การจะเปลี่ยนแปลงได้ ต้องเริ่มจากอารมณ์

18 December 2006

เชื่อว่าทุกท่านทราบกันอยู่แล้วว่าความไม่แน่นอนคือสิ่งที่แน่นอน ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจึงเป็นสิ่งที่ไม่สามารถเลี่ยงได้ บุคคลหรือองค์กรไหนที่ยังคงหลงระเริงกับภาพอดีตหรือความสำเร็จในอดีต ก็เป็นที่ทราบกันว่ายากที่จะทำให้บุคคลหรือองค์กรนั้นประสบความสำเร็จต่อไปในอนาคต คำพูดที่ใช้กันมากก็คือ ปัจจัยที่ทำให้เราประสบความสำเร็จมาในอดีตนั้น ไม่ได้เป็นสิ่งที่รับรองว่าจะทำให้ประสบความสำเร็จต่อไปในอนาคต

คำกล่าวต่างๆ ข้างต้นดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่ทุกคนเข้าใจและยอมรับกันอยู่ในปัจจุบัน แต่คำถามสำคัญคือทำไม่การที่องค์กรต่างๆ จะบริหารการเปลี่ยนแปลง จึงเป็นเรื่องที่ยากเหลือเกิน ทั้งๆ ที่ตำราทางด้านการบริหารการเปลี่ยนแปลงก็ออกมานับเป็นร้อยๆ เล่ม ไม่ต้องมองอื่นไกลครับ ท่านผู้อ่านลองสังเกตข่าวต่างๆ ในปัจจุบันซิครับ ท่านจะพบอยู่เป็นประจำว่ามีบุคลากรหรือผู้ที่เกี่ยวข้องออกมาประท้วงหรือแสดงความไม่เห็นด้วยกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นกับองค์กรของตนเอง จนกล่าวกันเป็นประจำว่าบุคคลเหล่านี้กลัวการเปลี่ยนแปลง และที่สำคัญคือกลัวว่าการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นจะส่งผลกระทบต่อสถานะของตนเอง

ถึงแม้ผู้บริหารองค์กรต่างๆ จะใช้หลักหรือแนวคิดในเรื่องของการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่ได้เรียนมา (หรือจากประสบการณ์) มาใช้ แต่การต่อต้านการเปลี่ยนแปลงก็ยังคงมีอยู่เป็นประจำ สาเหตุหนึ่งอาจจะมาจากแนวคิดที่ว่าการจะบริหารหรือนำการเปลี่ยนแปลงได้นั้นมาจาก การใช้หลักการ เหตุผล คำอธิบายต่างๆ เพื่อชี้นำให้เกิดการยอมรับการเปลี่ยนแปลง แต่จริงๆ แล้วท่านผู้อ่านสังเกตนะครับว่าการที่จะให้คนหมู่มากเกิดการเปลี่ยนแปลงได้นั้น อารมณ์อาจจะสำคัญกว่าเหตุผลนะครับ

ทฤษฎีทางด้านการเปลี่ยนแปลงทั้งหลาย ก็มักจะบอกว่า จะบริหารการเปลี่ยนแปลงให้ได้ดีนั้น ต้องเริ่มต้นจากการสร้างความตระหนักถึงความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลง โดยจะต้องทำให้เกิดความจำเป็นหรือเร่งด่วนที่จะต้องเปลี่ยนแปลง (Sense of Urgency) ซึ่งวิธีการหนึ่งที่ผู้บริหารหลายๆ ท่านชอบทำก็คือ ไปรวบรวมข้อมูลต่างๆ มา โดยเป็นข้อมูลที่แสดงให้เห็นถึงเหตุและความจำเป็นที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป หรือ การเข้ามาของคู่แข่งขันใหม่ๆ หรือ เทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป จากนั้นก็วิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ เหล่านั้นและมาเล่าให้ทีมหรือลูกน้องฟัง โดยหวังว่าจากข้อมูลต่างๆ เหล่านั้น จะทำให้ลูกน้องเห็นความจำเป็นหรือความเร่งด่วนที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลง

แต่ในความเป็นจริงนั้น ลูกน้องส่วนมากจะยังไม่มีอารมณ์ร่วมหรือเห็นความสำคัญและความเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลง ซึ่งก็ได้มีการวิเคราะห์กันไว้นะครับ ว่าเกิดขึ้นเนื่องจากแนวทางการบริหารการเปลี่ยนแปลงโดยการวิเคราะห์ ให้ข้อมูล และหวังว่าคนในองค์กรจะคิดตามและเกิดการเปลี่ยนแปลงนั้น มักจะมีโอกาสประสบความสำเร็จน้อยครับ ถึงแม้ว่าข้อมูลและการวิเคราะห์ต่างๆ ที่ผู้บริหารให้มานั้น จะทำให้ลูกน้องได้คิดตามและคิดได้ถึงความสำคัญหรือความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลง แต่ปัญหาจะเกิดขึ้นเนื่องจากความคิดนั้นไม่ได้นำไปสู่การเปลี่ยนพฤติกรรมครับ

