24 January 2007

จากเนื้อหาในสองสัปดาห์ที่ผ่านมาท่านผู้อ่านคงพอจะเห็นภาพนะครับว่า Decision Analytics คือเรื่องของอะไร และถ้าองค์กรสามารถนำหลักการนี้มาประยุกต์ใช้ได้อย่างแท้จริง ประโยชน์ที่เกิดขึ้นกับองค์กรจะมีอย่างมากมายมหาศาลเพียงใด แต่เช่นเดียวกับหลักการทางด้านการจัดการอีกหลายๆ เรื่องนะครับ ที่เมื่อนำหลักการหรือกรณีศึกษามาเล่าสู่กันฟังก็ดูเหมือนจะง่ายและสามารถนำไปปฏิบัติได้ง่าย แต่ในการนำไปปฏิบัติให้ประสบความสำเร็จจริงๆ นั้น ยังจะต้องมีองค์กรประกอบที่สำคัญอยู่หลายประการ ซึ่งสัปดาห์นี้เราจะมาดูกันนะครับว่าการนำ Decision Analytics มาใช้นั้น ควรจะประกอบด้วยปัจจัยใดประกอบบ้าง

            เรื่องแรกเรามาดูกันก่อนนะครับว่าในองค์กรที่จะนำเรื่องของ Decision Analytics มาใช้นั้น ควรจะมีองค์ประกอบในเรื่องใดบ้างเป็นสำคัญ ซึ่งก็หนีไม่พ้นสามเรื่องที่สำคัญครับ ได้แก่ การใช้ model ทางสถิติ การใช้ทั่วทั้งองค์กร และการสนับสนุนของผู้บริหารระดับสูงครับ เรามาดูทีละประการนะครับ ในประการแรกคือการนำ modeling ทางสถิติมาใช้นั้น หมายความว่า Decision Analytics นั้น ไม่ได้เป็นเพียงการเก็บตัวเลข และนำเสนอข้อมูลทางสถิติพื้นฐานครับ เช่น การแจกแจงความถี่ หรือ การทำ Cross Tabulation ซึ่งสถิติพื้นฐานอาจจะบอกได้เพียงแค่ข้อมูลพื้นฐานทั่วๆ ไป แต่หลักการของ Decision Analytics นั้น ควรจะทำเป็น Predictive Modeling ที่นำตัวเลขมาวิเคราะห์ ความสัมพันธ์ หรือ ความเกี่ยวข้องระหว่างตัวแปรหรือปัจจัยมากกว่าหนึ่งประการขึ้นไป เช่น จากข้อมูลที่เก็บไว้และเมื่อมาวิเคราะห์ทางสถิติแล้ว สามารถหาความสัมพันธ์ระหว่างระดับความพึงพอใจของลูกค้า กับอัตราการใช้บริการซ้ำ โดยถ้าระดับความพึงพอใจของลูกค้าคนหนึ่งลดต่ำลงถึงเกณฑ์ที่กำหนด จากข้อมูลหรือตัวเลขทางสถิติก็จะสามารถบอกได้ว่าลูกค้าคนนั้นมีแนวโน้มที่จะไม่กลับมาใช้บริการซ้ำ เป็นต้น

            สำหรับปัจจัยประการที่สองได้แก่การใช้ทั่วทั้งองค์กรนั้น หมายถึง การมองกิจกรรมต่างๆ ภายในองค์กรในเชิงองค์รวม การนำ Decision Analytics มาใช้ให้ประสบผลนั้น ไม่ควรจะเริ่มต้นหรือจำกัดอยู่แค่หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง เนื่องจากเป็นสิ่งที่มีความเกี่ยวข้องไปทั่วทั้งองค์กร นอกจากนี้การมองภาพทั้งองค์กร ยังครอบคลุมถึงระบบที่จะใช้ด้วย Decision Analytics จะประกอบด้วยซอฟแวร์ เครื่องมือ และแบบฟอร์มต่างๆ ที่จำเป็น ซึ่งสิ่งต่างๆ เหล่านั้นควรจะเป็นไปในมาตรฐานเดียวกันทั่วทั้งองค์กร

