25 April 2007

เมื่อประมาณสิ้นปีที่แล้วทางนิตยสาร Business Week ได้ลงบทความหนึ่งชื่อ Smashing the Clock ซึ่งเป็นกรณีศึกษาการปรับรูปแบบการทำงานแบบใหม่ของ Best Buy ที่คิดว่าน่าสนใจ เลยขออนุญาตินำมาเสนอต่อท่านผู้อ่านในสัปดาห์นี้นะครับ ท่านที่คุ้นเคยกับ Best Buy ก็คงจะทราบว่า Best Buy เป็นร้านขายอุปกรณ์อิเลกทรอนิกส์ชั้นนำของอเมริกา มีสาขาอยู่ทั่วประเทศ และอาจจะถือได้ว่าเป็นผู้นำในธุรกิจดังกล่าว และในอดีต Best Buy ก็เหมือนกับบริษัททั่วๆ ไปที่ให้ความสำคัญกับเวลาในการทำงาน แต่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Best Buy ได้นำนโยบายหนึ่งมาใช้ที่เรียกว่า ROWE (ย่อมาจาก Results-Only Work Environment) มาปรับใช้ครับ และผลลัพธ์ที่ Best Buy ได้รับก็เรียกว่าน่าพอใจทีเดียวครับ

            ก่อนลงไปในรายละเอียด ท่านผู้อ่านลองย้อนนึกถึงองค์กรของท่านเองก่อนก็ได้นะครับว่า ทั้งตัวองค์กรและเจ้านายของท่านเป็นผู้ที่ให้ความสำคัญกับเวลาในการทำงานหรือไม่? ในองค์กรที่ให้ความสำคัญกับเวลาในการทำงานนั้น ลูกน้องจะต้องมาปรากฎตัวตามเวลางาน (ถ้ามาก่อนและกลับทีหลังก็จะยิ่งดี) ถ้าลูกน้องคนไหนไม่ปรากฎหน้าให้เจ้านายหรือเลขาฯ ของเจ้านายเห็น เจ้านายเองก็มักจะคิดไปว่าลูกน้องขี้เกียจ หรือ ไม่ตั้งใจทำงาน วันไหนที่ลูกน้องอยากจะออกจากที่ทำงานก่อนเวลา (เนื่องจากมีกิจธุระ) ก็จะต้องแอบหนีนายออกทางประตูหลัง หรือ เดินค่อยๆ กลัวนายได้ยิน นอกจากนี้ในบางแห่งก็แข่งกันอีกด้วยว่าใครจะเป็นคนปิดไฟคนสุดท้าย ถ้าองค์กรของท่านมีลักษณะดังกล่าวก็พอจะอนุโลมได้นะครับว่าเป็นพวกที่ให้ความสำคัญกับ Face-Time หรือ ต้องแสดงตัวให้เจ้านายเห็นว่ามาทำงาน

            ในขณะเดียวกันเราก็จะพบองค์กรอีกลักษณะหนึ่งที่เขาไม่ได้ให้ความสำคัญกับการ Show-up หรือการปรากฎตัว (และหน้า) ของบุคลากรภายในองค์กร แต่ให้ความสำคัญกับความสำเร็จของงานมากกว่า ดังนั้นลูกน้องจะเข้ามาทำงานกี่โมงก็ได้ ออกจากที่ทำงานกี่โมงก็ได้ จะไปดูหนังหรือตีกอล์ฟในตอนบ่ายก็ได้ ขอเพียงอย่างเดียวคือให้งานสำเร็จ ซึ่งองค์กรประเภทนี้ก็คือประเภทที่ใช้หลัก ROWE นั้นเองครับ นั้นคือสร้างบรรยากาศหรือวัฒนธรรมในการทำงานที่ไม่เน้นการปราฏตัวหรือ Show-up แต่ให้ความสำคัญกับผลงานหรือความสำเร็จของงานเป็นหลัก ท่านผู้อ่านบางท่านอาจจะบอกว่าการใช้หลัก ROWE นั้นอาจจะดูดีในทางทฤษฎี หรือ เหมาะกับองค์กรขนาดไม่ใหญ่เท่าใด แต่เป็นแนวคิดที่ไม่เหมาะสมกับองค์กรขนาดใหญ่ อย่างไรก็ดีกรณีของ Best Buy อาจจะเป็นการพิสูจน์ได้นะครับว่าแนวคิดแบบ ROWE นั้นเป็นเรื่องที่สามารถนำมาใช้ได้กับองค์กรขนาดใหญ่ และที่สำคัญคือวิธีการในการนำแนวคิดเรื่องของ ROWE มาใช้ใน Best Buy ก็น่าสนใจด้วยครับ นั้นคือแทนที่จะเป็นนโยบายหรือการสั่งการจากผู้บริหารระดับสูง แต่เป็นการเริ่มต้นจากระดับล่างครับ

