บูรณาการของเครื่องมือทางการจัดการต่างๆ

16 March 2005

ผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านคงจะรู้สึกหรือเห็นด้วยอย่างหนึ่งนะครับว่าในปัจจุบันเรามีเครื่องมือทางด้านการจัดการต่างