24 May 2006
เมื่อสัปดาห์ที่แล้วผมได้เกริ่นไว้ถึงแนวคิดการบริหารความรู้ที่ Buckman Labs ซึ่งถือเป็นบริษัทชั้นนำและมีชื่อเสียงโด่งดังในเรื่องของการบริหารความรู้บริษัทหนึ่งของโลก ซึ่ง Robert Buckman ผู้บริหารสูงสุดของบริษัทเขาจะมีแนวคิดเกี่ยวกับการบริหารความรู้ที่แตกต่างจากที่อื่นพอสมควรครับ นั้นคือเขามองว่าความรู้ไม่สามารถบริหารได้ แต่สิ่งที่บริษัทเขามุ่งเน้นคือการแบ่งปันและถ่ายทอดความรู้ (Knowledge Sharing) เพื่อให้บุคลากรได้มีความรู้และข้อมูลสำหรับการตัดสินใจและสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก สิ่งที่ Buckman มองว่าเป็นหัวใจของการถ่ายทอดและแบ่งปันความรู้ภายในองค์กรคือการก่อให้เกิดวัฒนธรรมแห่งความไว้เนื้อเชื่อใจซึ่งกันและกัน (Culture of Trust)
ผมเองโดยส่วนตัวก็เห็นด้วยกับ Buckman เต็มที่เลยครับ เนื่องจากหลายๆ ครั้งเรามักจะหลงประเด็นว่าหัวใจสำคัญของการบริหารและถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กรนั้นอยู่ที่ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ แต่ผมเองกลับมองว่าปัจจัยสำคัญเลยก็ตัววัฒนธรรมองค์กรครับ ที่จะเป็นหัวใจและกลไกหลักในการทำให้องค์กรสามารถบริหารและถ่ายทอดความรู้ได้อย่างมีประสิทธิผล โดยปัจจัยสำคัญที่เป็นพื้นฐานของการทำให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กร จะต้องเริ่มต้นจากความไว้วางใจระหว่างกันก่อนครับ และความไว้วางใจนั้นจะเกิดขึ้นได้ก็ต้องเริ่มต้นจากความสนิทสนม คุ้นเคยระหว่างสมาชิกในองค์กรกันก่อน ท่านผู้อ่านนึกภาพง่ายซิครับ ว่าถ้ามีคนมาขอความรู้ท่าน และท่านไม่มีความสนิทสนมหรือไว้วางใจในตัวเขา จากสิ่งที่เขาขอมา 100 ส่วน ท่านจะให้ความรู้เขาไปกี่ส่วนครับ ผมเชื่อว่าส่วนใหญ่จะไม่ถึง 100 ส่วนหรอกครับ แต่ถ้าเป็นผู้ที่ท่านสนิทสนมและไว้วางใจแล้ว ความรู้ที่ท่านจะมอบให้เขาอาจจะเพิ่มเป็น 120 ส่วนก็ได้ครับ ในทางกลับกันครับถ้าเราเป็นผู้ที่รับการถ่ายทอดความรู้ ระหว่างการรับความรู้จากผู้ที่ท่านสามารถเชื่อใจได้กับผู้ที่ไม่ค่อยมั่นใจว่าจะเชื่อใจได้เท่าไร การยอมรับและนำความรู้นั้นไปใช่ย่อมมีระดับที่แตกต่างกันครับ
ความยากและท้าทายก็คือเราจะเกิดความไว้ใจระหว่างกันได้อย่างไร ซึ่งในที่นี้ผมไม่ได้ถึงเพียงแค่ระดับบุคคลต่อบุคคลเท่านั้นนะครับ แต่ทำอย่างไรให้ทุกคนในองค์กรมีความไว้วางใจและเชื่อใจซึ่งกันและกัน เพื่อที่จะกระตุ้นให้เกิดการถ่ายทอดความระหว่างกัน ความไว้วางใจไม่ใช่สิ่งที่จะเกิดเพียงชั่วข้ามคืนแต่จะต้องอาศัยการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยเกิดจากปฏิสัมพันธ์ทีละเล็กละน้อยระหว่างสมาชิกต่างๆ ภายในองค์กร ท่านผู้อ่านลองสังเกตจากประสบการณ์ของท่านดูนะครับว่า ความเชื่อใจและไว้ใจระหว่างท่านกับเพื่อนร่วมงานในองค์กรเกิดขึ้นได้อย่างไร? ส่วนใหญ่ก็หนีไม่พ้นการมีปฏิสัมพันธ์ร่วมกันผ่านทางกิจกรรมทางสังคมต่างๆ ถ้าเป็นผู้ชายบางท่านก็อาจจะบอกว่าการได้ดื่มเหล้าร่วมกันเสมอๆ ก็เป็นหนทางหนึ่งในการสร้างความใกล้ชิดและไว้ใจระหว่างกัน หรือ อาจจะเป็นการได้นั่งพูดคุยร่วมกัน หรือ การเล่นกีฬาร่วมกัน เช่น เล่นกอล์ฟร่วมกัน เป็นต้น
