5 April 2006

ท่านผู้อ่านสังเกตไหมครับว่าในปัจจุบันองค์กรต่างๆ ได้มีการนำเครื่องมือและแนวคิดทางการบริหารใหม่ๆ มาใช้อยู่ตลอดเวลา แต่ท่านผู้อ่านได้สังเกตต่อบ้างไหมครับว่าเวลาองค์กรเลือกนำเครื่องมือแต่ละประการมาใช้นั้น องค์กรมีแนวทางในการเลือกหรือตัดสินใจอย่างไร เนื่องจากผมเองสอน Balanced Scorecard เป็นหลักนั้น เวลาองค์กรแต่ละแห่งคิดจะนำเอา BSC มาใช้นั้นก็มักจะถามว่าทำไมถึงคิดจะนำเครื่องมือตัวนี้มาใช้ ส่วนใหญ่คำตอบก็ออกมาคล้ายๆ กันครับ นั้นคือ ได้ฟังมาจากผู้บริหารในองค์กรอื่นๆ บ้าง หรือ จากการไปเข้าร่วมรับฟังการสัมมนาบ้าง หรือ จากการอ่านหนังสือบ้าง หรือ จากที่ปรึกษาของบริษัทแนะนำบ้าง จะสังเกตนะครับว่าการตัดสินใจที่จะนำเครื่องมือใดมาใช้ก็แล้วแต่มักจะเป็นการตัดสินใจโดยปราศจากหลักฐานหรือสิ่งที่สามารถยืนยันได้ว่าการนำเครื่องมือหรือแนวคิดเหล่านั้นมาใช้แล้ว จะทำให้องค์กรมีผลการดำเนินงานดีขึ้นจริงๆ

            จริงๆ แล้วคำถามนี้ก็เป็นอีกคำถามหนึ่งที่ผมเจอบ่อยมากครับ นั้นคือจะทราบได้อย่างไรว่าเมื่อนำ BSC หรือ เครื่องมือทางการบริหารอื่นๆ มาใช้แล้ว จะทำให้การดำเนินงานขององค์กรดีขึ้น? มีสิ่งใดที่พิสูจน์ได้หรือไม่? (ในกรณีของ BSC นั้น เขามีการจัด BSC Hall of Fame Award ที่ประกอบด้วยองค์กรต่างๆ ที่ได้นำเอา BSC ไปใช้จนประสบความสำเร็จ) ทีนี้ก็ได้มีนักวิชาการต่างประเทศ เขาพยายามที่จะตอบคำถามดังกล่าวครับ โดย Jeffrey Pfeffer และ Robert Sutton ที่เป็นอาจารย์อยู่ที่มหาวิทยาลัย Stanford ได้เขียนหนังสือออกมาเล่มหนึ่งครับ ชื่อ Hard Facts: Dangerous Half-Truths & Total Nonsense ในหนังสือเล่มนี้เขาเปรียบเทียบการบริหารกับแพทย์ครับ โดยอ้างว่าจริงๆ แล้วการตัดสินใจทางด้านการแพทย์ควรจะอ้างอิงจากหลักฐานล่าสุดหรือผลงานทางการแพทย์ที่พิสูจน์ได้ หรือที่เขาเรียกว่า Evidence-Based Medicine ซึ่งในปัจจุบันมีผลการศึกษาทางด้านการแพทย์ใหม่ๆ ที่พิสูจน์แล้วปรากฎอยู่ตามเอกสารทางวิชาการอยู่มากมาย แต่ในความเป็นจริงผู้เขียนทั้งสองอ้างว่ามีงานวิจัยล่าสุดที่ชี้ให้เห็นว่าในการตัดสินใจทางการแพทย์นั้น มีเพียงแค่ร้อยละ 15 เท่านั้นที่ใช้ประโยชน์จากหลักฐานทางการแพทย์ใหม่ๆ ที่มีอยู่ (Evidence-Based) โดยส่วนใหญ่แล้วแพทย์จำนวนมากยังตัดสินใจโดยอ้างอิงจากความรู้เดิมที่มีความ (หรือที่ได้เรียนมาจากโรงเรียนแพทย์) หรือ ประสบการณ์ที่เคยผ่านมาในอดีต หรือ สิ่งที่หมอเชื่อว่าเป็นสิ่งที่ดีที่สุด (แต่ไม่ได้มีหลักฐานที่พิสูจน์ได้) หรือ แม้กระทั่งข้อมูลที่ได้จากบริษัทขายเครื่องมือแพทย์และขายยา