การเปลี่ยนแปลงใดก็ตามจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของคนในองค์กรครับ การที่หลายๆ องค์กรไม่ประสบความสำเร็จในการบริหารการเปลี่ยนแปลงนั้น ก็สืบเนื่องมาจากการที่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของคนในองค์กรได้ และการที่จะให้คนหมู่มากเกิดการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมนั้น ลำพังการให้คนเหล่านั้นได้คิดเพียงอย่างเดียวคงไม่พอครับ แต่ต้องทำให้คนกลุ่มนั้นมีความรู้สึกหรือมีอารมณ์ร่วมด้วย และยิ่งถ้าให้คนในองค์กรได้มีความรู้สึกถึงความสำคัญหรือความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงแล้ว การจะทำให้คนหมู่มากเกิดการเปลี่ยนแปลงก็จะง่ายกว่าการให้คิดได้เพียงอย่างเดียวครับ

ดังนั้นถ้าเราทราบว่าการทำให้คนมีความรู้สึกหรืออารมณ์ร่วมได้แล้ว การจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงจะมีทางเป็นไปได้มากขึ้น คำถามต่อไปก็คือทำอย่างไรครับ? จริงๆ แล้วต้องขอยืมคำของนิยายกำลังภายในครับ นั้นคือ “ไม่เห็นโลงศพ ไม่หลั่งน้ำตา” แสดงว่าจะให้คนเกิดอารมณ์หรือความรู้สึกร่วมก็ต้องเริ่มจากให้เขาได้เห็นหรือสัมผัสถึงความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลงเลยครับ และเมื่อเราเห็นด้วยตาแล้ว อารมณ์หรือความรู้สึกร่วมก็จะตามมา ซึ่งสุดท้ายก็จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงครับ แนวคิดนี้มีนักวิชาการด้านการบริหารการเปลี่ยนแปลงชื่อ John Kotter จากฮาร์วาร์ดเรียกไว้ว่าเป็น See-Feel-Change ครับ นั้นคือ ต้องให้เห็นก่อน จากนั้นก็จะมีความรู้สึกร่วม และสุดท้ายก็นำไปสู่การเปลี่ยนแปลง ซึ่งจะตรงกันข้ามกับแนวคิดเดิมหรือ Analysis-Think-Change หรือ นำเสนอข้อมูล เพื่อให้คนได้คิด และนำไปสู่การเปลี่ยนแปลง ดังที่ได้นำเสนอไว้ตอนต้นนะครับ

ถ้าเรายึดหลักของ See-Feel-Change แล้ว หน้าที่ของผู้นำหรือผู้บริหารการเปลี่ยนแปลงก็อาจจะต้องเปลี่ยนไปจากเดิมบ้างนะครับ โดยจะต้องทำหน้าที่หาทางให้บุคลากรได้เห็นหรือสัมผัสถึงความจำเป็นหรือความสำคัญของการเปลี่ยนแปลง เช่น อาจจะให้ดูวิดีโอคำบ่นหรือร้องเรียนของลูกค้า หรือ ให้ได้เห็นกระบวนการทำงานจริงๆ ที่เต็มไปด้วยระเบียบและขั้นตอนต่างๆ มากมาย หรือ ได้เห็นสิ่งที่คู่แข่งขันใหม่ๆ เริ่มทำ และเมื่อเห็นแล้ว ก็จะทำให้คนส่วนมากได้ตระหนักถึงความจำเป็นหรือสำคัญที่จะต้องเปลี่ยนแปลง โดยมีความรู้สึกว่าถ้าไม่เปลี่ยนแปลงแล้ว องค์กรที่ตนเองอยู่ก็ยากที่จะประสบความสำเร็จต่อไป และสุดท้ายบุคคลเหล่านี้ก็จะพร้อมกระโจนหรือวิ่งเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงโดยยินยอมพร้อมใจเองครับ

ท่านผู้อ่านลองนำไปปรับใช้ดูนะครับ อาจจะอ่านแล้วดูง่ายกว่าปฏิบัติจริง แต่เชื่อว่าไม่น่าหนีพ้นความสามารถของผู้บริหารทั้งหลายครับ