21 December 2005

สัปดาห์นี้เป็นสัปดาห์ส่งท้ายปีเก่าและรอต้อนรับปีใหม่ และก็เหมือนกับเป็นประเพณีปฏิบัติของผมมาทุกปีว่าพอถึงช่วงนี้ก็จะลองทำตัวเป็นหมอดู เพื่อดูว่าอะไรจะเป็นกระแสหรือแนวโน้มที่สำคัญสำหรับปีหน้า แต่จะขอไม่พูดถึงกระแสทั่วๆ ไป เช่น เรื่องกระแสผู้สูงอายุ หรือ กระแสรักสุขภาพ หรือ กระแสการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี นะครับ เนื่องจากเชื่อว่าคงมีหลายๆ สื่อนำเสนอเรื่องนี้กันไปมากแล้ว แต่สิ่งที่อยากจะนำเสนอเป็นกระแสหรือแนวโน้มในเรื่องของการบริหารจัดการเป็นหลักนะครับ และสิ่งที่จะนำเสนอนั้นก็ไม่ถือเป็นเรื่องที่ใหม่และเพิ่งจะเคยเจอะเจอในปีหน้า แต่เป็นแนวโน้มทางการบริหารที่มีความต่อเนื่องจากปีที่ผ่านมานะครับ

เรื่องแรกที่ผมมองไว้ว่าน่าจะทวีความสำคัญมากขึ้นในปีหน้าคงจะเป็นเรื่องของการให้ความสำคัญต่อคุณค่าหรือ Value สาเหตุที่ผมมองถึงความสำคัญของเรื่องคุณค่านั้นก็เนื่องจากเริ่มพบว่าในช่วงหลังๆ องค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชนจะเริ่มตื่นตัวและให้ความสำคัญกับคำๆ นี้มากขึ้น ทั้งๆ ที่จริงๆ แล้วเรื่องของคุณค่านั้นเป็นสิ่งที่พูดกันมานานหลายปี เพียงแต่ในอดีตกระแสเรื่องของคุณค่าดูเหมือนจะไม่ตื่นตัวเท่าในปัจจุบัน จริงๆ แล้วประเด็นคำถามที่น่าคิดก็คือองค์กรทุกองค์กรตั้งขึ้นมาเพื่ออะไร? ถ้าจะตอบว่าทุกองค์กรตั้งขึ้นมาหรือดำรงอยู่เพื่อก่อให้เกิดคุณ (Organization exists to create value) ก็คงจะไม่ผิดนะครับ ท่านผู้อ่านลองถามตัวท่านเองก็ได้ว่าองค์กรที่ท่านอยู่นั้นตั้งขึ้นมาเพื่อก่อให้เกิดคุณค่าแก่ใครบ้าง ท่านจะพบว่ามีมากมายเลยครับ ไม่ว่าจะเป็นคุณค่าต่อผู้ถือหุ้น (Shareholder’s Value) คุณค่าต่อลูกค้า (Customer’s Value) หรือ คุณค่าต่อพนักงาน และถ้าท่านเป็นหน่วยราชการหรือหน่วยงานที่ไม่แสวงหากำไร ท่านก็กำลังสร้างคุณค่าให้กับประชาชน หรือให้กับสังคม คิดว่าคงจะไม่เกินเลยไปนักนะครับที่จะบอกว่า ถ้าองค์กรไม่ก่อให้เกิดคุณค่าใดๆ แล้วองค์กรนั้นก็ไม่สมควรที่จะดำรงอยู่

ท่านผู้อ่านลองกลับไปพิจารณาที่องค์กรของท่านดูนะครับ แล้วท่านจะพบว่าในช่วงหลังๆ จะเป็นช่วงที่องค์กรเริ่มหันกลับมาถามตนเองมากขึ้นว่าได้ก่อให้เกิดคุณค่าจริงหรือไม่? แนวคิดทางด้านการจัดการหลายๆ ประการก็มุ่งเน้นในการตอบคำถามเหล่านี้ไม่ว่าจะเป็นการหามูลค่าที่ผู้ถือหุ้นได้รับ (Shareholder’s Value) ผ่านทางสัดส่วนทางการเงินต่างๆ หรือผ่านทางเครื่องมืออย่างเช่น Economic Value Added (EVA) เป็นต้น นอกจากนี้ในด้านลูกค้า หลายๆ องค์กรก็เริ่มถามคำถามในลักษณะนี้เช่นเดียวกันมากขึ้น ว่าอะไรคือคุณค่าที่องค์กรนำเสนอให้แก่ลูกค้า

การให้ความสำคัญต่อการนำเสนอคุณค่าต่างๆ เป็นสิ่งที่ดีนะครับ แต่ประเด็นที่อยากจะเตือนท่านผู้อ่านและผู้บริหารในหลายๆ องค์กรก็คือ จากการที่เราตื่นตัวในเรื่องของการ Benchmark และศึกษาจากผู้นำ (Best Practices) กันมากขึ้น ทำให้คุณค่าของหลายๆ องค์กรออกมาในลักษณะที่คล้ายๆ กันจนแทบจะหาความแตกต่างระหว่างคุณค่าที่แต่ละองค์กรนำเสนอได้ค่อนข้างยาก เนื่องจากเมื่อองค์กรใดเก่งหรือเป็นผู้นำ เราก็พยายามที่จะไปเรียนรู้จากเขา โดยลืมที่จะปรับให้เข้ากับลักษณะของเรา ดังนั้นสุดท้ายแล้วความน่ากลัวที่จะเกิดขึ้นก็คือทุกองค์กรนำเสนอคุณค่าที่เหมือนๆ กันหมดให้กับลูกค้า จนลูกค้าเองยากที่จะแยกความแตกต่างระหว่างแต่ละองค์กร ท่านผู้อ่านเริ่มมองไปยังสินค้าที่ท่านใช้ทั่วๆ ไปในทุกๆ วันก็ได้ครับ ท่านจะเริ่มพบว่าคุณค่าที่สินค้าและบริการของแต่ละองค์กรนำเสนอให้กับท่านนั้นหาความแตกต่างกันยาก ไม่ว่าใครจะเพิ่มคุณลักษณะใดเข้าไปในสินค้าและบริการนั้น ผู้เล่นอื่นๆ ในอุตสาหกรรมเดียวกันก็ต้องแห่กันเพิ่มบ้าง เนื่องจากกลัวว่าสุดท้ายแล้วจะไม่ทันสมัยหรือไม่เหมือนคู่แข่งขัน

