29 November 2005

เมื่อสัปดาห์ที่แล้วผมนำเสนอแนวคิดเกี่ยวกับเรื่องของ Differentiation ซึ่งเป็นระบบและแนวทางในการประเมินผลบุคลากรที่ทางบริษัท GE ได้นำมาใช้จนประสบความสำเร็จ โดย Jack Welch อดีตผู้บริหารสูงสุดของ GE ได้อธิบายเกี่ยวกับเรื่องของ Differentiation ไว้อย่างละเอียดในหนังสือของเขาที่เขียนร่วมกับภรรยาใหม่ (Suzy Welch) ในชื่อ Winning ท่านผู้อ่านส่วนใหญ่คงจะพอจะคุ้นกับแนวคิดของ GE เขาอยู่แล้ว แต่เชื่อว่าส่วนมากคงเพิ่งทราบว่าเขาเรียกว่า Differentiation นั้นคือเมื่อประเมินผลพนักงาน จะนำพนักงานมาเรียงกันตามลำดับความสามารถและแบ่งเป็นสามกลุ่มได้แก่ 20% แรก 70% ตรงกลาง และ 10% ข้างท้าย ซึ่งสำหรับแต่ละกลุ่มทาง GE ก็จะมีวิธีการในการปฏิบัติที่ไม่เหมือนกัน พวก 10% ท้ายจะเป็นพวกที่ยากจะมีอนาคตกับบริษัท ดังนั้นจึงเปิดโอกาส (หรืออีกนัยหนึ่งคือให้ออก) ให้ไปหางานทำที่อื่น

แนวทาง Differentiation ของ GE ถือว่าเป็นระบบประเมินผลบุคคลที่ได้รับการวิจารณ์กันอย่างมากทั่วโลก ซึ่งทาง Welch เขาก็พยายามอธิบายถึงข้อดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้ที่ถูกประเมินให้อยู่ 10% สุดท้าย ที่มีโอกาสที่จะไปเติบโตและก้าวหน้ากับองค์กรอื่น นอกจากนี้ Welch ยังพยายามชี้ให้เห็นด้วยว่าระบบ Differentiation นี้เป็นสิ่งที่ทุกคนคุ้นชินกันมาตั้งแต่เด็กแล้ว อย่างไรก็ดีต่อให้ GE ใช้จนประสบผลสำเร็จหรือ Welch เพียรพยายามอธิบายอย่างไร ก็ยังมีคนโต้แย้งกับระบบ Differentiation กันเยอะพอสมควร เรามาดูกันนะครับว่าข้อโต้แย้งส่วนใหญ่เป็นอย่างไร และ Welch เองพยายามจะอธิบายและให้ความกระจ่างในแต่ละประเด็นอย่างไร

เริ่มจากประเด็นแรกที่ผมเชื่อว่าอยู่ในใจท่านผู้อ่านหลายๆ ท่านเลยครับ นั้นคือระบบ Differentiation ก่อให้เกิดความไม่ยุติธรรมในการทำงาน เป็นการแบ่งแยกพวกประจบเจ้านายกับพวกที่ประจบไม่เป็นอย่างชัดเจน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรบางแห่งที่ผู้บังคับบัญชาไม่ยุติธรรม ขาดวิจารณญาณที่ดี พวกที่อยู่ 20% แรกจะเป็นพวกประจบสอพลอนาย พวก 10% สุดท้ายเป็นพวกพูดความจริงที่เจ้านายไม่อยากฟัง ส่วนพวก 70% ตรงกลางคือพวกที่คอยหลบและเอาตัวรอดไปวันๆ Welch เองเขาก็แสดงความคิดเห็นในเรื่องนี้ด้วยเช่นกันครับ และยอมรับว่าในหลายๆ องค์กรระบบ Differentiation จะก่อให้เกิดปัญหาข้างต้นขึ้น แต่ Welch ก็ยังระบุอีกนะครับว่าถ้าองค์กรใดมีลักษณะข้างต้น สุดท้ายระบบก็จะไม่สามารถยืนอยู่ได้ และปัญหาก็จะเกิดขึ้นกับตัวองค์กรเอง ซึ่ง Welch ได้ให้คำแนะนำอีกด้วยครับว่าก่อนที่จะนำระบบ Differentiation นี้มาใช้องค์กรจะต้องมีระบบในการประเมินผลบุคลากรที่มีความชัดเจน ยุติธรรม และโปร่งใสก่อน

