10 May 2007

เชื่อว่าในช่วงสี่ห้าปีที่ผ่านมาท่านผู้อ่านทุกท่านคงจะพอคุ้นเคย (และอาจจะเริ่มเบื่อ) กับเจ้า KPI หรือ Key Performance Indicators หรือ ถ้าเป็นภาษาไทยก็คือตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน กันพอสมควรนะครับ ในสัปดาห์นี้ผมเลยขอนำเสนอแนวคิดอีกแนวคิดหนึ่งที่เป็นอักษรย่อสามตัว ที่ขึ้นต้นด้วย K และ ลงท้ายด้วยตัว I มานำเสนอท่านผู้อ่านอีกตัวหนึ่งนะครับ นั้นคือ KRI หรือ Key Risk Indicators ครับ ซึ่งในช่วงที่ผ่านมาเราจะได้ยินหลายๆ องค์กรที่เริ่มนำแนวคิดของ KRI มาใช้กันนะครับ ดังนั้นสัปดาห์นี้เรามาดูกันในรายละเอียดนะครับว่าเจ้า KRI คืออะไรกันแน่และเหมือนหรือต่างจาก KPI อย่างไรบ้าง

            จริงๆ แล้วชื่อก็บอกอยู่แล้วครับว่า KRI หรือ Key Risk Indicators เป็นตัวชี้วัดเรื่องความเสี่ยง โดยเป็นแนวคิดที่ต่อยอดออกมาจากเรื่องของการบริหารความเสี่ยงที่หลายๆ องค์กรใช้กันอยู่ในปัจจุบัน หลักการของ KRI ก็ง่ายๆ ครับ นั้นคือ KRI เป็นตัวชี้วัดที่จะบอกให้เราทราบว่าจะมีความเสี่ยงเกิดขึ้นหรือไม่? ท่านผู้อ่านที่คุ้นกับหลักของการบริหารความเสี่ยงลองนึกภาพดูนะครับว่า ในการบริหารความเสี่ยงนั้นท่านจะระบุว่าองค์กรจะต้องเผชิญกับความเสี่ยงในด้านใดบ้าง หลังจากนั้นท่านก็มีการประเมินว่าความเสี่ยงนั้นมีโอกาสจะเกิดมากน้อยเพียงใด หรือ ถ้าเกิดแล้วจะส่งผลกระทบรุนแรงเพียงใด แล้วท่านก็จัดทำแนวทางในการบริหารความเสี่ยงขึ้นมา ซึ่งทั้งหมดนี้ก็เป็นกระบวนการคร่าวๆ ในการบริหารความเสี่ยงที่หลายๆ องค์กรดำเนินการกัน ทีนี้ก็เลยมีบางองค์กรเขาอยากจะที่จะพัฒนาดัชนี้หรือตัวชี้วัดขึ้นมาเพื่อที่จะบอกได้ว่าความเสี่ยงที่เราคิดไว้นั้นกำลังจะเกิดขึ้นหรือไม่ โดยแทนที่จะมีการประเมินหรือทบทวนความเสี่ยงเป็นระยะๆ เราก็สร้างตัวชี้วัดความเสี่ยงขึ้นมาคอยกำกับเสีย โดยที่เมื่อใดที่ KRI เริ่มกระดิกหรือเริ่มส่งสัญญาณเตือน ก็จะเป็นเสมือนสัญญาณให้กับผู้บริหารได้ทราบว่าความเสี่ยงดังกล่าวกำลังจะเกิดขึ้น

            เนื้อหาข้างต้นอาจจะก่อให้เกิดความสับสนบ้างนะครับ แต่ถ้าท่านผู้อ่านลองมองมาที่ตัวท่านเอง แล้วท่านจะพบครับว่าเรื่องของ KRI นั้นเป็นสิ่งที่เราใช้กันอยู่โดยทั่วไปอยู่แล้ว ท่านผู้อ่านลองนึกภาพดูนะครับว่าสำหรับตัวท่านเองแล้วอะไรคือความเสี่ยงบ้าง ผมขอลองยกตัวอย่างดูนะครับ สำหรับท่านผู้อ่านหลายๆ ท่านแล้วความเสี่ยงที่สำคัญประการหนึ่งคือเรื่องของโรคหัวใจ (หรือโรคใดก็ตาม) ท่านผู้อ่านลองนึกภาพง่ายๆ นะครับว่าอะไรคือตัวชี้วัดความเสี่ยง หรือ KRI ที่จะบอกหรือเตือนท่านผู้อ่านได้ว่าความเสี่ยงในเรื่องโรคหัวใจกับกำลังจะเกิดกับท่าน? ตัวที่เราใช้กันทั่วๆ ไปก็เช่น ระดับความดันโลหิต หรือ ระดับไขมันในเลือด เป็นต้น

            ท่านผู้อ่านนึกภาพง่ายๆ ก็จะเห็นว่าเจ้าตัวชี้วัดความเสี่ยงนั้นเปรียบเสมือเป็นสัญญาณเตือนให้ท่านผู้อ่านได้ทราบว่าความเสี่ยงกำลังจะเกิด และเราต้องรีบเข้าไปจัดการดูแลครับ เช่น เวลาท่านขับรถ ความเสี่ยงอย่างหนึ่งก็คือน้ำมันหมดกลางท้องถนน ซึ่งในรถยนต์ก็มีตัวชี้วัดความเสี่ยงแสดงอยู่ นั้นคือถ้าเมื่อใดก็ตามที่เกจ์วัดน้ำมันเริ่มเป็นสีแดง หรือ ส่งสัญญาณเตือน ก็จะเป็นตัวที่บอกให้ท่านทราบได้ล่วงหน้าว่าท่านใกล้จะเผชิญกับความเสี่ยงในเรื่องของน้ำมันที่หมดแล้ว ดังนั้นท่านผู้อ่านก็ต้องรีบเข้าไปดูแลแก้ไขให้เรียบร้อย