ดังนั้นถ้าไม่ระวังให้ดี สิ่งที่อาจจะเกิดขึ้นในปีหน้าคือลูกค้ายากที่จะแยกความแตกต่างระหว่างสินค้าและบริการของแต่ละองค์กร เนื่องจากหาความแตกต่างในคุณค่าที่นำเสนอลำบาก สุดท้ายและสินค้าและบริการในหลายๆ อุตสาหกรรมจะมีลักษณะเป็น Commodity Product / Service ไปหมด นอกจากนี้แนวโน้มที่ต่อเนื่องอีกประการที่เริ่มพบก็คือ องค์กรต่างๆ ได้มีการแข่งขันที่จะนำเสนอคุณค่าใหม่ๆ แก่ลูกค้ามากขึ้นทุกขณะ โดยไม่สนใจว่านั้นคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ หรือไม่ แถมเมื่อองค์กรหนึ่งเพิ่มคุณค่าใหม่ๆ ให้กับลูกค้าแล้ว องค์กรอื่นๆ ในอุตสาหกรรมก็จะลอกเลียนแบบและทำตามกันเป็นแถว

ท่านผู้อ่านจะเริ่มพบว่าแล้วว่าในอุตสาหกรรมหลายๆ อุตสาหกรรมที่องค์กรนำเสนอสินค้าและบริการหลายๆ อย่างที่เกินกว่าที่ลูกค้าต้องการ สินค้าบางอย่างซื้อมาราคา 10,000 บาท แต่สิ่งที่ลูกค้าได้ใช้จริงๆ นั้นมีมูลค่าไม่ถึง 2,000 บาทเอง แต่ก็เหมือนเป็นโรคจิตที่เราจะยอมที่จะไม่นำเสนอสิ่งที่คนอื่นเขามีไม่ได้ สุดท้ายแล้วคุณค่าที่องค์กรทุกๆ แห่งนำเสนอก็จะเกินกว่าที่ลูกค้าต้องการ และถ้าเกิดเหตุการณ์ในลักษณะเมื่อใด ถ้ามีองค์กรใหม่ที่นำเสนอสินค้าและบริการที่มีคุณสมบัติคล้ายๆ กันแต่ไม่เหนือกว่าที่ลูกค้าต้องการ ด้วยราคาที่ถูกกว่ากันเยอะ องค์กรใหม่เหล่านั้นก็อาจจะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในอุตสาหกรรมนั้นก็เป็นไปได้ครับ

ในปีหน้าเชื่อว่าอีกแนวคิดหนึ่งที่จะต้องต่อเนื่องจากคุณค่าที่องค์กรนำเสนอคือ การกลับมาทบทวนกระบวนการที่ก่อให้เกิดคุณค่าเหล่านั้น (Value Creation Process) ผมเชื่อว่าหลายๆ องค์กรจะเริ่มหันกลับมาถามคำถามต่อตนเองมากขึ้นว่ากระบวนการทำงานที่เป็นอยู่ในองค์กรนั้น นำไปสู่คุณค่าที่องค์กรต้องการนำเสนอจริงหรือไม่? และเชื่อต่ออีกว่าหลายๆ องค์กรจะเริ่มพบว่ากระบวนการที่เป็นอยู่ในปัจจุบันจะไม่ใช่กระบวนการที่ดีที่สุดหรือที่ควรจะเป็น ดังนั้นการพัฒนาและปรับเปลี่ยนกระบวนการในการทำงานจึงยังเป็นแนวโน้มที่สำคัญที่จะพบเจอในหลายๆ องค์กร นอกจากนี้เพื่อให้เกิดความต่อเนื่องกัน ก็ต้องมาพิจารณาที่คุณลักษณะของบุคลากรอีก โดยองค์กรจะต้องทบทวนหรือพิจารณาว่าด้วยจำนวนและคุณภาพของบุคลากรที่มีอยู่ในปัจจุบัน สามารถนำไปสู่การสร้างคุณค่าที่ลูกค้าต้องการหรือไม่?

จริงๆ แล้วเรื่องที่นำเสนอในสัปดาห์นี้ไม่ใช่เรื่องใหม่นะครับ แต่เป็นเรื่องที่ผมคิดว่าน่าจะเป็นแนวโน้มที่สำคัญที่จะเกิดขึ้นในปี 2549 โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการบริหารจัดการ ที่เราตื่นตัวและให้ความสำคัญกับเรื่องของการนำเสนอคุณค่ากันมากขึ้น ในฉบับหน้าซึ่งเป็นฉบับต้อนรับปี 2549 ผมจะนำกระแสทางการบริหารจัดการอื่นๆ ในปี 2549 มานำเสนอเพิ่มเติมนะครับ สุดท้ายนี้ก็ขอกราบสวัสดีปีใหม่ท่านผู้อ่านทุกท่านครับ