14 November 2006

เมื่อสัปดาห์ที่แล้วได้เกริ่นนำถึงแนวคิดของ Ken Blanchard เกี่ยวกับ High Performing Organization (HPO) ที่ได้เขียนไว้ในหนังสือเล่มใหม่ของเขาชื่อ Leading at a High Level โดยในการเริ่มต้นเพื่อให้เป็น High Performing Organization นั้น องค์กรควรจะต้องเริ่มต้นจากการตั้งเป้าหมายเพื่อให้บรรลุ Three Bottom Lines หรือเป้าหมายในสามด้านก่อน นั้นคือการเป็น Provider of Choice เป็น Employer of Choice และการเป็น Investment of Choice (ทางเลือกแรกของนักลงทุน) และนอกจากนี้ Blanchard ยังมองอีกด้วยครับว่าการที่องค์ใดก็ตามที่ต้องการเป็น HPO หรือองค์กรที่มีสมรรถนะสูงนั้น มีองค์ประกอบที่สำคัญหกประการ ซึ่งรวมเรียกว่า SCORES ครับ โดย SCORES นั้นย่อมาจาก S = Shared Information and Open Communication, C = Compelling Vision, O = Ongoing Learning, R = Relentless Focus on Customer Results, E = Energizing Systems and Structures, และ S = Shared Power and High Involvement สัปดาห์นี้เรามาดูรายละเอียดของแต่ละตัวนะครับ

            จริงๆ แล้วแนวคิดของ SCORES ที่กล่าวไว้ในหนังสือของ Blanchard นั้นมาจากงานวิจัยของ Don Carew และพวก ที่พยายามหาคำตอบให้ได้ว่าอะไรคือคุณลักษณะที่สำคัญขององค์กรที่มีความเป็นเลิศ หรือ องค์กรที่มีสมรรถนะสูง โดยทาง Carew และพวกได้ให้คำนิยามของ HPO ไว้ดังนี้ครับ (ขออนุญาติไม่แปลเพื่อรักษาความหมายนะครับ) ‘enterprises that over time continue to produce outstanding results with the highest level of human satisfaction and commitment to success.’ ซึ่งถ้าดูจากคำนิยามแล้ว ก็พอแบ่งได้ว่าองค์กรที่เป็น HPO จะต้องมีความสำเร็จในการดำเนินงานติดต่อกันเป็นเวลานาน ที่บุคลากรเองก็ต้องมีความพึงพอใจ และตัวองค์กรเองก็มุ่งมั่นต่อความสำเร็จด้วย อาจจะกล่าวได้ว่าคำที่สำคัญคงจะหนีไม่พ้นการประสบความสำเร็จอย่างต่อเนื่องในระยะยาวนะครับ ท่านผู้อ่านอาจจะลองเริ่มคิดออกบ้างแล้วนะครับ ว่าในเมืองไทยเอง มีองค์กรไหนบ้างที่พอจะกล่าวได้ว่าเป็น High Performing Organization

            ผลจากงานวิจัยชิ้นเดียวกัน ผู้วิจัยก็พบว่าการที่องค์กรจะเป็น HPO ได้นั้น ควรจะมีองค์ประกอบที่สำคัญหกประการ โดยมีรายละเอียดดังนี้ครับ

            S = Shared Information and Open Communication ในข้อแรกนี้จะมีประเด็นที่สำคัญอยู่สองประการครับ นั้นคือการสื่อสารอย่างเปิดเผยระหว่างบุคลากรในองค์กร เนื่องจากการสื่อสารที่เปิดเผย ทั่วทั้งองค์กรจะเป็นเครื่องมือสำคัญในการก่อให้เกิดความไว้วางใจระหว่างบุคลากรในองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งการพูดคุยระหว่างบุคลากรต่างๆ เป็นเครื่องมือสำคัญที่ทำให้เกิดความไว้เนื้อเชื่อใจ และเมื่อเกิดความไว้วางใจระหว่างกันแล้ว การแบ่งปันและถ่ายทอดข้อมูลระหว่างพนักงานก็จะเกิดขึ้น ทำให้ผู้ที่จะต้องใช้ข้อมูล มีข้อมูลสำคัญเมื่อต้องตัดสินใจ

            C = Compelling Vision ซึ่งการตั้งวิสัยทัศน์นั้นไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ Compelling Vision ในองค์กรที่เป็น HPO นั้น จะต้องเป็นวิสัยทัศน์ที่ทุกคนในองค์กรมองเห็นภาพ ให้การสนับสนุน และมุ่งมั่นในอันที่จะบรรลุวิสัยทัศน์ดังกล่าว การมีวิสัยทัศน์ในลักษณะดังกล่าว ทำให้เกิดวัฒนธรรมที่ทุกคนมุ่งเน้น กระตือรือร้น มีความตื่นเต้น และมุ่งมั่นต่อการที่จะบรรลุวิสัยทัศน์ ทำให้ค่านิยมและแนวทางปฏิบัติของบุคลากรในองค์กรมีความสอดคล้องและเชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์ และสุดท้ายทำให้บุคลากรทุกคนเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันในการนำพาองค์กรสู่จุดมุ่งหมายที่ต้องการ

