8 November 2006

ปัจจุบันมีคำอยู่คำหนึ่งครับที่พูดถึงกันมาพอสมควรทั้งในภาคเอกชนและวงการราชการ นั้นคือคำว่า High Performance (หรือ Performing) Organization (HPO) ซึ่งก็ได้มีหลายท่านพยายามแปลเป็นภาษาไทยว่า องค์กรที่มีขีดสมรรถนะสูง หรือ องค์กรที่มีความเป็นเลิศ ผมเองพบเจอองค์กรหลายแห่งทั้งในภาคราชการและเอกชนที่พยายามตั้งวิสัยทัศน์หรือความปราถนาของตนให้มุ่งสู่ความเป็น HPO ให้ได้ อย่างไรก็ดีในอดีตข้อจำกัดของการมุ่งสู่ HPO ก็คือ จริงๆ แล้ว HPO คืออะไรกันแน่? HPO ประกอบด้วยอะไรบ้าง? และทำอย่างไรผู้นำถึงจะสามารถขับเคลื่อนองค์กรสู่ความเป็น HPO?

            ผมเองได้มีโอกาสอ่านงานเขียนเล่มใหม่ของ Ken Blanchard ซึ่งเป็นนักคิด นักพูด และนักเขียนทางด้านการบริหารและภาวะผู้นำชื่อดัง ชื่อ Leading at a Higher Level ซึ่งเป็นหนังสือที่เขียนถึงแนวคิดในเรื่องของ High Performing Organization และแนวทางสำหรับผู้นำในการขับเคลื่อนและนำพาองค์กรของตนเองสู่ความเป็น HPO ซึ่งนับว่าน่าสนใจครับ เพราะอาจจะมีนักวิชาการหลายๆ ท่านเขียนเรื่อง HPO กันมาบ้างแล้ว แต่ยังไม่ค่อยมีงานวิชาการสำหรับคนที่เป็นผู้บริหาร ที่จะบอกได้ว่า ทำอย่างไร ถึงจะสามารถบริหารองค์กรของตนให้ก้าวไปสู่ความเป็น HPO ได้

            Blanchard เริ่มต้นหนังสือเล่มใหม่ของเขาจากคำถามครับว่า High Performing Organization เป็นองค์กรที่มีลักษณะอย่างไร? ท่านผู้อ่านหลายท่านอาจจะนึกว่าองค์กรที่เป็น HPO จะต้องเป็นองค์กรที่มีผลประกอบการที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งกำไร แต่ Blanchard มองต่างกันครับ เขามองว่าในองค์กรที่เป็น HPO นั้นจะต้องให้ความสำคัญกับผลประกอบการจริง แต่ไม่ใช่ผลประกอบการที่เป็นแต่เฉพาะทางด้านการเงินเท่านั้นครับ เขาเรียกว่าเป็นผลประกอบการสามด้าน หรือ Three Bottom Lines ซึ่งประกอบไปด้วย การเป็น Provider of Choice (ถ้าพอจะแปลเป็นไทยก็คือการเป็นทางเลือกแรกของลูกค้าสำหรับการซื้อสินค้าและบริการ) เป็น Employer of Choice (การเป็นทางเลือกแรกสำหรับพนักงานในการทำงาน) และการเป็น Investment of Choice (ทางเลือกแรกของนักลงทุน)

            ดังนั้นเวลาองค์กรตั้งเป้าหมายในการทำงานแล้ว ไม่ควรจะตั้งแต่เฉพาะเป้าหมายทางด้านการเงินหรือผลกำไรเพียงอย่างเดียว แต่ควรจะตั้งเป้าหมายในผลประกอบการทั้งสามประการด้วย และความแตกต่างระหว่างองค์กรที่เป็น HPO กับองค์กรธรรมดาทั่วๆ ไป ก็คือการตั้งเป้าหมายที่แตกต่างกันนั้นเองครับ ดังนั้นท่านผู้อ่านคงพอจะเห็นนะครับว่าการจะเป็น HPO นั้น เรื่องของคนเป็นสิ่งที่มีความสำคัญมากครับ และ “คน” ในที่นี้ก็ครอบคลุมทั้งลูกค้าและบุคลากรภายในองค์กร ดังนั้นการตั้งเป้าหมายผลลัพธ์หรือความสำเร็จในเรื่องของคนจึงเป็นสิ่งที่สำคัญและไม่ควรมองข้ามสำหรับองค์กรที่ต้องการเป็น HPO ครับ

            Provider of Choice ก็ค่อนข้างชัดเจนในความสำคัญนะครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์การแข่งขันในปัจจุบันที่ดูเหมือนว่าแค่ความพึงพอใจของลูกค้าจะไม่เพียงพอแล้วครับ องค์กรจะต้องหาทางเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นฑูตหรือเชียร์ลีดเดอร์ สำหรับองค์กรให้ได้ครับ เรื่องของความภักดีและความผูกพันกลายเป็นสิ่งที่สำคัญไปเสียแล้ว แต่การที่จะทำให้ลูกค้าภักดีและผูกพันได้นั้นสินค้าและการให้บริการคงจะต้องเหนือกว่าความคาดหวังและเหนือกว่าคู่แข่งขันด้วย

