วัดความสำเร็จของการบริหารความรู้

8 October 2006

แนวคิดในเรื่องของการบริหารความรู้ (Knowledge Management) ได้กลายเป็นแนวคิดยอดฮิตในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ดูเหมือนจะเป็นแนวคิดทางด้านการจัดการอีกคำหนึ่งที่องค์กรหลายๆ แห่งได้นำมาใช้ ในช่วงสามสี่ปีที่ผ่านมา องค์กรจำนวนมากได้เริ่มนำแนวคิดเรื่องของ KM มาใช้กันมากบ้าง น้อยบ้าง บรรดาที่ปรึกษาหรือผู้เชี่ยวชาญทางด้าน KM ก็ผุดขึ้นมาเป็นดอกเห็ด อย่างไรก็ดีคำถามหนึ่งที่คิดว่าสำคัญและเป็นที่อยากรู้ของผู้ที่สนใจเรื่องของ KM ก็คือ การนำหลักการในเรื่องของการบริหารความรู้มาใช้ ก่อให้เกิดประโยชน์แก่องค์กรจริงหรือไม่? ซึ่งการที่จะตอบคำถามนี้ได้ ก็ต้องตอบอีกคำถามหนึ่งที่สำคัญก่อนก็คือจะวัดความสำเร็จหรือผลกระทบในการทำ KM ได้อย่างไร?

มีรายงานการศึกษาของ APQC (American Productivity  & Quality Center) ได้ทำการศึกษาในชื่อเรื่อง Measuring the Impact of Knowledge Management โดยทาง APQC ได้ทำการศึกษาในลักษณะของการหาแนวทางในการปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices) ขององค์กรที่นำหลักของ KM มาใช้จนสำเร็จกว่า 40 ราย และมีประเด็นที่น่าสนใจดังนี้ครับ

องค์กรต่างๆ จะมีการวัดผลตอบแทนจากการลงทุนจากการบริหารความรู้ (Return on Knowledge Management Investment) โดยเปรียบระหว่างผลตอบแทนที่ได้รับกับการลงทุนในด้านการบริหารความรู้ และสิ่งที่พบจากองค์กรทั้ง 40 แห่งก็คือ การนำระบบการบริหารความรู้มาใช้นั้นก่อให้เกิดผลตอบแทนจากการลงทุนจากการบริหารความรู้ที่เป็นบวกครับ และที่น่าสนใจเพิ่มเติมก็คือ องค์กรเหล่านี้จะมีการลงทุนในกิจกรรมเกี่ยวกับการบริหารความรู้เพิ่มเติมอย่างต่อเนื่องครับ หรืออาจจะกล่าวได้ว่ายิ่งมีผลตอบแทนเพิ่ม ก็จะยิ่งทำให้องค์กรเกิดความมั่นใจ และกล้าที่จะลงทุนในด้านการบริหารความรู้เพิ่มขึ้นครับ

สำหรับตัวชี้วัดในการวัดความสำเร็จในการบริหารความรู้นั้น องค์กรทั้งสี่สิบกว่าแห่งจะไม่ได้มีการสร้างหรือกำหนดตัวชี้วัดใหม่ๆ ขึ้นมา แต่จะใช้ตัวชี้วัดที่แสดงผลลัพธ์ทางธุรกิจที่มีอยู่แล้วเป็นตัวชี้วัด โดยองค์กรเหล่านี้จะเริ่มต้นจากการกำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ (Strategic Objectives) ที่ต้องการบรรลุขึ้นมาก่อน และหลังจากนั้นจะมีการกำหนดตัวชี้วัดของวัตถุประสงค์ดังกล่าว (เหมือนการเริ่มต้นจัดทำ Balanced Scorecard) จากนั้นถึงจะกำหนดกิจกรรมหรือแนวทางในการบริหารความรู้ที่เหมาะสม เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่ต้องการ ดังนั้นตัวชี้วัดที่จะสะท้อนความสำเร็จในการบริหารความรู้ ก็คือตัวชี้วัดของวัตถุประสงค์นั้นเอง โดยหลักการที่สำคัญก็คือถ้ากิจกรรมด้านการบริหารความรู้เหล่านั้นประสบความสำเร็จย่อมจะทำให้องค์กรสามารถบรรลุค่าตัวชี้วัดของวัตถุประสงค์ที่ต้องการได้

