ข้อคิดก่อนนำเครื่องมือการบริหารมาใช้

7 April 2006

เมื่อสัปดาห์ที่แล้วได้นำเนื้อหาจากหนังสือ ชื่อ Hard Facts: Dangerous Half-Truths & Total Nonsense โดย Jeffrey Pfeffer และ Robert Sutton ซึ่งเป็นหนังสือที่เป็นที่ยอมรับกันมากในหมู่นักวิจารณ์ โดยหนังสือเล่มนี้พยายามนำเสนอว่าการที่ผู้บริหารจะตัดสินใจในเรื่องใด (โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการนำเครื่องมือหรือแนวทางการบริหารใหม่ๆ มาใช้) มักจะเกิดขึ้นจากข้อมูล ความเชื่อ การฟังกันมา มากกว่าการตัดสินใจโดยนำหลักฐานหรือข้ออ้างอิงที่พิสูจน์ได้มาใช้ ซึ่งเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ก็นำสาเหตุต่างๆ ที่ผู้บริหารไม่ได้ตัดสินใจโดยอ้างอิงจากข้อพิสูจน์ที่เชื่อถือได้มาใช้ สัปดาห์นี้จะขอยกตัวอย่างให้เห็นภาพได้ชัดเจนขึ้นนะครับ

            เครื่องมือหนึ่งที่นิยมใช้กันมากในต่างประเทศคือเรื่องของ Forced Ranking ซึ่งประเด็นคำถามที่สำคัญคือองค์กรแต่ละแห่งควรจะนำเรื่องของ Forced Ranking มาใช้หรือไม่? ถ้าท่านผู้อ่านจำได้ เรื่องของ Forced Ranking นั้นได้เคยนำเสนอผ่านทางบทความนี้มาแล้วครั้งหนึ่ง แต่ในตอนนั้นใช้ชื่อว่า ‘Differentiation’ ตามที่ Jack Welch ได้เขียนไว้ หลักการง่ายๆ ของ Forced Ranking ก็คือในการประเมินพนักงานนั้น จะประเมินบุคลากรออกเป็นสามกลุ่ม 20% แรก เรียกว่า A Players เป็นพวกที่ทำงานโดดเด่น จะได้รับผลตอบแทนและการดูแลอย่างดี กลุ่มที่สองเป็น B Players ซึ่งเป็นพนักงานระดับปานกลาง ประมาณ 70% ซึ่งคนกลุ่มนี้จะเป็นคนกลุ่มใหญ่ขององค์กร ที่สามารถพัฒนาได้ต่อไป และสุดท้ายคือ C Players ซึ่งเป็นพนักงานที่ผลการทำงานออกมาต่ำสุด มีอยู่ประมาณ 10% และคนเหล่านี้ก็อาจจะถูกปล่อยออกไป

            บริษัทที่นำเรื่องของ Forced Ranking มาใช้จนโด่งดังคือ GE ทำให้บริษัทอย่าง GE ประกอบด้วยพนักงานที่มีคุณภาพอยู่ตลอดเวลา และผลจากความสำเร็จของ GE ก็ทำให้บริษัทอื่นๆ ได้ตื่นตัวและคิดที่จะนำเอา Forced Ranking มาใช้ในองค์กรของตนเอง และหวังที่จะประสบความสำเร็จเหมือนกับ GE บ้าง หลายๆ องค์กรนำหลักการของ Forced Ranking มาใช้ แต่ก็ไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร หรือแม้กระทั่งสุดท้ายต้องเลิกใช้ ทั้งนี้เนื่องจากผู้บริหารไม่ได้มีการศึกษาจากหลักฐานหรือข้อพิสูจน์เกี่ยวกับการนำ Forced Ranking มาใช้ แต่ผู้บริหารมักจะคิดและเชื่อเอาว่า ถ้า GE นำ Forced Ranking มาใช้จนประสบผลสำเร็จแล้ว ถ้าองค์กรของตนนำหลักการนี้มาใช้บ้างก็น่าจะเหมาะสมและทำให้สำเร็จเช่นเดียวกับ GE

