22 June 2005

ท่านผู้อ่านคงจะรับทราบกันโดยทั่วไปถึงการปฏิรูปในระบบราชการที่เกิดขึ้นในช่วงที่ผ่านมา พร้อมทั้งคงพอจะรับทราบถึงการปฏิรูประบบราชการที่จะเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในเร็วๆ นี้ หน่วยราชการบางแห่งก็ประสบความสำคัญในการปรับเปลี่ยน บางแห่งก็ไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่วาดหวังไว้ การปฎิรูปและปรับเปลี่ยนในหน่วยราชการไทยในปัจจุบันได้พยายามที่จะทำให้หน่วยราชการมีลักษณะการบริหารที่เป็นมืออาชีพยิ่งขึ้น อีกทั้งมีความใกล้เคียงกับการบริหารองค์กรภาคธุรกิจยิ่งขึ้น ซึ่งก็ยังเป็นที่สงสัยอยู่นะครับว่าการบริหารในลักษณะของภาคธุรกิจจะเหมาะสมกับการบริหารราชการหรือไม่ เพียงใด?

อย่างไรก็ดีการเปลี่ยนแปลงในการบริหารของหน่วยราชการก็ใช่ว่าจะเกิดขึ้นแต่ในประเทศไทยเท่านั้นนะครับ หน่วยราชการของประเทศต่างๆ ทั่วโลกก็ได้มีการปรับเปลี่ยนและปฏิรูปอย่างทั่วหน้า อาจจะกล่าวได้ว่าการพัฒนาและปฏิรูประบบราชการของไทยก็ได้พยายามที่จะนำต้นแบบและประสบการณ์จากต่างประเทศมาใช้กันพอสมควร สัปดาห์นี้ผมเลยขอนำเสนอเนื้อหาจากบทความของบริษัทที่ปรึกษาระดับโลกอย่าง Accenture ที่เขียนขึ้นโดย Jane C. Linder และ Jeffrey D. Brooks เรื่อง Transforming the Public Sector ซึ่งในบทความนี้เขาได้รวบรวมประสบการณ์จากการปฏิรูปหน่วยราชการจากประเทศต่างๆ ทั่วโลก และสรุปมาประเด็นหรือปัจจัยแห่งความสำเร็จหกประการสำหรับการปฏิรูปหน่วยราชการ เพื่อที่จะทำให้หน่วยราชการเป็นหน่วยงานที่มีการดำเนินงานที่เป็นเลิศ โดยเนื้อหาในสัปดาห์นี้จะเป็นประเด็นทั้งสามด้านก่อน พร้อมกันนั้นผมขอเพิ่มเติมความคิดเห็นในมุมมองของผมเข้าไปด้วยนะครับ

            ประการแรกคือการมุ่งเน้นที่ลูกค้าหรือผู้รับบริการ (Client-Centered) โดยเริ่มตั้งแต่วิสัยทัศน์และพันธกิจที่จะระบุไว้อย่างชัดเจนถึงการตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าหรือผู้รับบริการ (ซึ่งส่วนใหญ่ก็คือประชาชน) หน่วยราชการจะต้องปรับเปลี่ยนทัศนคติใหม่ว่าประชาชนเป็นทั้งผู้ถือหุ้น (ในฐานะผู้จ่ายภาษี) และผู้รับการบริการ ดังนั้นหน่วยราชการที่เป็นเลิศ จึงต้องมีกระบวนการในการแสวงหาความต้องการของประชาชน เพื่อนำมาพัฒนากระบวนการในการทำงานของหน่วยงานให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของประชาชน ซึ่งความสามารถในการสนองตอบต่อความต้องการของประชาชนหรือผู้รับบริการก็กลายมาเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญของหน่วยราชการ

            ในประเด็นแรกนี้ท่านผู้อ่านคงจะเห็นภาพอย่างชัดเจนนะครับว่าหน่วยราชการที่ผ่านการปฏิรูปและเป็นเลิศได้นั้นจะต้องมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการเป็นหลัก (ไม่ว่าจะเป็นประชาชน องค์กรธุรกิจ หน่วยงานอื่นๆ หรือแม้กระทั่งหน่วยราชการด้วยกัน) ซึ่งเป็นหลักการเดียวกับที่ใช้ในภาคธุรกิจในเรื่องของการตอบสนองและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า แนวคิดที่สอนกันมานานในภาคธุรกิจในเรื่องของ “ลูกค้าคือพระเจ้า” นั้น ได้เริ่มถ่ายทอดเข้ามาสู่หน่วยราชการมากขึ้น พอมองย้อนกลับมาที่หน่วยราชการของไทย ก็พอจะเห็นความพยายามในส่วนนี้ ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการจัดตั้งศูนย์บริการประชาชน หรือ การที่หน่วยราชการต่างๆ เริ่มให้ความสนใจในการวัดหรือประเมินความพึงพอใจของประชาชนเพิ่มมากขึ้น อย่างไรก็ดี อย่างไรก็ดีดูเหมือนว่าแนวคิดดังกล่าวนี้ยังไม่ได้รับการปลูกฝังและนำไปปฏิบัติในหน่วยราชการทุกแห่ง เรายังพบเจอหน่วยราชการหลายๆ แห่งที่ยังไม่มีลักษณะที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer-Oriented) เท่าที่ควรทั้งที่เป็นหน่วยงานบริการประชาชน บางแห่งก็ยังมีการดูถูกประชาชนที่เข้ามาติดต่อขอใช้บริการด้วยซ้ำไป (เรื่องนี้ผมโดนกับตัวเองครับ ไปติดต่อขอความรู้จากเจ้าหน้าที่ด้านภาษีในจังหวัดติดกับกรุงเทพทางทิศเหนือ ยังโดนถามแบบกึ่งดูถูกเลยว่า “รู้จักอินเตอร์เนตใช่ไหม?”)

