3 May 2007

เมื่อสัปดาห์ที่แล้วผมได้นำเสนอแนวคิดในเรื่องของ ROWE (Results-Only Work Environment) ไว้ ซึ่งเป็นแนวคิดที่มีหลายองค์กรได้นำมาใช้กันเป็นระยะเวลาพอสมควร แต่ทางร้าน Best Buy ซึ่งเป็นยักษ์ใหญ่ด้านค้าปลีกได้ใส่ชื่อเข้าไป แล้วก็พยายามจุดประกายเรื่องนี้อย่างจริงจังและต่อเนื่อง แนวคิด ROWE ก็ไม่มีอะไรมากครับ เพียงแต่เป็นการสร้างบรรยากาศ วัฒนธรรมในการทำงานที่ให้ความสำคัญกับผลลัพธ์เป็นหลัก ไม่เน้นการเสนอหน้า หรือ การปรากฎตัวในที่ทำงานให้เจ้านายเห็นหน้าตลอดเวลา โดยเมื่อ Best Buy นำ ROWE มาใช้นั้น ผู้บริหารของบริษัทสามารถออกไปดูหนังในเวลาบ่ายๆ หรือ ส่งงานจากริมทะเล หรือ ร่วมประชุมกับผู้อื่นในบ้านพักริมเขา

ในสัปดาห์นี้ผมคงไม่ขอทบทวนว่า ROWE คืออะไร หรือ แตกต่างจาก Flextime ที่ใช้กันแพร่หลายในปัจจุบันนะครับ (ท่านผู้อ่านคงสามารถย้อนไปอ่านเนื้อหาสัปดาห์ที่แล้วได้) แต่เขาเล่ากรณีศึกษาการนำ ROWE มาใช้ที่ Best Buy เลยนะครับ

            ROWE ที่ Best Buy ไม่ได้เริ่มต้นจากนโยบายของผู้บริหารระดับสูงนะครับ แต่เริ่มจากระดับล่างก่อนแล้วค่อยๆ กระจาย และแพร่หลายไปเรื่อยๆ จนกระทั่งตัว CEO เองก็ได้รับรู้ว่ามี ROWE เกิดขึ้นภายในองค์กรตนเองสองปีหลังจากที่ได้เริ่มมีการใช้ไปแล้ว ซึ่งต้องถือว่า CEO เขาใจกว้างมากนะครับ ไม่รู้ว่าถ้าเหตุการณ์ในแบบนี้เกิดขึ้นที่เมืองไทยแล้วจะเป็นอย่างไรบ้าง แต่ CEO ของ Best Buy เขาสนับสนุนให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ ในการทำงานอยู่แล้วครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้านวัตกรรมนั้นมาจากผู้บริหารและพนักงานระดับล่าง และเมื่อ CEO รับทราบลักษณะและประโยชน์ของ ROWE แล้ว ก็สนับสนุนเต็มที่เลยครับ จนกระทั่งในปัจจุบันทาง Best Buy ได้เปิดบริษัทใหม่ขึ้นมาอีกแห่งหนึ่งครับชื่อ CultureRx เพื่อให้คำปรึกษาและช่วยเหลือองค์กรต่างๆ ในการนำ ROWE มาใช้ โดยเป้าหมายของ CultureRx นั้นก็คือจะต้องหาลูกค้าขนาดใหญ่ให้ได้อย่างน้อยเดือนละราย

            กลับมาต่อที่ Best Buy นะครับ ถึงแม้จะได้รับการสนับสนุนจาก CEO แล้ว แต่การนำ ROWE มาใช้ใน Best Buy ก็ใช่ว่าจะราบรื่นเสียทีเดียวนะครับ ผู้บริหารภายในที่ต่อต้านก็มีอยู่เยอะพอควร โดยพวกที่ต่อต้านนั้นก็มีข้อติต่างๆ นานาครับ เช่น ROWE เป็นอีกรูปแบบหนึ่งของ Flextime เท่านั้นเอง หรือ การทำงานนอกบริษัทนั้นกลับจะทำให้พนักงานต้องทำงานนานขึ้น และเสียสมดุลระหว่างานและชีวิตส่วนตัว หรือ ROWE เป็นเพียงแค่กิจกรรมประชาสัมพันธ์ของบริษัท หรือ การนำ ROWE มาใช้จะทำให้พนักงานขี้เกียจมากขึ้น อย่างไรก็ดีผู้ต่อต้านเหล่านี้ก็ค่อยๆ ลดน้อยลงและกลายเป็นผู้สนับสนุนแทน เมื่อผลลัพธ์ต่างๆ เริ่มเข้ามาและออกมาในแง่บวกมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแง่ของตัวบุคลากร