            จริงๆ แล้วผู้บริหารที่คิดจะนำเอา Forced Ranking มาใช้ ควรจะถามตนเองก่อนเสมอนะครับว่าองค์กรของตนเองนั้นมีความเหมือนกับ GE ในด้านต่างๆ หรือไม่ นอกจากนี้ ยังมีหลักฐานอื่นๆ ที่พิสูจน์ได้ว่าการนำ Forced Ranking มาใช้นั้นไม่ได้เป็นสิ่งที่รับรองว่าจะทำให้องค์กรสำเร็จเสมอไป เรามาดูบรรดาหลักฐานต่างๆ ที่ไม่สนับสนุนต่อการนำ Forced Ranking มาใช้กันนะครับ มีงานวิจัยที่แสดงให้เห็นว่าผลการดำเนินงานจะเพิ่มขึ้นได้จากความต่อเนื่องในการทำงานร่วมกันของสมาชิกในทีม และระยะเวลาที่อยู่ในตำแหน่ง นอกจากนี้ในงานที่ต้องอาศัยความร่วมมือระหว่างบุคคลและหน่วยงาน ผลการทำงานจะออกมาไม่ดีเมื่อมีช่องว่างหรือความแตกต่างระหว่างผู้ที่ได้รับผลตอบแทนสูงสุดกับผู้ที่ได้รับผลตอบแทนต่ำสุด อีกนัยหนึ่งก็คือถ้ามีช่องว่างเยอะ เช่น ระหว่างผลตอบแทนของผู้บริหารกับพนักงาน ก็จะทำให้ผลการทำงานออกมาไม่ดีเท่าที่ควร นอกจากนี้ยังมีการวิจัยที่พบว่าในบริษัทที่นำ Forced Ranking มาใช้นั้น จะนำไปสู่ผลิตภาพที่ต่ำลง ความไม่เท่าเทียมกัน ความไม่ไว้วางใจ ทำให้พนักงานไม่อยากจะเข้ามามีส่วนร่วม ลดการทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงาน ทำให้พนักงานมีขวัญ กำลังใจไม่ดี และเกิดความไม่ไว้วางใจในตัวผู้นำ

            จากข้อมูลข้างต้น ท่านผู้อ่านจะเห็นได้ว่าการนำ Forced Ranking มาใช้นั้นไม่ได้เป็นเครื่องรับรองว่าจะทำให้องค์กรมีผลการดำเนินงานดีขึ้น แถมจากหลักฐานและข้อพิสูจน์ต่างๆ ยังบ่งชี้ไปในทิศทางตรงกันข้าม แต่ทีนี้คำถามสำคัญก็คือ ทำไมผู้บริหารองค์กรต่างๆ ยังคงคิดที่จะนำแนวทางของ Forced Ranking มาใช้อยู่? คำตอบก็ไม่ยากนะครับ นั้นคือผู้บริหารจะไม่ได้มีโอกาสศึกษาข้อมูลหรือข้อพิสูจน์ต่างๆ เช่นดังท่านผู้อ่าน แต่ผู้บริหารมักจะมีความเชื่อพื้นฐานที่อยู่ในใจอยู่แล้ว โดยความเชื่อพื้นฐานดังกล่าวนั้นอาจจะเกิดขึ้นจากไปเห็นองค์กรอื่นๆ หรือ พวกที่ปรึกษาพยายามจะขายและชักจูง หรือ ฟังจากคำบอกเล่าของผู้บริหาร อื่นๆ ซึ่งการนำ Forced Ranking มาใช้โดยขาดการศึกษาอย่างถี่ถ้วน สุดท้ายแล้วก็อาจจะทำให้มีปัญหาเกิดขึ้นได้ในองค์กร

