30 November 2008
วิกฤติการณ์ในปัจจุบันสร้างความเครียดให้กับประชาชนคนไทยกันพอสมควรนะครับ นี้ยังไม่นับวิกฤติทางเศรษฐกิจและการเงินของโลกอีก ผลกระทบทั้งจากวิกฤติทางการเมืองและทางการเงินส่งผลกระทบในวงกว้างนะครับ ทั้งองค์กรภาครัฐ เอกชน สถาบันการศึกษา ประชาชนทั่วไปต่างได้รับผลจากวิกฤติที่เกิดขึ้นทั้งสิ้น ถ้ามองในเชิงวิชาการวิกฤติการณ์ในครั้งนี้ทำให้บรรดานักวิชาการและผู้บริหารองค์กรต่างๆ หันมาให้ความสนใจกับแนวคิดทางด้านการจัดการอีกประการหนึ่งที่เราไม่ค่อยได้พูดถึงกันเท่าไรนะครับ นั้นคือเรื่องของการบริหารภายใต้ภาวะวิกฤติ หรือ Crisis Management
ช่วงสี่ห้าปีที่ผ่านมาองค์กรในเมืองไทยทั้งภาครัฐ รัฐวิสาหกิจ และเอกชนต่างหันมาให้ความสนใจและความสำคัญกับเรื่องของการบริหารความเสี่ยงหรือ Risk Management แต่ส่วนใหญ่แล้วก็จะมองว่าการบริหารความเสี่ยงเป็นการจัดการและป้องกันถึงปัญหาที่จะเกิดขึ้น แต่เรื่องของ Crisis Management นั้น จะเป็นเรื่องของการบริหารเมื่อเกิดวิกฤติแล้ว โดยมีจุดมุ่งหมายที่จะลดผลกระทบหรือระดับความรุนแรงที่เกิดขึ้นจากวิกฤติการณ์ที่เกิดขึ้น
สำหรับสถานการณ์บ้านเมืองไทยในปัจจุบันการบริหารความเสี่ยงดูเหมือนจะไม่พอแล้วนะครับ องค์กรต่างๆ คงต้องหันมาใช้เรื่องของการบริหารภายใต้ภาวะวิกฤติมากกว่าครับ เชื่อว่าหลังจากนี้องค์กรหลายๆ แห่งอาจจะเริ่มคิดถึงแผนการบริหารภายใต้ภาวะวิกฤติ หรือ Crisis Management Plan กันมากขึ้น หรือ ถึงแม้จะไม่ได้มีการจัดทำแผนบริหารภายใต้ภาวะวิกฤติอย่างเป็นรูปธรรม แต่เชื่อว่าผู้บริหารคงจะเริ่มคำนึงถึงแนวทางในการบริหารเมื่อเกิดวิกฤติกันมากขึ้น แต่สำหรับสถานการณ์ในปัจจุบันเชื่อว่าแผนบริหารภายใต้ภาวะวิกฤตินั้นคงจะไม่จำเป็นแล้วหรอกครับ องค์กรต่างๆ คงจะต้องหันมาบริหารภายใต้ภาวะวิกฤติกันแบบสดๆ ไม่ต้องมีแผนกันแล้วครับ
เรามาลองดูกันนะครับว่าเมื่อเกิดภาวะวิกฤติเกิดขึ้นแล้วผู้บริหารองค์กรต่างๆ ควรจะมีแนวทางในการบริหารจัดการอย่างไร (ไม่ทราบว่าจะช้าเกินไปหรือเปล่านะครับ) เมื่อเกิดวิกฤติขึ้นมาสิ่งแรกที่องค์กรต้องประเมินผลกระทบของวิกฤติต่อบรรดาผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหลายหรือ Stakeholders ครับ เนื่องจากวิกฤติการณ์ที่เกิดขึ้นกับองค์กรนั้นย่อมส่งผลกระทบต่อ Stakeholder ในกลุ่มต่างๆ และองค์กรควรจะประเมินว่า Stakeholder กลุ่มไหนที่จะได้รับผลกระทบจากวิกฤติการณ์ที่เกิดขึ้นมากที่สุด โดยไม่จำเป็นว่า Stakeholder หรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกกลุ่มจะได้รับผลกระทบเท่ากัน แต่องค์กรจะต้องหาให้ได้ครับว่ากลุ่มไหนคือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องที่สำคัญขององค์กร