            ทั้งนี้เนื่องจากในอุตสาหกรรมค้าปลีกสินค้าอิเลกทรอนิกส์นั้น ภาวะการแข่งขันมีความรุนแรงมากขึ้น แถมต้องเผชิญกับความท้าทายจากยักษ์ใหญ่ในวงการค้าปลีกอย่าง Wal-Mat ทำให้บริษัทต้องมีกลยุทธ์ใหม่ๆ ออกมาตลอดเวลา ซึ่งส่งผลให้พนักงานถูกกดดัน ทำงานหนัก เครียด และอัตราการลาออกเพิ่มมากขึ้น ซึ่งผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นภายหลังจากที่ Best Buy ได้นำ ROWE มาใช้ก็คืออัตราการลาออกของพนักงานได้ลดลงอย่างมากมาย แถมผลิตภาพต่อพนักงาน (Productivity) ยังเพิ่มสูงขึ้นถึงร้อยละ 35 ในหน่วยงานที่มีการนำ ROWE มาใช้ นอกจากนี้ Employee Engagement ซึ่งเป็นแบบสอบถามที่วัดระดับความพึงพอใจของพนักงาน และเป็นตัวชี้วัดที่สะท้อนภาพหรือนำไปสู่อัตราการลาออก ก็เพิ่มสูงขึ้นมาก (Gallup เป็นผู้จัดทำ Employee Engagement ให้ครับ) นอกจากนี้ Best Buy ยังระบุอีกนะครับว่าสามารถลดต้นทุนลงได้จากการนำ ROWE มาใช้อีกด้วยนะครับ เนื่องจากสามารถประหยัดเนื้อที่ของสำนักงานลงไปได้เยอะ แถมยังใช้พื้นที่ที่ไม่ได้ใช้ไปปล่อยให้ผู้อื่นเขาเช่าต่อได้ด้วย

            มีนักวิชาการด้านสังคมศาสตร์ที่ศึกษาแนวคิดเรื่อง ROWE ของ Best Buy ระบุไว้เลยว่าองค์กรส่วนใหญ่ในปัจจุบันยังอยู่ในกรอบความคิดของเมื่อเจ็ดสิบปีที่แล้ว ที่เป็นสภาวะแวดล้อมในการทำงานที่เป็นสายพานการผลิต ที่คนยังมีความคิดว่าการปรากฎตัวที่สถานที่ทำงานคือการทำงาน ซึ่งที่ Best Buy นั้นเขาเริ่มรู้แล้วครับว่าการแค่ให้พนักงานมานั่งทำงานในออฟฟิศ แต่ละวันไม่ใช่สิ่งที่เหมาะกับสภาวะแวดล้อมในการแข่งขันในปัจจุบัน

            ถ้าจะสรุปก็คงพอจะบอกได้ครับว่า วัตถุประสงค์หลักของการนำ ROWE มาใช้ที่ Best Buy ก็คือการให้ความสำคัญกับผลงานมากกว่าจำนวนชั่วโมงที่มาทำงาน ในปัจจุบันพนักงานสามารถเข้าทำงานตอนบ่ายสอง หรือ ออกจากออฟฟิศตอนบ่ายโมง ที่ Best Buy จะไม่มีกำหนดการต่างๆ หรือ การประชุมที่เป็นภาคบังคับที่ทุกคนต้องเข้า และที่สำคัญคืองานกลายเป็นสิ่งที่ต้องทำ ไม่ใช่สถานที่ที่ต้องไปแสดงตัว แนวคิดพื้นฐานที่สำคัญในเรื่องของ ROWE ที่ Best Buy พนักงานมีอิสระที่จะทำงานที่ไหนก็ได้ที่ตนเองต้องการ เมื่อใดที่ต้องการ ตราบใดที่สามารถทำงานได้สำเร็จ และ Best Buy ก็ได้ใช้ ROWE เป็นยุทธศาสตร์ในการรับพนักงานใหม่เข้ามาทำงาน ซึ่งในปัจจุบัน ROWE ยังใช้กันอยู่เฉพาะในส่วนที่เป็นสำนักงาน แต่ในไม่ช้า Best Buy วางแผนที่จะนำ ROWE มาใช้ที่ร้านค้าแต่ละแห่งด้วยครับ ซึ่งถือเป็นเรื่องที่น่าท้าทายมากและต้องติดตามต่อไปว่าจะสำเร็จหรือไม่

            ได้มีการให้เคล็ดลับไว้เหมือนกันนะครับว่าถ้าองค์กรใดก็ตามที่อยากจะนำแนวคิดในลักษณะของ ROWE มาใช้นั้น จะต้องประกอบด้วยองค์ประกอบที่สำคัญสี่ประการด้วยกัน ได้แก่ มีการวัดผลที่ชัดเจนเพื่อให้แน่ใจว่างานสำเร็จจริงๆ ผลิตภาพต่อคนเพิ่มขึ้น และสามารถลดอัตราการลาออกได้ นอกจากนี้ก็ต้องค่อนข้าง customized ให้ตรงความต้องการของพนักงานแต่ละคนนะครับ เนื่องจากคงจะลำบากที่จะนำ pattern เดียวมาใช้หมดสำหรับคนทุกคน นอกจากนี้ความไว้วางใจก็เป็นสิ่งที่สำคัญครับ เนื่องจากการนำ ROWE มาใช้ พนักงานมีสิทธิ์ที่จะอู้งานได้มาก ดังนั้นความไว้วางใจซึ่งกันและกันจึงเป็นสิ่งที่จำเป็น และผู้บริหารต้องอาศัยข้อมูลในการตัดสินผลการดำเนินงานเป็นหลัก องค์ประกอบสุดท้ายคือควรจะต้องมีกิจกรรมที่ให้พนักงานได้มีโอกาสพบปะ พูดจา หรือ สังสรรค์กันบ้างครับ เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างกัน และจะทำให้การทำงานร่วมกันราบรื่นขึ้น