            จากการเปรียบเทียบแนวทางการปฏิบัติของแพทย์นั้น ผู้บริหารที่ต้องการพัฒนาหรือปรับปรุงการดำเนินงานขององค์กร (ผู้บริหารเปรียบเสมือนเป็นหมอรักษาองค์กร) จะยิ่งมีอาการมากกว่าแพทย์ในการรักษาคนไข้ด้วยซ้ำไป นั้นคือเวลาจะตัดสินใจหรือนำสิ่งใดมาใช้ในองค์กร ผู้บริหารแทบจะไม่เคยอ้างอิงจากข้อพิสูจน์ต่างๆ เลยว่าสิ่งเหล่านั้น เมื่อนำมาใช้แล้ว จะทำให้องค์กรดีขึ้นจริงหรือ? อย่างไรก็ดีการนำหลัก Evidence-Based Management มาใช้ในด้านการบริหารนั้นก็ไม่ง่ายเหมือนกับในวงการแพทย์นะครับ เนื่องจากหลักฐานหรือข้อพิสูจน์ว่าเครื่องมือทางการบริหารไหนที่ดีจริงๆ ก็มีน้อย ในขณะเดียวกันทุกคนก็สามารถอ้างว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านการบริหารได้ ทำให้มีข้อแนะนำใหม่ๆ เต็มไปหมด หรือ การที่องค์กรแต่ละแห่งมีความแตกต่างทั้งในด้านขนาด โครงสร้าง ลักษณะ การดำเนินงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเปรียบเทียบกับร่างกายมนุษย์ ดังนั้นคงยากที่จะพิสูจน์ได้ว่าเครื่องมือหรือแนวคิดทางการบริหารที่ประสบความสำเร็จในองค์กรหนึ่ง จะสามารถใช้แล้วก่อให้เกิดความสำเร็จในองค์กรอีกลักษณะหนึ่ง

            ท่านผู้อ่านอาจจะเถียงได้นะครับว่าสิ่งที่สำคัญสำหรับผู้บริหารในการบริหารองค์กรน่าจะเป็นประสบการณ์ในการปฏิบัติมากกว่า อย่างไรก็ดีผู้บริหารก็น่าจะบริหารองค์กรได้ดีขึ้น ถ้ามีข้อมูลหรือข้อพิสูจน์ที่ชัดเจนว่าเมื่อนำมาใช้แล้วจะทำให้องค์กรดีขึ้น ทีนี้เรามาดูกันต่อนะครับว่าอะไรคือสาเหตุสำคัญที่ทำให้ผู้บริหารไม่ค่อยได้ใช้ข้อมูลหรือข้อพิสูจน์ที่ชัดเจน มาใช้ในการตัดสินใจ สาเหตุแรกคือผู้บริหารมักจะให้ความเชื่อถือต่อประสบการณ์ที่ประสบมาด้วยตนเองมากกว่าข้อมูลจากงานวิจัยต่างๆ ดูจากตัวอย่างง่ายๆ ก็ได้ครับ ผู้บริหารหลายท่านได้นำเอาแนวทางในการปฏิบัติที่เคยประสบความสำเร็จจากบริษัทเก่ามาใช้ในบริษัทใหม่ (เนื่องจากเชื่อและเคยเห็นความสำเร็จด้วยตนเองมาแล้วจากบริษัทเดิม) แต่พอนำมาใช้ในบริษัทใหม่แล้วก็ไม่ประสบความสำเร็จ เนื่องจากลักษณะขององค์กรที่แตกต่างกัน