            นอกจากกรณีของ Forced Ranking แล้ว เครื่องมืออื่นๆ ก็เข้าข่ายเดียวกันครับ เช่น แนวทางการบริหารของโตโยต้า หรือที่ปัจจุบันเรานิยมกันในชื่อของ Toyota Way ท่านผู้อ่านจะเห็นได้ว่าในเมืองไทยเองก็ตื่นตัวเรื่องนี้กันมากพอสมควรมีหนังสือทั้งไทยและอังกฤษเกี่ยวกับแนวทางบริหารของโตโยต้าออกมาอย่างต่อเนื่อง บริษัทต่างๆ ก็พยายามที่จะไปเรียนรู้แนวทางการบริหารจากโตโยต้า โดยเฉพาะพวกเทคนิคต่างๆ ทางด้านการบริหาร ซึ่งบริษัทที่ได้ไปศึกษาอย่างมากจากโตโยต้าก็หนีไม่พ้นคู่แข่งสำคัญอย่าง GM โดย GM เองก็ได้นำเทคนิคหรือหลักการต่างๆ ของโตโยต้ามาปรับใช้ในบริษัทตนเอง ถึงแม้ว่าผลการทำงานของ GM จะออกมาดีขึ้น แต่ก็ยังห่างอีกช่วงใหญ่จากโตโยต้า ซึ่งผมเชื่อว่าหลายๆ องค์กรในเมืองไทยก็ประสบปัญหาลักษณะเดียวกัน นั้นคือในเมื่อไปทำ Benchmarking กับบริษัทที่ประสบความสำเร็จมาแล้ว เมื่อนำเทคนิคหรือหลักการนั้นมาใช้ กลับไม่ประสบความสำเร็จเท่าใด

            สาเหตุสำคัญก็คือ กรณีของ GM นั้น การนำเทคนิคหรือเครื่องมือที่โตโยต้าใช้ มาใช้ในบริษัทตนเองนั้นไม่เพียงพอครับ ทั้งนี้เนื่องจากเมื่อเราไปเรียนรู้จากองค์กรอื่นที่ประสบความสำเร็จ เรามักจะเลือกเรียนรู้ในสิ่งที่เห็นและจับต้องได้ง่าย เช่น พวกเครื่องมือทางการบริหารต่างๆ แต่ ถ้าดูดีๆ แล้วจะพบว่าสิ่งที่มองเห็นและจับต้องได้ง่ายนั้นกลับเป็นสิ่งที่สำคัญน้อยที่สุดต่อความสำเร็จของบริษัทนั้น อย่างในกรณีของโตโยต้านั้น สาเหตุที่ทำให้บริษัทประสบความสำเร็จไม่ใช่การนำเครื่องมือต่างๆ มาใช้ แต่จะเป็นปรัชญาและวิธีการบริหารคุณภาพของโตโยต้า ซึ่งสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่สิ่งที่จะสามารถสังเกตและเรียนรู้ได้ง่ายดายจากเพียงแค่การเข้าไปเยี่ยมชมโรงงานเท่านั้น

            จริงๆ แล้วผมคิดว่าประเด็นสำคัญที่เรียนรู้จากหนังสือ Hard Facts นั้น ไม่ใช่การบอกว่าเครื่องมือหรือแนวทางไหนดีหรือไม่ดีนะครับ แต่เป็นประเด็นว่าการจะนำเครื่องมือหรือหลักการทางการบริหารใดก็ตามมาใช้ ไม่ใช่เป็นเพราะคนอื่นใช้อยู่ หรือเป็นเพราะเราคิดว่าดี หรือเป็นเพราะคนอื่นบอกว่าดี แต่ต้องมีการศึกษาจากหลักฐาน ข้อพิสูจน์ต่างๆ ให้ชัดเจน นอกจากนี้ การนำเครื่องมือหรือแนวทางที่ประสบความสำเร็จจากบริษัทหนึ่งมาใช้อีกบริษัทหนึ่งมันไม่ได้ง่ายเหมือนปอกกล้วยเข้าปาก แต่ต้องพิจารณาในปัจจัยต่างๆ อย่างละเอียดพอสมควร