคมออนไลน์นะครับ แต่แทนที่ผู้ถูกไล่ออกจะกลายเป็นผู้ผิด กลับกลายเป็นเสมือนวีรบุรุษในสังคมออนไลน์ไปในทันทีเลยครับ

            กระแสและอิทธิพลของสังคมออนไลน์ในเมืองไทยอาจจะยังไม่มากเท่าในต่างประเทศและมีผู้เล่นเป็นกลุ่มหนึ่ง แต่ในช่วงปีที่ผ่านมาสังคมออนไลน์เหล่านี้ได้แพร่จากหมู่วัยรุ่นเป็นคนทำงานมากขึ้นนะครับ ดังนั้นองค์กรต่างๆ อาจจะเริ่มคิดเกี่ยวกับนโยบายของตนเองเกี่ยวกับเรื่องนี้บ้างแล้วนะครับ