17 May 2006

ปัจจุบันแนวคิดทางด้านการจัดการประการหนึ่งที่ไปที่ไหนก็ได้ยินเกือบทุกที่คือเรื่องของการบริหารความรู้หรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อของ Knowledge Management (KM) ปัจจุบันเกือบทุกสถาบันการศึกษาทางด้านบริหารธุรกิจก็จะมีวิชาที่เกี่ยวกับเรื่องของ KM โดยเฉพาะ หรือแม้กระทั่งมีมหาวิทยาลัยแห่งหนึ่งที่เปิดเป็นหลักสูตรในระดับปริญญาโทด้วยซ้ำไป ตัวผมเองจำได้ว่าเขียนเกี่ยวกับเรื่องของ KM ครั้งล่าสุดก็หลายปีที่แล้ว เลยอยากจะกลับมาทบทวนเรื่องนี้กันอีกครั้งหนึ่ง แต่ในครั้งนี้คงไม่เป็นการอธิบายหลักการและแนวคิดแล้วนะครับ เนื่องจากมีงานวิชาการและเอกสารให้อ่านเกี่ยวกับ KM กันมากมาย แต่อยากจะนำกรณีศึกษาขององค์กรที่นำเรื่องของ KM มาใช้จนประสบความสำเร็จมาแลกเปลี่ยนกัน บริษัทนั้นชื่อ Buckman Labs ซึ่งผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านจำนวนมากคงจะไม่คุ้นเคยกับชื่อบริษัทนี้ แต่ถ้าเป็นท่านที่ศึกษาหรือให้ความสนใจทางด้านเกี่ยวกับ KM ก็จะทราบว่าบริษัทนี้เป็นบริษัทชั้นแนวหน้าที่ได้รับการยกย่องเป็นอย่างมากในเรื่องของการนำ KM มาใช้จนประสบความสำเร็จ

            Buckman Labs นั้นถือเป็นบริษัทแรกๆ ในโลกที่นำเรื่องของ KM มาใช้ก่อนที่ KM จะแพร่หลายกันเช่นในปัจจุบัน สังเกตความสำเร็จของ Buckman Labs ในเรื่องเกี่ยวกับ KM ได้จากบรรดารางวัลและคำยกย่องต่างๆ ที่บริษัทได้รับครับ ตัว Robert H.  Buckman ผู้บริหารสูงสุดของเขาได้รับรางวัล Knowledge Management Leadership Award (1996), อยู่ใน 10 Most Admired Knowledge Leaders (2000) หรือตัวบริษัทเอง ที่ในปี 1996 ได้รับรางวัล Arthur Andersen LLP Enterprise Award for Best Practices ในเรื่องของ Knowledge Sharing ภายในองค์กร หรือ Global Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) ซึ่งรางวัลล่าสุดนี้นอกจาก Buckman แล้วยังมีบริษัทอื่นๆ ที่มีชื่อด้าน KM อาทิเช่น Accenture, GE, HP, McKinsey, Microsoft, 3M เป็นต้น

            Buckman Laboratories นั้นเป็นบริษัททางด้านเคมีภัณฑ์ที่มีจำนวนบุคลากรอยู่ทั้งหมด 14,000 คน (เขาไม่เรียกบุคลากรว่าพนักงานหรือ Employees นะครับ แต่เรียกว่า Associates) มีบริษัทลูกหรือบริษัทในเครือทั้งหมด 23 บริษัท โดยทำงานใน 80 ประเทศทั่วโลก ลูกค้าส่วนใหญ่ของบริษัทเป็นโรงงานกระดาษ โรงบำบัดน้ำเสีย บริษัทผลิตเครื่องหนัง โดย Buckman จะจำหน่ายเคมีภัณฑ์รวมถึงการให้บริการในส่วนที่เกี่ยวข้อง และการสนับสนุนทางด้านเทคโนโลยีในด้านอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ดูๆ แล้วก็ไม่น่าจะเป็นบริษัทที่ต้องให้ความสำคัญกับ KM มากนะครับ และดูเหมือนกับบริษัทอื่นๆ ทั่วๆ ไปที่เราเจอกันในบ้านเรานะครับ

            ประเด็นที่น่าสนใจของ Buckman Labs ก็คือบริษัทเขาไม่มอง KM เหมือนที่เราๆ คุ้นกันนะครับ แถมเขาไม่เคยใช้คำว่าการ “บริหาร” ความรู้ หรือ Knowledge Management ด้วยซ้ำไป เนื่องจากปรัชญาของบริษัทเขาคือเน้นในเรื่องของการแบ่งปันความรู้ (Knowledge Sharing) ให้เกิดขึ้นทั่วทั้งองค์กร เพื่อสามารถตอบสนองความต้องการทุกที่และทุกเวลา ผู้บริหารระดับสูงคนหนึ่งที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของ Buckman สรุปอย่างสั้นๆ ถึงสิ่งที่ Buckman ได้ทำมาตลอดเลยครับว่า “การสื่อสารเป็นธรรมชาติของมนุษย์ การแบ่งปันความรู้ก็เป็นธรรมชาติของมนุษย์เช่นเดียวกัน” เท่าที่อ่านกรณีศึกษาเขาดูจะพบว่า Buckman ไม่ได้มุ่งเน้นที่จะบริหารความรู้เป็นหลักนะครับ แต่สิ่งที่ Buckman มุ่งเน้นคือการทำให้บุคลากรในบริษัทแต่ละคนสามารถช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ ในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า Buckman มองว่าการที่บุคลากรในบริษัทแต่ละคนสามารถทำงานร่วมกัน แลกเปลี่ยนความรู้ร่วมกันเป็นปัจจัยที่สำคัญที่จะช่วยให้องค์กรประสบความสำเร็จได้ เนื่องจากถ้าเป็นประเภท “ข้ามาคนเดียว” หรือเก่งอยู่คนเดียว สุดท้ายแล้วก็จะสู้ผู้อื่นไม่ได้อยู่ดี แต่การทำงานร่วมกันเป็นกลุ่ม จะเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จเหนือคู่แข่งขัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำงานเป็นกลุ่มที่เป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิผลกว่าคู่แข่งขัน

