29 June 2005

เนื้อหาในสัปดาห์นี้จะต่อเนื่องจากสัปดาห์ที่แล้วในเรื่องของคุณลักษณะของหน่วยราชการที่เป็นเลิศว่าจะมีลักษณะอย่างไร โดยผมนำเนื้อนี้หามาจากรายงานการศึกษาของบริษัทที่ปรึกษาระดับโลกอย่าง Accenture ที่เขียนขึ้นโดย Jane C. Linder และ Jeffrey D. Brooks เรื่อง Transforming the Public Sector ซึ่งในบทความนี้เขาได้รวบรวมประสบการณ์จากการปฏิรูปหน่วยราชการจากประเทศต่างๆ ทั่วโลก และสรุปมาประเด็นหรือปัจจัยแห่งความสำเร็จหกประการสำหรับการปฏิรูปหน่วยราชการ ในสัปดาห์ที่แล้วได้นำเสนอปัจจัยความสำเร็จในสามประการแรกไปแล้วนั้นคือเรื่องของการมุ่งเน้นที่ผู้รับบริการ การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ และ เรื่องของ Accountable สัปดาห์นี้มาต่อในประเด็นที่เหลือกันนะครับ

            ปัจจัยประการที่สี่ที่ทำให้หน่วยราชการเป็นเลิศได้แก่ เรื่องของนวัตกรรมและความยืดหยุ่น (Innovation and Flexible) ในหน่วยราชการที่เป็นเลิศเขาจะส่งเสริมและสนับสนุนในบุคลากรได้มีความคิดสร้างสรรค์ พร้อมที่จะเสาะแสวงหาแนวทางหรือวิธีการในการทำงานใหม่ๆ เพื่อให้งานมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลขึ้น หน่วยงานเหล่านี้พร้อมที่จะทดลองในสิ่งใหม่ๆ ตลอดเวลา นอกจากนี้โครงการสร้างของหน่วยงานเหล่านี้ก็มีความยืดหยุ่นอย่างเพียงพอที่จะสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น

            ประเด็นนี้คงจะเป็นประเด็นสำคัญที่เรายังขาดอยู่ในระบบราชการของไทยนะครับ ผมเองได้มีโอกาสพบเจอข้าราชการไทยจำนวนมากที่มีความคิดสร้างสรรค์และพร้อมที่จะพัฒนาและปรับเปลี่ยนหน่วยงานตนเอง แต่ก็ไปติดที่ระเบียบ ระบบ หรือวัฒนธรรมการทำงานแบบเดิมๆ ที่ยากที่จะทำให้หน่วยราชการไทยมีนวัตกรรมในการทำงานจริงๆ ขึ้นมาได้ คงจะต้องพยายามกันต่อไปนะครับ

            ปัจจัยประการที่ห้าคือเรื่องของความเปิดตัวและการสร้างเครือข่าย (Open and Collaborative) ซึ่งเป็นเรื่องของการที่หน่วยราชการจะต้องมีการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับหน่วยงานหรือกลุ่มบุคคลอื่นๆ พร้อมทั้งการให้ประชาชนและชุมชนได้เข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น ในอันที่จะส่งผลให้การดำเนินงานประสบความสำเร็จ ในประเด็นนี้หน่วยราชการไทยไม่ค่อยมีปัญหาครับ เรานิยมที่จะสร้างเครือข่ายระหว่างหน่วยงานกันเป็นประจำ เพียงแต่ประเด็นที่เคยเจอคือการเปิดตัวและสร้างเครือข่ายนั้นมักจะไม่เกิดผลอย่างต่อเนื่อง เป็นลักษณะชั่วครั้งชั่วคราวหรือไฟ้ไหม้ฟางมากกว่า

            ปัจจัยประการที่หกซึ่งเป็นประการสุดท้ายคือเรื่องของ Passionate ซึ่งก็ไม่แน่ใจเหมือนกันนะครับว่าจะแปลเป็นไทยว่าอย่างไรดี แต่จะออกมาในแนวความมุ่งมั่น ความทุ่มเท ความดื่มด่ำ หรือความกระตือรือร้นในการที่จะทำงานเพื่อสนองตอบต่อประชาชนเป็นหลัก เราจะสังเกตเห็นความแตกต่างระหว่างหน่วยราชการที่บุคลากรของเขามีความกระตือรือร้นในการทำงานและการให้บริการประชาชน กับพวกที่ทำงานไปวันๆ แบบซังกะตายนะครับ