ประเด็นที่สองที่มักจะโต้แย้งระบบ Differentiation ก็คือระบบ Differentiation เป็นระบบที่โหดร้ายมาก ต่อให้บางคนทำดีแค่ไหน แต่ถ้าอยู่ใน 10% สุดท้าย ก็ต้องออกจากบริษัท ซึ่งทำให้ผมนึกถึงการให้การให้เกรดนะครับ ถ้านำระบบ Differentiation มาใช้ ต่อให้ผู้ที่ได้คะแนน 90 จาก 100 แต่อยู่ใน 10% สุดท้ายของห้อง ก็จะต้องได้ F ไป (หรืออย่างมาก D) ดูแล้วค่อนข้างโหดร้าย ใจทมิฬไปหน่อยนะครับ (เคยลองนำหลักการ Differentiation ไปถามนิสิตดูเหมือนกันว่าจะให้ใช้ไหม ทุกคนตอบเป็นเสียงเดียวกันเลยว่าไม่) Welch เองเขาก็มีข้อโต้แย้งต่อประเด็นนี้เหมือนกันครับ Welch เขาบอกเลยว่าถ้าระบบ Differentiation ทำงานได้ดีแล้วจะเป็นข้อดีด้วยซ้ำไป คือทำให้ทุกคนรู้ว่าตนเองอยู่ ณ จุดไหนในองค์กรโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทียบกับเพื่อนร่วมงานอื่นๆ ทุกคนจะรู้เลยว่าตนเองมีโอกาสก้าวหน้าหรือไม่? หรือควรที่จะไปหาโอกาสในสถานที่ใหม่ๆ ซึ่ง Welch บอกเลยว่าคล้ายกับเกรดสมัยเรียนหนังสือ พอสอบกลางภาคเสร็จ ทุกคนก็รู้เลยว่าตนเองมีโอกาสได้ A หรือ ควรที่จะถอนวิชานั้น เพื่อไปลงใหม่ในเทอมถัดไป

ข้อวิจารณ์อีกประการที่ต่อเนื่องจากประการที่แล้วก็คือ ผู้บริหารหลายท่านรู้สึกว่าตนเองเป็นคนดีเกินไปที่จะนำหลัก Differentiation มาใช้ เพราะพอนำหลักนี้มาใช้ บรรดาพนักงานที่ทำงานไม่ดี แต่อาจจะเป็นคนดี จะต้องถูกให้กึ่งๆ บังคับให้เปลี่ยนงาน ผู้บริหารหลายท่านรู้สึกว่าตนเองไม่ใจร้ายพอที่จะทำร้ายคนเหล่านั้น และจะทำให้บรรยากาศของความเป็นครอบครัว เป็นมิตร ในที่ทำงานหมดไป ซึ่ง Welch ก็สามารถอธิบายได้อีกเหมือนกันครับว่าการมัวแต่ไปปกป้องพวกที่ทำงานไม่ดี จะส่งผลเสียต่อองค์กรในระยะยาว เนื่องจากพนักงานที่ทำงานดีก็จะรู้สึกได้ว่าเจ้านายไม่ยุติธรรม พวกที่ทำงานไม่ดีก็ยังได้รับการปกป้องด้วยความใจดีของเจ้านาย  อีกทั้งพวกที่ถูกปกป้องเองก็จะไม่มีวันรู้ตัวว่าตนเองทำงานไม่ดี ซึ่งในระยะยาวก็จะเป็นผลเสียต่อตัวเขาเองด้วย