เมื่อหากลุ่มผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์กรที่สำคัญได้แล้ว แนวทางต่อไปในการบริหารภายใต้ภาวะวิกฤติก็หนีไม่พ้นเรื่องของการสื่อสารครับ โดยผู้มีส่วนเกี่ยวข้องที่สำคัญข้างต้นนั้นควรจะได้รับทราบและรับรู้ถึงปัญหา วิกฤติการณ์ที่เกิดขึ้นกับองค์กรจากผู้บริหารหรือผู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรโดยตรง ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องที่สำคัญ ไม่ควรจะได้รับทราบหรือรับรู้ถึงปัญหาวิกฤติที่เกิดขึ้นจากบุคคลอื่น ซึ่งอาจจะทำให้ข้อมูลข่าวสารต่างๆ บิดเบือนไปได้
การบริหารภายใต้ภาวะวิกฤตินั้น มีองค์ประกอบหลักๆ อยู่สามเรื่องครับ เรื่องแรกคือในระดับปฏิบัติการหรือระดับดำเนินงานที่ต้องพยายามทุกวิถีทางที่จะทำให้การดำเนินงานขององค์กรสามารถดำเนินการไปได้อย่างปกติเรียบร้อย เรื่องที่สองคือระดับการบริหารที่จะต้องมีการตัดสินใจที่สำคัญและการจัดสรรทรัพยากรไปเพื่อแก้ไขปัญหาหรือวิกฤติที่เกิดขึ้น และเรื่องที่สามคือเรื่องของการสื่อสาร ที่จะต้องมีการสื่อสารให้กับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องที่สำคัญ
ภาวะวิกฤติที่เกิดขึ้นกับองค์กรต่างๆ ของเมืองไทยในเวลานี้ เชื่อว่าในองค์ประกอบที่หนึ่งนั้นได้มีความพยายามในการดำเนินการไปแล้วพอสมควร โดยทุกๆ ฝ่ายที่เกี่ยวข้องพยายามที่จะควบคุมหรือลดระดับของความรุนแรงของความเสียหายให้อยู่ในระดับที่น้อยที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ แต่ในระดับบริหารนั้นก็ยังมีคำถามอยู่เหมือนกันนะครับว่าบรรดาผู้บริหารต่างๆ ไม่ว่าในระดับประเทศหรือระดับองค์กร ได้ทำการตัดสินใจที่สำคัญและจัดสรรทรัพยากรไปเพื่อแก้ไขปัญหาวิกฤติหรือยัง และที่สำคัญสุดและยังไม่เห็นสิ่งที่เป็นรูปธรรมอย่างชัดเจนเท่าใด คือเรื่องของการสื่อสารครับ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสื่อสารและสร้างภาพลักษณ์ต่างๆ ให้กลับคืนมาอีกครั้งถือเป็นเรื่องสำคัญมากทั้งในระดับประเทศและระดับองค์กร อยากจะฝากผู้รับผิดชอบในระดับต่างๆ ให้คำนึงถึงเรื่องของการสื่อสารในภาวะวิกฤตินะครับ เมื่อวิกฤติการณ์ต่างๆ ผ่านพ้นไป คงจะถึงเวลาที่ทุกคนและทุกระดับต้องหันมาฟื้นฟูประเทศและองค์กรจากวิกฤติการณ์ที่เกิดขึ้น และหนึ่งในนั้นที่คงต้องเร่งทำ คือเรื่องของการสื่อสาร ประชาสัมพันธ์นะครับ สังเกตได้จากกรณีของวิกฤติการณ์ต่างๆ ในทางธุรกิจไม่ว่าจะเป็นกรณีของ Tylenol หรือ Mattel หรือ Ford หรือ Exxon ที่เมื่อเกิดวิกฤติขึ้นมาแล้ว ผู้บริหารสูงสุดเหล่านั้นต่างใช้กลยุทธ์ในเรื่องของการสื่อสาร การประชาสัมพันธ์อย่างหนักเพื่อกู้ภาพลักษณ์ของบริษัทขึ้นมา ผมว่าเราอาจจะเรียนรู้แนวทางในการบริหารวิกฤติได้จากกรณีศึกษาของบริษัทเหล่านี้นะครับ
Management Bibliotheca 