ทีนี้ถ้าสมาชิกในองค์กรทำงานร่วมกันและมีการพบเจอกันเป็นประจำก็จะไม่ค่อยมีปัญหาในการหาทางสร้างความไว้วางใจระหว่างกัน แต่ท่านผู้อ่านนึกถึงบริษัทอย่าง Buckman Labs ดูนะครับ เนื่องจากบริษัทนี้มีการดำเนินงานอยู่ใน 80 ประเทศทั่วโลก ความยากก็คือ จะทำอย่างไรให้สมาชิกในองค์กรได้มีโอกาสมามีปฏิสัมพันธ์ร่วมและเกิดความไว้วางใจอย่างเพียงพอที่จะแบ่งปันและถ่ายทอดความรู้ระหว่างกัน คงจะเป็นไปไม่ได้นะครับ ที่จะนำสมาชิกขององค์กรจาก 80 ประเภททั่วโลก มาร่วมวงดื่มเหล้าหรือตีกอล์ฟร่วมกัน สิ่งที่ทาง Buckman Labs ทำคือการใช้เทคโนโลยีเป็นกลไกที่ทำให้ทุกคนจากส่วนต่างๆ ทั่วโลกได้มาเจอกันและเกิดความสนิทสนมคุ้นเคยกัน เป็นลักษณะของ Electronic Break Room ที่กระตุ้นให้พนักงานทั่วโลกได้เข้ามาพักผ่อน แบ่งปัน แลกเปลี่ยนเรื่องตลกๆ ระหว่างกัน โดยไม่ต้องกลัวจะถูกเจ้านายเขม่นว่าเอาเวลางานมาเข้า Chat Room แถมยังเปิดโอกาสให้มีการล้อเลียนเจ้านายในห้องสนทนาอิเลกทรอนิกส์ดังกล่าวด้วย
ประเด็นหนึ่งที่น่าสนใจคือบริษัทเองสนับสนุนให้พนักงานได้มีโอกาสเข้าอินเตอร์เนตและเข้าไปสนทนาและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นต่างๆ ผ่านกระดานสนทนา (Web Board) เหล่านี้ ผลจากการเข้าร่วมวงสนทนาในกระดานสนทนาเหล่านี้ทำให้พนักงานที่อยู่กันคนละมุมโลก เริ่มมีความคุ้นเคยและสนิทสนมกันมากขึ้น และจากความคุ้นเคยและสนิทสนม ก็พัฒนาสู่ความไว้วางใจ ซึ่งก็จะนำไปสู่การถ่ายทอดความรู้ระหว่างกันมากขึ้น เราจะพบนะครับว่านอกเหลือจาก Buckman Labs แล้วองค์กรที่ให้ความสำคัญกับการถ่ายทอดความรู้ มักจะมีสถานที่หรือกลไกที่จะทำให้บุคลากรในองค์กรได้มีโอกาสมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันเพื่อนำไปสู่ความคุ้นเคย ความสนิทสนม และถึงขั้นความไว้วางใจกัน เพื่อให้สุดท้ายนำไปสู่การถ่ายทอดความรู้
ท่านผู้อ่านจะพบนะครับว่ากลไกเหล่านี้ไม่ใช่สิ่งที่จะเกิดขึ้นได้ง่ายๆ ในเวลาอันรวดเร็ว การจะทำให้บุคลากรในองค์กรมีความไว้วางใจกันจนถึงขั้นการถ่ายทอดความรู้อย่างเต็มที่นั้น จะต้องเริ่มตั้งแต่การที่องค์กรกระตุ้นและสนับสนุนให้บุคลากรได้มีปฏิสัมพันธ์ เพื่อสร้างความสนิทสนม คุ้นเคยกัน จนกระทั่งค่อยๆ พัฒนาเป็นความไว้วางใจ และสุดท้ายก็คือความเต็มใจที่จะถ่ายทอดความรู้ระหว่างกัน ผมเองก็นึกภาพของตนเองที่คณะนะครับ จากกิจกรรมและโอกาสบางประการก็ทำให้เกิดความสนิทสนมกับอาจารย์บางท่านเป็นพิเศษ ซึ่งความสนิทสนมนั้นก็พัฒนาไปสู่ความเชื่อใจและไว้วางใจ ดังนั้นถ้ามีข้อสงสัยหรือปัญหาที่ต้องการการแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกัน ก็จะเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิผลมากกว่า สำหรับอาจารย์ที่ไม่ค่อยได้สนิทสนมกันเท่าใด โอกาสในการที่จะได้แลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกันก็น้อยลงไป
จริงๆ ถ้าย้อนกลับไปดูสิ่งที่ Buckman Labs ทำก็จะไม่แตกต่างจากห้องสนทนาดังๆ ของไทยอย่างพันทิพเท่าใด (pantip.com) ท่านผู้อ่านที่เข้าพันทิพในห้องใดห้องหนึ่งเป็นประจำก็จะพบว่า สมาชิกในแต่ละห้องเมื่อเข้ามาสนทนาในห้องร่วมกันมากขึ้นก็จะทำให้เกิดความสนิทสนมคุ้นเคยกันมากขึ้น จนถึงขั้นความไว้วางใจ และนำไปสู่ความเต็มใจที่จะแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกันมากขึ้น เราจะพบได้นะครับว่าความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิกในห้องสนทนาแต่ละห้องได้พัฒนาไปถึงขั้นการนัดหมายกินข้าว ท่องเที่ยว ถ่ายรูปร่วมกัน ฯลฯ
ก่อนจบผมขอประชาสัมพันธ์โครงการหนึ่งที่ดำเนินมาทุกปีตลอดสี่ปีที่ผ่านมา นั้นคือทางผมจะให้นิสิต MBA ที่เรียนในวิชาเกี่ยวกับ Balanced Scorecard และ Key Performance Indicators ได้เข้าไปช่วยเหลือและให้คำปรึกษาเกี่ยวกับ BSC และ KPI ให้กับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายใดๆ โครงการนี้จะเริ่มประมาณเดือนกรฏาคม ซึ่งตอนนี้ก็อยู่ในช่วงรับสมัครบริษัทที่สนใจครับ ถ้าบริษัทไหนสนใจก็อีเมลมาหาผมได้นะครับ หรือไป download รายละเอียดและใบสมัครได้ที่เว็บของผมนะครับ www.pasuonline.net
Management Bibliotheca 