            O = Ongoing Learning องค์กรที่เป็น HPO จะต้องเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ ที่มีกระบวนการในการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง โดยองค์กรที่เป็น HPO จะมีกระบวนการในการเรียนรู้ การแลกเปลี่ยนความรู้ทั่วทั้งองค์กร และประเด็นที่สำคัญคือในองค์กรที่เป็น HPO นั้นการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องเกิดขึ้นทั้งในระดับองค์กรและระดับบุคคล

            R = Relentless Focus on Customer Results ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด องค์กรที่เป็น HPO จะมุ่งมั่น และให้ความสำคัญต่อลูกค้าเป็นสำคัญ ทั้งการทำความเข้าใจต่อลูกค้า และการวัดผลลัพธ์ทางด้านลูกค้า ในองค์กรที่เป็น HPO ทุกแห่งจะให้ความสำคัญต่อมาตรฐานของคุณภาพและบริการที่นำเสนอต่อลูกค้า และส่วนใหญ่แล้วจะใช้ประสบการณ์ หรือ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ

            E = Energizing Systems and Structures ระบบ โครงสร้าง กระบวนการในการทำงานในองค์กรที่เป็น HPO จะมีความสอดคล้องและสนับสนุนต่อวิสัยทัศน์ ทิศทาง และกลยุทธ์ขององค์กร ทำให้บุคลากรในองค์กรสามารถที่จะทำงานได้ง่ายขึ้น อีกทั้งทำให้สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงได้ง่ายขึ้น มีข้อเสนอแนะหนึ่งที่น่าสนใจครับ นั้นคือ การที่จะรู้ว่าโครงสร้าง ระบบ และกระบวนการในการทำงานมีความเหมาะสมและสอดคล้องต่อกลยุทธ์หรือไม่ ก็สามารถพิจารณาได้ว่าโครงสร้าง ระบบ และกระบวนการในการทำงาน ทำให้บุคลากรสามารถทำงานได้ง่ายขึ้น หรือ กลับเป็นอุปสรรคในการทำงาน

            S = Shared Power and High Involvement ในองค์กรที่เป็นเลิศนั้น อำนาจ และการตัดสินใจ จะถูกกระจายไปทั่วทั้งองค์กร ไม่ใช่ถูกเก็บรักษาไว้ที่ผู้บริหารระดับสูงเท่านั้น การทำงานร่วมกันเป็นทีม การเข้ามามีส่วนร่วมในการตัดสินใจของพนักงานในระดับต่างๆ เป็นเรื่องปกติที่พบได้ในองค์กรที่เป็นเลิศ และเมื่อพนักงานมีความรู้สึกว่ามีคุณค่า และความคิดเห็นของตนเองเป็นที่ยอมรับแล้ว พนักงานก็จะสามารถทำงานอย่างมีคุณค่าเพื่อนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายขององค์กร

            เป็นอย่างไรครับ องค์ประกอบของการเป็น High Performing Organization? เชื่อว่าท่านผู้อ่านหลายท่านก็อาจจะคุ้นๆ กับแนวคิดข้างต้นกันมาบ้างแล้วนะครับ เนื่องจากเป็นสิ่งที่เราพบเห็นทั่วไปในหลักการบริหารที่ดี แต่ความยากก็คือแล้วผู้บริหารจะทำอย่างไร หรือมีวิธีการอย่างไรในการขับเคลื่อนองค์กรให้มี SCORES ทั้งหกประการเกิดขึ้น ซึ่งเชื่อว่าในองค์กรที่เป็น HPO นั้น บทบาทของผู้นำย่อมจะต้องแตกต่างจากผู้นำปกติ มิฉะนั้นองค์กรทุกแห่งคงจะเป็น High Performing Organization กันหมดแล้ว ถ้าท่านผู้อ่านสนใจจะศึกษาต่อถึงคุณลักษณะของผู้นำที่จะนำไปสู่องค์กรที่มีความเป็นเลิศ ก็ลองหาหนังสือของ Blanchard เขาอ่านเพิ่มเติมได้นะครับ หรือจะไปรับฟังจากตัวจริงเสียงจริงก็ได้ครับ โดย Ken Blanchard จะมาพูดให้เราฟังในวันที่ 28 พ.ย. นี้ ครับ ถ้าสนใจก็โทร.ไปสอบถามได้ที่หมายเลข 02-319-7675  ครับ