การบริการลูกค้าในยุคเศรษฐกิจตกสะเก็ด

29 March 2009

ท่านผู้อ่านได้ลองสังเกตการให้บริการลูกค้าขององค์กรธุรกิจต่างๆ ในปัจจุบันว่ามีความแตกต่างจากในอดีตบ้างไหมครับ ผมว่าเป็นเรื่องที่น่าสนใจและน่าสังเกตนะครับว่าพอถึงยุคที่ภาวะเศรษฐกิจตกสะเก็ดเช่นในปัจจุบัน  ระดับความเข้มข้นของการบริการลูกค้ามีความแตกต่างจากในอดีตบ้างไหม? เพราะถ้าเป็นไปตามหลักการทั่วๆ ไปแล้ว เมื่อองค์กรธุรกิจจะต้องมีการประสบกับปัญหาทางด้านการเงิน องค์กรธุรกิจทั่วไปก็ย่อมอยากที่จะลดค่าใช้จ่ายต่างๆ และค่าใช้จ่ายประการหนึ่งก็หนีไม่พ้นเรื่องของการบริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการลดจำนวนพนักงาน ทำให้พนักงานที่มีสำหรับการบริการลูกค้าอาจจะลดลงไปด้วย หรือ เพื่อดึงลูกค้าให้มาซื้อสินค้าหรือบริการ องค์กรก็อาจจะออกกิจกรรมส่งเสริมการขายต่างๆ แต่ในขณะเดียวกันก็อาจจะมีกับดักหรือหลุมพรางกับลูกค้าเพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย

            ผมเองเจอประสบการณ์มากับตัวเองครับ เพิ่งไปร่วมซื้อของช่วยชาติยันเที่ยงคืนที่ห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง ปรากฎว่าบัตรเครดิตสัญชาติต่างประเทศที่ทำโปรโมชั่นร่วมกับห้างนั้นก็ติดป้ายหราเลยครับ ว่าถ้าซื้อของด้วยบัตรดังกล่าวถึงมูลค่าหนึ่ง จะได้รับบัตรซื้อของแทนเงินสดจำนวนหนึ่ง ซึ่งก็ถือเป็นกิจกรรมส่งเสริมการตลาดที่บัตรเครดิตส่วนใหญ่จะทำกัน แต่ปรากฎว่าพอซื้อถึงจำนวนดังกล่าวจริง เอาใบเสร็จไปแลกปรากฎว่ากลับมีหลุมพรางซ่อนอยู่นั้นคือจะต้องมาซื้อบัตรกำนัลก่อนล่วงหน้าด้วยบัตรเครดิต แล้วถึงจะได้บัตรเงินสด ผลก็คือมีลูกค้าหลายรายที่ตกหลุมพรางครับ เนื่องจากเขาไม่ได้เขียนไว้อย่างชัดเจน ซึ่งก็ถือเป็นบทเรียนหนึ่งที่น่าสนใจครับ เหมือนกับว่าอยากจะจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายเพื่อให้คนใช้บัตรเครดิตของตนเองเยอะๆ แต่ขณะเดียวกันก็กลัวคนใช้เยอะแล้วจะทำให้ค่าใช้จ่ายสูงขึ้น ก็เลยมีเงื่อนไขแปลกๆ ออกมานิดนึง เรียกได้ว่ากล้าๆ กลัวๆ ดีครับ

            เมื่อต้นเดือนมีนาคมที่ผ่านมาทางนิตยสาร Business Week เขาก็ขึ้นปกเรื่องของความสำคัญของการ บริการลูกค้าในยุคนี้เหมือนกันครับ และดูเหมือนว่าการทำให้ลูกค้าพอใจและภักดีอยู่กับเราได้นั้นถือเป็น เรื่องสำคัญมากในปัจจุบันและอาจจะสำคัญกว่ายากเศรษฐกิจปกติก็ได้นะครับ โดยทาง Business Week เขาได้เสนอทางออกไว้สามประการสำหรับการฝ่าวิกฤตไปพร้อมๆ กับการทำให้ลูกค้าพอใจ