            เมื่อเราเข้าใจในตัวอย่างของ KRI รอบๆ ตัวเราแล้ว ลองมาดู KRI ที่องค์กรธุรกิจต้องเผชิญกันบ้างนะครับ แต่ก่อนจะคิด KRI ได้ก็ต้องเริ่มจากวัตถุประสงค์ และปัจจัยเสี่ยงก่อนนะครับ เนื่องจากความเสี่ยงคือสิ่งที่จะส่งผลกระทบทำให้องค์กรไม่สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ได้ ดังนั้นเวลาคิดเรื่องความเสี่ยงเราก็ต้องเริ่มจากว่าอะไรคือวัตถุประสงค์ที่สำคัญขององค์กรก่อนนะครับ จากนั้นค่อยหาความเสี่ยงที่จะส่งผลกระทบต่อการบรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว แล้วค่อยตามด้วย KRI ที่จะบอกให้เราทราบว่าความเสี่ยงนั้นกำลังจะเกิดขึ้นหรือไม่

            ลองดูตัวอย่างนะครับ สมมติองค์กรท่านมีวัตถุประสงค์หลักในการเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ ซึ่งเป็นวัตถุประสงค์ที่พบได้ในองค์กรทั่วๆ ไป เมื่อเรามีวัตถุประสงค์แล้ว เราก็มาพิจารณาดูว่าอะไรคือความเสี่ยงที่สำคัญที่จะทำให้ไม่สามารถเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ สมมติว่าจากการระดมสมองความเสี่ยงที่สำคัญได้แก่ การที่คู่แข่งออกสินค้าและบริการเหมือนกันด้วยราคาที่ต่ำกว่า ทำให้ลูกค้าหันไปซื้อของคู่แข่ง หรือ ชื่อเสียงขององค์กรที่เริ่มแย่ลง ทีนี้เมื่อเรากำหนดปัจจัยเสี่ยงที่จะทำให้เราไม่สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ขึ้นมาได้ คำถามต่อมาก็คือ แล้วอะไรคือตัวชี้วัดความเสี่ยงที่จะบอกว่าความเสี่ยงนั้นกำลังจะเกิด เช่น อะไรคือตัวชี้วัดที่จะบอกว่าคู่แข่งจะขายสินค้าหรือบริการด้วยราคาที่ต่ำกว่า หรือ อะไรคือตัวชี้วัดที่จะบอกว่าชื่อเสียงองค์กรเริ่มมีปัญหา โดย KRI ที่ออกมาอาจจะเป็น ความแตกต่างระหว่างราคาสินค้าและบริการขององค์กรเทียบกับคู่แข่ง โดยถ้าราคาคู่แข่งเริ่มต่ำกว่าเรามาก ก็จะเป็นสัญญาณเตือนได้ว่าความเสี่ยงที่ลูกค้าจะหันไปซื้อของคู่แข่งกำลังจะเกิด

            เป็นอย่างไรบ้างครับเรื่องของ KRI ไม่ยากเลยนะครับ โดยเฉพาะท่านผู้อ่านที่คุ้นเคยกับเรื่องของตัวชี้วัดอยู่แล้ว ก็จะเห็นภาพได้โดยง่ายดาย โดยหลักการของ KRI นั้นคือเป็นตัวชี้วัด แต่แทนที่จะเป็นตัวชี้วัดที่บอกให้รู้ถึงผลการดำเนินงานขององค์กร กลับเป็นตัวชี้วัดที่จะส่งสัญญาณเตือนภัยให้เราทราบได้ว่ากำลังจะมีความเสี่ยงเกิดขึ้นหรือไม่

            คำถามสำคัญที่ผมมักจะเจอคือ KRI สามารถเป็นตัวเดียวกับ KPI ได้หรือไม่? ซึ่งจากประสบการณ์ที่ผ่านมาผมมองว่าในบางครั้งอาจจะเป็นตัวเดียวกันได้ครับ โดยบางครั้ง KRI ก็คือตัว Leading Indicators ของเจ้า KPI นั้นเอง แต่ประเด็นสำคัญที่เราต้องอย่าลืมนะครับก็คือวัตถุประสงค์ของ KPI และ KRI มีความแตกต่างกันนะครับ KPI จะเป็นตัวที่บอกให้เราทราบถึงผลการดำเนินงานของเราว่าเป็นอย่างไร แต่ KRI จะเป็นตัวที่เตือนหรือส่งสัญญาณให้เราทราบว่าจะมีความเสี่ยงใดเกิดขึ้น ที่จะส่งผลกระทบต่อการบรรลุผลการดำเนินงานที่ต้องการ

            ท่านผู้อ่านลองนำหลักการเรื่อง KRI ไปปรับใช้ดูนะครับ แต่ข้อควรระวังคืออย่าให้องค์กรของท่านท่วมไปด้วยตัวชี้วัดต่างๆ นะครับเลือกใช้ให้เหมาะสมทั้งในด้านของปริมาณและตัวชี้วัดที่จะเลือกใช้