            ท่านผู้อ่านคงพอจะเห็นภาพนะครับว่าหน่วยราชการที่เป็นเลิศควรจะมีคุณสมบัติและคุณลักษณะอย่างไรบ้าง แต่ก็ใช่ว่าอยู่ดีๆ หน่วยงานเหล่านี้จะเป็นเลิศขึ้นมาเลยนะครับ เขาจะต้องมีระบบ และการทำงานที่ส่งเสริมและสนับสนุนสู่ความเป็นเลิศด้วยเช่นกัน โดยระบบและความสามารถที่หน่วยราชการจำต้องพัฒนาหรือมีเพื่อนำสู่การเป็นองค์กรที่เป็นเลิศได้นั้นมีทั้งหมดเก้าประการครับ ประกอบด้วย

  1. กระบวนการวางแผนยุทธศาสตร์ – ที่มีการกำหนดพันธกิจหรือกรอบขอบเขตของหน่วยงานที่ชัดเจน ซึ่งจะนำไปสู่การกำหนดเป้าหมายในการทำงานที่ชัดเจน
  2. การออกแบบองค์กรและกระบวนการในการทำงาน – โดยเฉพาะอย่างยิ่งการลดหน่วยงานหรือขั้นตอนที่ไม่จำเป็นลง การออกแบบโครงสร้างของหน่วยงานให้ยืดหยุ่น พร้อมที่จะรองรับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ อีกทั้งมีหน่วยงานหรือโครงสร้างที่พร้อมจะรองรับนวัตกรรมและสิ่งใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้น รวมทั้งการกระจายอำนาจในการตัดสินใจลงสู่ระดับของปฏิบัติการให้มากที่สุด
  3. ระบบ Performance Management – เป็นการพัฒนาระบบประเมินผลและวัดผลการทำงานที่จะทำให้องค์กรมั่นใจได้ว่าผลการดำเนินงานทั้งในระยะสั้นและระยะยาวสามารถที่จะบรรลุเป้หมายที่ได้ตั้งไว้ โดยมีการนำเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ ที่เหมาะสมเข้ามาใช้ไม่ว่าจะเป็นการบริหารโครงการ Balanced Scorecard การสอบถามความพึงพอใจผู้ใช้บริการ
  4. การสร้างพันธมิตร (Partnering) – ไม่ว่าจะเป็นการสร้างพันธมิตรกับหน่วยราชการด้วยกัน หรือ พันธมิตรกับหน่วยงานเอกชน
  5. การให้ความสำคัญกับทุนมนุษย์ (Human Capital Management) – การมีระบบในการจูงใจบุคลากรด้วยวิธีการที่แตกต่างกันไม่ว่าจะเป็นการจูงใจด้วยผลตอบแทน หรือจูงใจด้วยลักษณะของงานที่ท้าทาย
  6. เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Management) – การให้ความสนใจต่อวัตถุประสงค์หรือสิ่งที่ต้องการจะสื่อเป็นหลักมากกว่าการลงทุนในด้านของระบบเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว
  7. ด้านการตลาดและการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ –นำระบบการดูแลและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (หรือผู้ใช้บริการ) เช่นที่ใช้ในบริษัทเอกชนมาใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ
  8. ระบบการจัดหาและจัดส่ง (Procurement and Logistics) – โดยเฉพาะอย่างยิ่งระบบการจัดซื้อของหน่วยราชการต่างๆ ที่จะต้องมีระเบียบและขั้นตอนต่างๆ ที่วุ่นวาย โดยหน่วยราชการชั้นนำ พยายามที่จะพัฒนาระบบการจัดซื้อที่กระชับ รวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น
  9. ระบบการดำเนินงานที่เป็นเลิศ – การพยายามนำแนวคิดใหม่ๆ ทางด้านการจัดการเข้ามาพัฒนาการดำเนินงานของตนเองเพื่อนำไปสู่การดำเนินงานที่เป็นเลิศ

ท่านผู้อ่านคงจะพอเห็นภาพได้เลาๆ นะครับว่าแนวทางในการบริหารของหน่วยราชการที่เป็นเลิศนั้นมีแนวโน้มที่จะโน้มเอียงมาทางการบริหารของบริษัทเอกชนเพิ่มมากขึ้น ซึ่งก็คงจะไม่ได้เป็นปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นในประเทศไทยเท่านั้น แต่เป็นแนวโน้มที่กำลังเป็นไปทั่วโลก