            ปัจจัยประการที่สองคือการมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ (Outcome-Oriented) นั้นคือแทนที่จะมุ่งเน้นที่ตัวปัจจัยนำเข้า (Input) หรือกิจกรรม (Activities) เป็นหลักเช่นในอดีต หน่วยราชการจะต้องมุ่งเน้นในผลผลิต ผลลัพธ์ รวมทั้งผลสัมฤทธิ์ (Outcome, Output, Result) มากขึ้น การเปลี่ยนแนวคิดจากการมุ่งที่ปัจจัยนำเข้าและกระบวนการมาสู่ผลลัพธ์นั้นมีสาเหตุสืบเนื่องมาจากปัจจัยประการแรก (การมุ่งเน้นผู้รับบริการ) ทั้งนี้เนื่องจากผู้รับบริการ ลูกค้า หรือประชาชนจะไม่สนใจในปัจจัยนำเข้าหรือกิจกรรม แต่สิ่งที่กลุ่มบุคคลเหล่านั้นให้ความสนใจจะเป็นผลลัพธ์ที่ตนเองจะได้รับมากกว่า ดังนั้นหน่วยราชการเองจึงต้องปรับเปลี่ยนแนวคิดด้านนี้เช่นเดียวกัน ปัจจุบันหน่วยราชการที่เป็นเลิศจำนวนมากจะมีการวัดและประเมินผลการดำเนินงานโดยมุ่งเน้นพิจารณาที่ตัวผลลัพธ์เป็นหลักแทนที่จะให้ความสำคัญอยู่แต่ปัจจัยนำเข้าและกิจกรรมภายในเช่นในอดีต

            สำหรับในส่วนนี้หน่วยราชการไทยได้มีการปรับเปลี่ยนมากันพอสมควร ข้าราชการจำนวนมากจะเริ่มคุ้นกับระบบการบริหารมุ่งสัมฤทธิ์ (Result-Based Management) นอกจากนี้ระบบงบประมาณเองก็ได้ปรับเปลี่ยนจากการมุ่งเน้นที่กิจกรรมสู่ระบบที่เน้นที่ผลลัพธ์เป็นหลักมากขึ้น อย่างไรก็ดีปัญหาที่พบก็คือในหลายๆ หน่วยงานที่ผลลัพธ์หรือผลผลิตจะวัดหรือจับต้องได้ยาก เนื่องจากเป็นสิ่งที่เป็นนามธรรมและจะไม่เหมือนทางภาคธุรกิจที่มีตัวเลขทางด้านการตลาดและการเงินแสดงผลอย่างชัดเจน อย่างไรก็ดีการให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ ก็ถือเป็นกลไกหนึ่งในการปรับเปลี่ยนแนวคิดและทัศนคติของข้าราชการไทยให้มุ่งเน้นที่ความสำเร็จของงานเพิ่มมากขึ้น

            ปัจจัยประการที่สามได้แก่เรื่องของ Accountable (ต้องขอประทานโทษด้วยครับ เพราะไม่แน่ใจจะแปลเป็นไทยให้สื่อความหมายได้อย่างไร แต่จะออกแนวความรับผิดชอบ) ในอดีตเวลาหน่วยราชการพูดถึงเรื่องนี้ก็จะมุ่งเน้นแต่ในเรื่องของการใช้เงินตามงบประมาณเป็นหลัก แต่ในหน่วยราชการที่เป็นเลิศนั้นจะไม่มองแค่การใช้เงินให้หมดตามงบประมาณ แต่จะมองในเรื่องของประสิทธิภาพและประสิทธิผลในเรื่องของการใช้งบประมาณด้วย ซึ่งถือเป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อประชาชนในฐานะผู้จ่ายงบประมาณให้หน่วยราชการในรูปของภาษีต่างๆ ทั้งนี้ถ้าหน่วยราชการให้ความสำคัญและมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และประชาชน โดยการใช้เงินและงบประมาณอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล จะถือเป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อประชาชนในฐานะผู้เสียภาษีคนหนึ่งได้อย่างชัดเจน

            ในประเด็นนี้จะคล้ายๆ กับองค์กรเอกชนที่ผู้บริหารจะต้องแสดงให้ผู้ถือหุ้นเห็นได้อย่างชัดเจนว่าเงินลงทุนที่ลงทุนไปนั้น ผู้บริหารได้มีการบริหารให้เกิดคุณค่าต่อผู้ถือหุ้นอย่างไร ถ้ามองประชาชนคือผู้ถือหุ้นของหน่วยราชการ หน่วยราชการก็จำเป็นต้องแสดงให้ประชาชนเห็นว่าการทำงานของตนเองนั้นก่อให้เกิดคุณค่าอย่างไรต่อประชาชน โดยผ่านการทำงานให้บรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ โดยใช้งบประมาณอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ซึ่งในปัจจุบันภาคราชการของไทยก็เริ่มคิดและให้ความสำคัญกับเรื่องของความคุ้มค่า หรือ Value for Money กันมากขึ้น ซึ่งคิดว่าในอีกไม่ช้าก็คงจะเห็นเป็นรูปธรรมมากขึ้นครับ

            ขอจบที่หลักการสามประการก่อนนะครับ ในสัปดาห์หน้าเราจะมาต่อในประเด็นที่เหลือ และท่านผู้อ่านก็ลองพิจารณาด้วยแล้วกันนะครับว่าในปัจจัยเหล่านี้ ส่วนราชการที่ท่านรู้จักมีกันมากน้อยเพียงใด