            สำหรับ Employer of Choice นั้นก็เช่นเดียวกันครับที่ในสถานการณ์ปัจจุบันองค์กรต่างๆ จะต้องมีการแย่งชิงบุคลากรที่มีความรู้ ความสามารถมาอยู่กับองค์กรให้ได้ รวมทั้งการรักษาบุคลากรเหล่านั้นให้อยู่กับองค์กรได้นานที่สุด และเราพบว่าผลตอบแทนที่ดีนั้นคงจะไม่เพียงพอแล้วครับ สิ่งที่บุคลากรเสาะแสวงหา นอกเหนือจากค่าตอบแทนแล้ว ยังมีในเรื่องของโอกาสในการเติบโต การได้รับการยกย่อง เห็นคุณค่า และยอมรับ และที่สำคัญคือการที่ได้เห็นว่าตนเองนั้นสามารถก่อให้เกิดความแตกต่างและประโยชน์ต่อองค์กรได้ ดังนั้นแนวทางประพฤติปฏิบัติที่องค์กรกระทำต่อบุคลากรของตนเองจึงเป็นสิ่งที่สำคัญครับ ท่านผู้อ่านควรระลึกไว้เสมอนะครับ ถ้าพนักงานของท่านได้รับการปฏิบัติที่ไม่ดีจากท่านแล้ว เขาเหล่านั้นย่อมส่งต่อการปฏิบัติที่ไม่ดีสู่ลูกค้าของท่านด้วย

            เป้าหมายประการสุดท้ายที่องค์กรควรตั้งคือการเป็น Investment of Choice นั้นก็คือทำอย่างไรองค์กรถึงจะสามารถดึงดูดนักลงทุนให้มาลงทุนในองค์กรได้ เพื่อที่องค์กรเองจะได้มีทรัพยากรในการขยายกิจการต่อไปได้ แต่การที่จะให้ใครนำเงินมาลงทุนนั้น องค์กรก็ต้องทำให้ผู้ลงทุนสามารถเกิดความเชื่อมั่นได้ว่าผลการดำเนินงานขององค์กรจะออกมาดีในระยะยาว ซึ่งก็คือกำไรนั้นเองครับ

            ท่านผู้ลองกลับไปดูที่องค์กรท่านนะครับว่าได้มีการตั้งเป้าหมายความสำเร็จในทั้งสามด้านหรือเปล่า ถ้าตั้งเพียงแค่ด้านการเงินเพียงอย่างเดียวก็เริ่มต้นไม่ดีแล้วครับ ในการก้าวสู่ความเป็น HPO นอกเหนือจากการตั้งเป้าหมายผลลัพธ์แล้ว การจะเป็น HPO ได้นั้นยังจะต้องประกอบด้วยองค์ประกอบอื่นๆ อีกครับ เริ่มจากความหมายของ HPO ที่เขามองว่า หมายถึงองค์กรที่มีความมุ่งมั่นต่อความเป็นเลิศ โดยมีผลประกอบการที่ดีเยี่ยมในระยะยาว และมุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจของคน (ลูกค้าและพนักงาน) โดยในการสร้างองค์กรให้เป็น HPO นั้นควรจะต้องประกอบด้วยองค์ประกอบทั้งหมดหก ประการด้วยกันครับ ซึ่งองค์ประกอบทั้งหกประการนั้นเรียกรวมกันว่า SCORES ครับ ซึ่งคำว่า SCORES นั้นมาจาก

            S = Shared Information and Open Communication

            C = Compelling Vision

            O = Ongoing Learning

            R = Relentless Focus on Customer Results

            E = Energizing Systems and Structures

            S = Shared Power and High Involvement

            ในรายละเอียดของ HPO SCORES ทั้งหกประการนั้นผมขอยกไปสัปดาห์หน้านะครับ แต่ถ้าท่านผู้อ่านท่านใดสนใจฟังแนวคิดในการชี้นำให้องค์กรตนเองก้าวไปสู่ความเป็น High Performing Organization จาก Ken Blanchard ตัวจริงก็โทร.ไปสอบถามรายละเอียดได้นะครับที่หมายเลข 02-319-7675 โดย Blanchard เขาจะมาพูดให้เราฟังในวันที่ 28 พ.ย. นี้ครับ และก่อนหน้านี้ในวันเสาร์ที่ 25 พ.ย. หลักสูตร IT in Business ของคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาฯ จะจัดการเสนอโครงงานพิเศษขอนิสิตระดับปริญญาโทของหลักสูตร ซึ่งมีโครงงานที่น่าสนใจหลายเรื่องครับ เช่น พวกระบบสารสนเทศทางสถิติสำหรับการตัดสินในด้านต่างๆ สนใจก็โทร.ไปสอบถามรายละเอียดได้ที่ 02-218-5715-6 นะครับ