            Buckman เขามอง KM แตกต่างจากสิ่งที่เรารู้กันพอสมควรนะครับ แถม Buckman มองด้วยว่าการใช้คำว่า “บริหาร” ความรู้ เป็นการใช้คำที่ผิด เนื่องจาก “การบริหาร” จะเป็นการจัดระเบียบหรือดูแลเฉพาะความรู้ที่รู้อยู่แล้ว เนื่องจากพอเราใช้คำว่า “บริหารความรู้” การบริหารนั้นจะมุ่งเน้นไปที่ความรู้ที่จับต้องได้ (Explicit Knowledge) เสียมากกว่า หลายๆ องค์กรมุ่งเน้นเรื่องของการบริหารความรู้เพียงแค่การนำความรู้ต่างๆ ที่จับต้องได้ (เป็นความรู้ที่สามารถเขียนหรือบันทึกได้) มาจัดให้เป็นระบบเพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว ถึงแม้การบริหารความรู้ในลักษณะดังกล่าวจะเป็นประโยชน์แต่ Buckman มองว่าแนวทางดังกล่าวจะเกี่ยวข้องกับความรู้เพียงแค่ร้อยละ 10 ของความรู้ที่ทั้งองค์กรมี การเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่จะเกิดขึ้นจะไม่ก่อให้เกิดประโยชน์อย่างเพียงพอต่อองค์กร

            ที่ Buckman Labs นั้นความรู้ส่วนใหญ่จะอยู่ในหัวของบุคลากร และความรู้เหล่านั้นก็มีการเปลี่ยนแปลงหรือพัฒนาตลอดเวลา เพียงแต่ความรู้เหล่านั้นจะไม่ได้ถูกบันทึกไว้ โดยการดำเนินธุรกิจในสภาวะแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การที่จะประสบความสำเร็จได้อยู่ที่การทำให้บุคลากรได้มีความไว้ใจและสนใจที่จะเข้ามามีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาต่างๆ รวมทั้งทำบุคลากรเกิดความเต็มใจที่จะทำให้ความรู้ที่ตนมีอยู่นั้นได้เกิดการเคลื่อนย้ายหรือถ่ายเทความรู้จากที่หนึ่งไปยังอีกสถานที่หนึ่งที่ความรู้นั้นเป็นที่ต้องการ ประเด็นสำคัญที่ Buckman เน้นมากในอันที่จะทำให้บุคลากรแต่ละคนพร้อมและยินดีที่จะถ่ายทอดหรือแบ่งปันความรู้นั้น คือการจะต้องทำให้เกิดวัฒนธรรมของความไว้ใจ (Culture of Trust) เกิดขึ้น

            เป็นอย่างไรบ้างครับเกริ่นนำแนวทางการบริหารความรู้ที่ Buckman Labs ซึ่งผมคิดว่าน่าสนใจมากนะครับ เป็นแนวคิดที่อาจจะไม่เหมือนกับหลายๆ ที่ แต่ก็เป็นอีกกรณีศึกษาหนึ่งที่น่าติดตามครับ สัปดาห์หน้าเราจะมาดูในรายละเอียดการแบ่งปันและถ่ายทอดความรู้ที่ Buckman Labs กันต่อครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งความสำคัญของการสร้างวัฒนธรรมแห่งความไว้ใจ

            ก่อนจบผมขอประชาสัมพันธ์โครงการหนึ่งที่ดำเนินมาทุกปีตลอดสี่ปีที่ผ่านมา นั้นคือทางผมจะให้นิสิต MBA ที่เรียนในวิชาเกี่ยวกับ Balanced Scorecard และ Key Performance Indicators ได้เข้าไปช่วยเหลือและให้คำปรึกษาเกี่ยวกับ BSC และ KPI ให้กับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายใดๆ โครงการนี้จะเริ่มประมาณเดือนกรฏาคม ซึ่งตอนนี้ก็อยู่ในช่วงรับสมัครบริษัทที่สนใจครับ ถ้าบริษัทไหนสนใจก็อีเมลมาหาผมได้นะครับ หรือไป download รายละเอียดและใบสมัครได้ที่เว็บของผมนะครับ www.pasuonline.net