            ปัจจัยสำคัญประการสุดท้ายคือการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง ซึ่งถือเป็นปัจจัยที่สำคัญในการนำเครื่องมือหรือหลักการใหม่ๆ มาใช้ในทุกเรื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องของ Decision Analytics เนื่องจาก ถ้าองค์กรใช้ Decision Analytics อย่างจริงจังและสมบูรณ์แล้ว จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรม วัฒนธรรม วิธีคิด และวิธีการทำงานขององค์กร ซึ่งผู้บริหารระดับสูงจะต้องคอยให้การสนับสนุน นอกจากนี้คุณลักษณะที่สำคัญของผู้บริหารที่จะนำหลัก Decision Analytics มาใช้ก็มักจะเป็นผู้บริหารที่ชื่นชอบหรือมีความหลงใหล ในเรื่องของตัวเลขต่างๆ อยู่แล้ว ไม่จำเป็นที่ผู้บริหารจะต้องจบสถิติ แต่ควรจะเป็นผู้ที่มีชอบดู วิเคราะห์ และเล่นกับตัวเลขต่างๆ รวมทั้งควรจะเป็นผู้ที่พอจะมีความคุ้นเคยกับเครื่องมือต่างๆ ในการวิเคราะห์อยู่บ้าง อย่างไรก็ดีใช่ว่าเมื่อองค์กรนำ Decision Analytics มาใช้แล้ว จะหมกหมุ่น อยู่กับตัวเลขเสมอนะครับ ผู้บริหารจะต้องรู้จักที่จะสร้างความสมดุลในการตัดสินใจ เนื่องจากใช่ว่าการตัดสินในทุกๆ เรื่องจะสามารถนำตัวเลขมาเข้าโมเดลทางสถิติ ได้หมด หลายๆ เรื่องก็ยังจะต้องพึ่งวิจารณญาณและสามัญสำนึกของผู้บริหารอยู่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องของเกี่ยวกับพฤติกรรม บุคลิกภาพ ของคน

            นอกเหนือจากองค์ประกอบขององค์กรที่เป็น Decision Analytics แล้ว ยังมีเรื่องของปัจจัยแห่งความสำเร็จสำหรับการพัฒนาองค์กรของท่านด้วย Decision Analytics ด้วยนะครับ ซึ่งประกอบด้วยปัจจัยสี่ประการครับ ได้แก่ Right Focus, Right Culture, Right People, Right Technology ดังนั้นดูเหมือนว่าจะทำให้องค์กรสามารถนำ Decision Analytics มาใช้ได้นั้น จะต้องประกอบด้วย Right ทั้งสี่ข้อดังกล่าว โดยประการแรกคือ Right Focus นั้น ก็คือไม่ใช่ว่าจะนำ Decision Analytics ไปใช้ในทุกเรื่องหรือทุกกระบวนงานในองค์กร แต่จะต้องเลือกเรื่องหรือกระบวนการที่มีความสำคัญครับ ในกรณีของ Harrah’s ที่ได้นำเสนอไปในสองสัปดาห์ที่ผ่านมานั้น เขาก็เลือกกระบวนการที่จะนำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและความภักดีของลูกค้าเป็นสำคัญ หรือกรณีของ UPS ก็จะมุ่งเน้นที่กระบวนการในการติดตามสินค้าและการรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กรนานๆ ได้มีการรวบรวมไว้เหมือนกันครับว่า การนำกระบวนการ Decision Analytics มาใช้ในองค์กรนั้น ส่วนใหญ่มักจะมุ่งเน้นที่กระบวนการสำคัญๆ ได้แก่ Supply Chain, การเลือก รักษา และสร้างความภักดีของลูกค้า, การกำหนดราคาที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม, การสรรหาและพัฒนาบุคลากรให้เหมาะสมกับแต่ละสถานการณ์

            สำหรับ Right Culture นั้นก็ชัดเจนครับว่าเป็นเรื่องของการมีวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นและให้ความสำคัญกับข้อมูลและการวิเคราะห์ โดยวัฒนธรรมองค์กรจะต้องให้ความสำคัญกับการตัดสินใจบนข้อมูล ข้อเท็จจริง และที่สำคัญคือผู้บริหารจะต้องทำตนเป็นแบบอย่างสำหรับการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล Right  People นั้น เป็นเรื่องของการมีบุคลากรที่เหมาะสมครับ ในองค์กรด้าน Decision Analytics นั้นเขาจะให้ความสำคัญกับนักวิเคราะห์มากกว่าด้านปฏิบัติการครับ และแนวโน้มที่เห็นได้ชัดเจนคืออาจารย์มหาวิทยาลัยที่เชี่ยวชาญด้านสถิติและการวิเคราะห์จะขายดีมากขึ้นครับ บางคนถึงขั้นลาออกไปเป็นผู้บริหารระดับสูงในองค์กรที่มุ่งเน้นด้าน Decision Analytics เลยครับ

            สุดท้ายคือเรื่องของ Right Technology ครับ โดยครอบคลุมทั้งกลยุทธ์ด้านการได้มาและวิเคราะห์ข้อมูลที่เหมาะสม ซอฟแวร์ที่เหมาะสมสำหรับการเก็บ วิเคราะห์ และแสดงผลข้อมูล และตัวฮาร์ดแวร์ที่ต้องมี ซึ่งเรื่องสุดท้ายคือ Right Technology นั้น ปัจจุบันมีผู้ขายซอฟแวร์ด้าน Decision Analytics อยู่หลายรายพอควร

            เรื่องของ Decision Analytics นั้นดูเหมือนจะง่ายก็ง่าย จะยากก็ยากนะครับ ท่านผู้อ่านลองพิจารณาและนำไปปรับใช้ให้เหมาะกับองค์กรของท่านนะครับ เชื่อว่าการตัดสินใจโดยรู้ ย่อมดีกว่าการตัดสินใจโดยคิดนะครับ