ขณะเดียวกันก็ใช่ว่าจะใช้ตัวชี้วัดความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดขึ้นอย่างเดียวนะครับ ยังมีการกำหนดตัวชี้วัดความคืบหน้าหรือการดำเนินงานตามกิจกรรมต่างๆ ตามแนวทางการบริหารความรู้อีกด้วยครับ ลองยกตัวอย่างนะครับ ท่านผู้อ่านจะได้เห็นภาพชัดเจนขึ้น สมมติว่าองค์กรมีวัตถุประสงค์การรักษาลูกค้าเก่าไว้ จากนั้นก็กำหนดกิจกรรมการบริหารความรู้ เพื่อนำไปสู่การรักษาลูกค้าเก่าไว้ อาทิเช่น การจัดทำฐานข้อมูลลูกค้าเก่าและใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านั้นในการสร้างกิจกรรมสำหรับลูกค้า ดังนั้นตัวชี้วัดความสำเร็จของการบริหารความรู้เพื่อรักษาลูกค้าเก่า ก็คือ จำนวนลูกค้าเก่าที่กลับมาใช้บริการซ้ำ (เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จทางธุรกิจ) และในขณะเดียวกันก็มีตัวชี้วัด ร้อยละของจำนวนลูกค้าที่ได้มีการจัดทำฐานข้อมูล (เป็นตัวชี้วัดกิจกรรมการบริหารความรู้)

นอกเหนือจากประเด็นตัวชี้วัดของการบริหารความรู้แล้ว ประเด็นที่น่าสนใจจากผลการศึกษาของ APQC เพิ่มเติมก็คือการใช้กลไกของ CoP หรือ Community of Practices ในการก่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนและถ่ายทอดความรู้ระหว่างหน่วยงานต่างกัน นอกเหนือจากการถ่ายทอดความรู้ระหว่างหน่วยงานแล้ว CoP ยังเป็นกลไกสำคัญที่องค์กรจำนวนมากใช้ในการบริหารรู้ นอกเหนือจากเรื่องของ CoP แล้ว การมีกลไกหรือช่องทางในการเข้าถึงตัวบุคคลหรือแหล่งของความรู้ก็เป็นสิ่งที่สำคัญพอๆ กับการเข้าถึงตัวความรู้เองครับ ดังนั้นองค์กรชั้นนำเหล่านี้จะสร้างกลไกในการระบุหรือแสวงหาผู้ที่มีความรู้ในด้านต่างๆ ซึ่งหลายแห่งก็มักจะทำออกมาคล้ายๆ สมุดโทรศัพท์หน้าเหลือง (Yellow Pages) หรือเป็น Knowledge Map ครับ

ประเด็นสุดท้ายที่น่าสนใจคือองค์กรชั้นนำเล่านี้จะใช้การเล่าเรื่องหรือเล่านิทานเป็นเครื่องมือสำคัญในการแสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของการบริหารความรู้ครับ โดยเรื่องเล่าหรือนิทานเหล่านี้ จะถูกใช้เป็นเครื่องมือในการแสดงให้เห็นว่ากิจกรรมการบริหารความรู้จะก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่สำคัญอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งการใช้เรื่องเล่าหรือนิทานเป็นเครื่องมือในการถ่ายทอดแนวทางการบริหารความรู้ที่สำคัญ สำหรับผู้ที่ไม่ได้มีพื้นฐานของหลักการบริหารความรู้

เป็นอย่างไรบ้างครับ สิ่งที่ค้นพบจากงานวิจัยของ APQC จริงๆ แล้ว สำหรับท่านที่เล่นเรื่องของการบริหารความรู้เป็นประจำคงจะไม่มีอะไรใหม่ เพียงแต่อาจจะเป็นเครื่องยืนยันได้ว่าสิ่งที่ได้ทำหรือดำเนินการไปนั้นเป็นไปในทิศทางที่ถูกต้องและเหมาะสมหรือยัง