            นอกจากนี้หลายครั้งการที่จะตัดสินใจในเรื่องใดนั้น ก็มักจะใช้ความชำนาญของผู้บริหารเป็นเกณฑ์หรือเครื่องมือในการตัดสินใจ เนื่องจากพอผู้บริหารถนัดในเรื่องใด เจอปัญหาใดก็ตามก็มักจะใช้ความถนัดของตนเองเข้าไปจับเพื่อหาทางแก้ไขปัญหานั้น โดยอัติโนมัติ เช่นถ้าองค์กรเราต้องการเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ ถ้าท่านเป็นคนที่รับจัดพวก event ต่างๆ ก็จะแนะนำให้จัด event แต่ถ้าเป็นพวก direct marketers ก็อาจจะแนะนำให้ทำ direct mail หรือ ถ้าเป็นผมก็จะแนะนำให้เขียน Strategy Map เป็นต้น ปัจจัยที่สำคัญอีกประการคือความเห่อหรือตื่นตัวที่มีอยู่รอบๆ ตัวผู้บริหาร ถ้าเป็นพวกหมอก็จะเจอบริษัทขายยาที่พยายามโฆษณาขายยาของตนเอง ถ้าเป็นผู้บริหารก็จะมีทั้งนักวิชาการ ที่ปรึกษาต่างๆ ที่คอยมาขายแนวคิดของตนเอง อีกทั้งความเห่อหรือความตื่นตัวในเพื่อนร่วมวิชาชีพ พอผู้บริหารไปฟังว่าบริษัทอื่นได้นำเครื่องมือหรือแนวทางใดมาใช้จนประสบผลแล้ว (จะฟังจากเพื่อนร่วมอาชีพหรือจากที่ปรึกษาก็แล้วแต่) ก็มักจะคิดว่าเครื่องมือเหล่านั้นเป็นสิ่งที่ดี

            ความเชื่อดั้งเดิมที่มีอยู่ก็เป็นปัจจัยอีกประการที่ทำให้ผู้บริหารมักจะไม่ค่อยใช้สิ่งที่พิสูจน์ได้ในการตัดสินใจ เช่น ผู้บริหาจำนวนมากจะเชื่อว่าการที่เป็นบริษัทแรกที่เข้าสู่อุตสาหกรรม จะเกิดการได้เปรียบเหนือกว่าบริษัทอื่นๆ แต่จากข้อพิสูจน์แล้วพบว่าไม่เป็นจริงเสมอไปที่บริษัทแรกที่เข้าสู่อุตสาหกรรมจะมีข้อได้เปรียบเหนือบริษัทอื่น ซึ่งค่านิยมและความเชื่อในเรื่องของการเป็นเจ้าแรกนั้นถือเป็นสิ่งที่ยากจะแก้ไข แต่ถ้าไปดูในทางปฏิบัติจริงๆ ก็จะพบว่าไม่ได้เป็นจริงเสมอไป

            ท่านผู้อ่านคงพอจะเห็นนะครับว่าในการตัดสินใจของเรานั้น (โดยเฉพาะในการนำแนวทางการบริหารต่างๆ เข้ามาใช้) มักจะไม่ได้เกิดจากข้อเท็จจริงที่สามารถพิสูจน์ได้ แต่มีปัจจัยอย่างอื่นๆ ที่เข้ามากำกับการตัดสินใจของเรา สัปดาห์นี้ขอพักเรื่องนี้ไว้ก่อนนะครับ เอาไว้หลังสงกรานต์เรากลับมาต่อในเนื้อหาที่นำมาจากหนังสือชื่อ Hard Facts ครับ