จริงๆ แล้วแนวคิดที่คล้ายๆ กับ ROWE ก็มีมานานแล้วนะครับ โดยองค์กรขนาดใหญ่หลายๆ แห่งก็นำเรื่องดังกล่าวไปปรับใช้ โดยวัตถุประสงค์สำคัญคือเพื่อให้เกิดความสมดุลระหว่างชีวิตการทำงานกับชีวิตส่วนตัว เพื่อให้บุคลากรมีความสุขในการทำงานมากขึ้น ซึ่งสุดท้ายจะส่งผลดีต่อองค์กรเอง นอกจากผลดีที่เกิดขึ้นกับตัวบุคลากรโดยตรงแล้ว องค์กรก็ได้รับประโยชน์ด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของการลดต้นทุนครับ ตัวอย่างเช่นที่ IBM ที่ร้อยละ 40 ของพนักงานที่ไม่มีโต๊ะทำงานประจำ หรือที่ Sun Microsystems ที่คำณวนออกมาแล้วว่าสามารถประหยัดต้นทุนได้กว่าสี่ร้อยล้านเหรียญในช่วงหกปีที่ผ่านมาจากการอนุญาติให้พนักงานกว่าครึ่งหนึ่งสามารถทำงานที่ไหนก็ได้ที่พนักงานต้องการ นอกจากนี้ผลการศึกษาของ Boston Consulting Group ยังแสดงให้เห็นอีกด้วยนะครับว่าแนวโน้มดังกล่าวจะเพิ่มมากขึ้นในองค์กรต่างๆ จนกระทั่งมีการเปรียบเปรยด้วยซ้ำไปครับว่า นวัตกรรมสำคัญขององค์กรในปัจจุบันไม่ใช่ตัวสินค้าและบริการแล้วครับ แต่เป็นวิธีการในการทำงาน

ท่านผู้อ่านบางท่านอาจจะเถียงผมอยู่ในใจนะครับว่า แนวคิดของ ROWE ก็เหมือนกับ Flextime ที่หลายๆ องค์กรใช้อยู่ในเมืองไทย นั้นคือ ถ้าใครเข้าเช้าก็กลับได้เร็ว หรือ ใครเข้าสายก็กลับเย็นหน่อย ซึ่งองค์กรจำนวนมากในเมืองไทยได้นำมาใช้อยู่ แต่ผมเองมองว่า ROWE นั้นยังอิสระกว่า Flextime มากครับ เนื่องจากแนวคิดของ Flextime นั้นยังต้องมาทำงานอยู่แปดชั่วโมงต่อวันอยู่ดี เพียงแต่ถ้ามาเช้าก็กลับได้เร็ว แต่ถ้ามาสายก็กลับเย็นเท่านั้นเอง แต่ ROWE จะอิสระกว่านั้นครับ ท่านอาจจะไม่ต้องมาทำงานครบแปดชั่วโมงต่อวันก็ได้ อาจจะนั่งทำงานอยู่ริมชายหาดที่เกาะไหนซักแห่งหนึ่ง หรือ ตอบอีเมลไปพร้อมๆ กับออกรอบก็ได้ ซึ่งในเมืองไทยผมก็พบเจอผู้บริหารหลายท่านที่เข้าข่ายดังกล่าว แต่ประเด็นคือแนวคิดของ ROWE นั้นเขาใช้เกือบทั่วทั้งองค์กรเลยครับ ที่สำคัญข้อเสียของ Flextime คือทำให้คนไปยึดติดกับพวกกำหนดการต่างๆ เกินความจำเป็นครับ แทนที่จะช่วยแก้ไขหรือตอบโจทย์ปัญหาในเรื่องของการทำให้บุคลากรในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่กลับทำให้บุคลากรมุ่งให้ความสนใจกับตารางเวลาในการทำงานมากกว่า สำหรับ Flextime นั้นเป็นเพียงแค่การปรับตารางเวลาการทำงานให้เหมาะสมกับความต้องการของแต่ละบุคคล แต่ในกรณีของ ROWE นั้นเขามองกันว่าถ้าเราสามารถหิ้วสำนักงานของเราติดตัวไปไหนมาไหนได้ เราก็สามารถที่จะทำงาน ณ ที่แห่งใดก็ได้

ที่ Best Buy นั้นในปัจจุบันบุคลากรกว่า 60% ของพวกที่ทำงานที่สำนักงานที่เข้าโครงการ ROWE และคาดกันว่าภายในสิ้นปีนี้จะถึง 100% ดังนั้นจึงไม่ใช่แค่เจ้านายหนีงานไปตีกอล์ฟได้เพียงอย่างเดียวเหมือนในอดีตแล้วนะครับ พนักงานทุกระดับก็สามารถไปออกกำลังกายหรือพักผ่อน หรือ ใช้เวลาอยู่กับลูกได้เหมือนๆ กันหมด โดยข้อสำคัญคือต้องขอให้งานสำเร็จครับ เนื่องจาก ROWE นั้นเขาจะดูที่ Result หรือ ผลลัพธ์ของงานเป็นหลักครับ

Best Buy เริ่มนำ ROWE มาใช้จากหน่วยงานเพียงแค่ไม่กี่หน่วยงานแล้วค่อยๆ ขยายให้กว้างขึ้นเรื่อยๆ จนในปัจจุบัน ROWE ได้กลายเป็นวัฒนธรรมหนึ่งในการทำงานของ Best Buy และผลลัพธ์ของการนำ ROWE มาใช้ก็มีความชัดเจนครับ ในหน่วยงานที่นำ ROWE มาใช้ อัตราการลาออกของพนักงานก็ลดน้อยลง ในขณะที่ผลิตภาพในการทำงาน (Productivity) ก็เพิ่มขึ้น 35%  ระดับความพึงพอใจและทัศนคติของพนักงานก็เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน

เนื้อหาในสัปดาห์นี้ก็คงพอทำให้ท่านผู้อ่านเห็นภาพนะครับว่า ROWE คืออะไร ในสัปดาห์หน้าเรามาต่อกันว่า Best Buy มีกระบวนการในการ Implement ROWE อย่างไรบ้าง ซึ่งก็น่าสนใจอีกเช่นเดียวกันนะครับ เนื่องจากเขาเริ่มจากระดับล่างก่อนครับ ไม่ใช่ Top-Down เหมือนแนวคิดอื่นๆ ทั่วๆ ไป