            ประการแรกก็คือถึงแม้ว่าองค์กรจะต้องลดพนักงานลง แต่เพื่อรักษาระดับคุณภาพการให้บริการ องค์กรจะต้องหาทางใช้ประโยชน์จากพนักงานที่มีอยู่ให้ได้มากที่สุดครับ ไม่ว่าจะเป็นการฝึกอบรมพนักงานที่มีอยู่ให้มีความสามารถในการให้บริการลูกค้า เพื่อที่พนักงานที่ยังอยู่จะยังสามารถเติมเต็มช่องว่างที่เกิดขึ้นจากการที่พนักงานเดิมๆ หายไปได้ อีกทั้งองค์กรก็ไม่จำเป็นที่จะต้องจ้างพนักงานใหม่เข้ามา ประการที่สองคือเมื่อองค์กรจะต้องประหยัด การลดสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่พนักงานเคยได้ก็ถือเป็นสิ่งธรรมดา แต่การลดในสิทธิประโยชน์เหล่านั้นอาจจะส่งผลต่อขวัญและกำลังใจของผู้ปฏิบัติงาน และเมื่อขวัญและกำลังใจของผู้ปฏิบัติงานลดลงแล้ว ย่อมจะส่งผลต่อการบริการลูกค้าไปด้วย ดังนั้นเพื่อรักษาระดับการให้บริการลูกค้าไว้ ผู้บริหารอาจจะต้องใส่ใจกับสิทธิประโยชน์และผลตอบแทนที่พนักงานแนวหน้า หรือ พนักงานที่จะต้องสัมผัสและให้บริการลูกค้าจะได้รับ อาจจะต้องมีการออกแบบระบบสิทธิประโยชน์และผลตอบแทนที่ยืดหยุ่น และสะท้อนผลงานสำหรับบรรดาพนักงานที่ใกล้ชิดและสัมผัสลูกค้าโดยเฉพาะครับ

            ประการสุดท้ายคือการให้ความสำคัญกับลูกค้าที่ดีที่สุดหรือที่ภักดีที่สุดขององค์กรครับ ถึงเวลานี้เราอาจจะไม่สามารถปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนเท่ากันแล้วครับ ลูกค้าที่เป็นลูกค้าที่ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นพวกที่ซื้อเยอะสุด กลับมาซื้อบ่อยสุด ลูกค้าประจำ ลูกค้าที่ทำกำไรให้กับองค์กรเยอะๆ ฯลฯ ลูกค้าเหล่านี้ควรจะได้รับการดูแลและเอาใจใส่อย่างดีที่สุดครับ และควรที่จะดีกว่าลูกค้าปกติธรรมดาด้วยครับ เนื่องจากลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่นำรายได้มาสู่องค์กรเป็นจำนวนมากทั้งในอดีต ปัจจุบันและอนาคต

            ผมเองก็มีประสบการณ์ดีๆ มาเล่าสู่กันฟังเหมือนกันครับ ในงานสัปดาห์หนังสือที่จัดกันอยู่ในขณะนี้ ผมเองก็มีนักเขียนที่จะต้องไปหาเพื่อซื้อหนังสือและขอลายเซ็นต์ของเธอตลอดในทุกงานหนังสือ เป็นเวลาหลายปีติดต่อกันแล้ว ตั้งแต่แจกลายเซ็นต์อยู่บูธของสำนักพิมพ์อื่น จนกระทั่งมาแจกตรงบันได และปีนี้ก็เปิดบูธของตัวเองได้เป็นปีแรก (คุณดวงตะวันจากสำนักพิมพ์ดวงตะวัน) ปรากฎว่าไปหลายๆ ปีจนกระทั่งนักเขียนจำหน้าและชื่อแฟนหนังสือได้เป็นอย่างดี และในปัจจุบันเพียงแค่เห็นหน้าปุ๊บก็ท่องชื่อออกมาได้เลยครับว่าจะให้เซ็นต์ให้ใคร ซึ่งในฐานะลูกค้าก็เกิดความประทับใจ และถึงแม้จะเป็นสิ่งเล็กๆ น้อยๆ แต่ก็ทำให้ลูกค้าดีใจและเกิดความรู้สึกที่ดีต่อนักเขียน

            ดังนั้นองค์กรธุรกิจทั้งหลายต้องอย่าลืมและละเลยเรื่องของการให้บริการลูกค้าในยุคเศรษฐกิจไม่ดีเช่นในปัจจุบันนะครับ ถึงแม้บางครั้งการบริการลูกค้าเล็กๆ น้อยๆ อาจจะดูเหมือนไม่มีอะไร แต่ถ้าทำได้ดีก็เกิดความประทับใจและบอกต่อ แต่ถ้าทำไม่ดีก็จะได้รับการบอกต่อเหมือนกันครับ แต่บอกต่อในทางไม่ดีครับ