นอกจากนี้มักจะมีผู้วิจารณ์อีกว่าหลักการของ Differentiation เป็นการทำลายระบบการทำงานร่วมกันเป็นทีม จะทำให้ทุกคนเห็นแก่ตัวมากขึ้น และขาดความรู้สึกร่วมในการเป็นทีมเดียวกัน Welch ก็ได้ชี้แจงว่าการที่จะเกิดการทำงานเป็นทีมได้ดีนั้นขึ้นอยู่กับตัวผู้นำเป็นหลัก และขึ้นอยู่กับระบบการบริหารที่มีความโปร่งใส เปิดเผย ชัดเจน และยุติธรรม ซึ่ง Welch ได้ยกตัวอย่างทีมกีฬาอาชีพในอเมริกาหลายๆ ทีมที่ประกอบไปด้วยผู้เล่นระดับซุปเปอร์สตาร์ (ได้เงินเดือนเยอะมาก) และพวกที่ได้เงินเดือนพื้นฐาน แต่ทุกคนก็ยังสามารถร่วมกันแข่งขันเป็นทีม และมีความรู้สึกร่วมกันเป็นทีม เนื่องจากทุกคนรู้ว่าความสามารถของแต่ละคนเป็นอย่างไร และระบบการประเมินและจ่ายค่าตอบแทนก็สะท้อนถึงความสามารถของผู้เล่นแต่ละคน ดังนั้นใครอยากจะได้เงินเยอะๆ ก็ต้องพัฒนาและแสดงความสามารถออกมาให้ได้ โดยไม่ทำให้ทีมเสียหาย

ประเด็นสุดท้ายที่เจอวิจารณ์กันมาก โดยเฉพาะในเมืองไทยคือระบบ Differentiation ไม่เหมาะกับวัฒนธรรมอื่นที่ไม่ใช่อเมริกา เป็นระบบที่ใช้ได้ที่เดียวทั่วโลกคืออเมริกา ซึ่ง Welch เขาก็ได้ชี้ให้เห็นว่า GE ได้นำหลักของ Differentiation ไปใช้ในทุกประเทศทั่วโลกที่เขาเข้าไปลงทุน ซึ่งก็สามารถใช้ได้ ดังนั้นคงจะนำข้ออ้างเรื่องวัฒนธรรมของแต่ละประเทศมาเป็นข้ออ้างไม่ได้

ที่เขียนมาทั้งหมดนี้ไม่ได้สนับสนุนให้ท่านผู้อ่านนำหลัก Differentiation ไปใช้นะครับ เพียงอยากจะชี้ให้เห็นข้อดีข้อเสีย ของระบบดังกล่าว และการนำไปใช้ต้องขึ้นอยู่กับความพร้อมของแต่ละองค์กรด้วย ผมมีเพื่อนรุ่นพี่ท่านหนึ่ง ที่เล่าให้ฟังว่านำหลักดังกล่าวไปปรับใช้ที่บริษัทแต่แทนที่จะจัดลำดับแล้วให้ออก กลับนำลำดับนั้นมาพิจารณาที่จะรั้งคนไว้ นั้นคือถ้าพวกต่ำ 10% มาขอลาออกจะไม่ทัดทานไว้เลย แต่ถ้าพวก 20% แรกเริ่มแสดงท่าทีไม่พอใจ ก็จะต้องมีมาตรการเข้ามาดูแลอย่างดี เพื่อรักษาผู้ที่มีคุณภาพไว้ ซึ่งก็ดูดีและน่าจะเหมาะกับเมืองไทยนะครับ แต่ก็ยังไม่วายมีประเด็นทักท้วงครับ นั้นคือ ถ้าไม่มีการเปิดเผยออกมาอย่างชัดเจนว่าใครอยู่กลุ่มไหน จะต้องระวังลูกน้องว่าเราได้ว่าเลือกที่รักมักที่ชัง ทำไมบางคนดึงแล้วดึงเล่าให้อยู่ ในขณะที่บางคนพอขอลาออกรีบให้ไปเลย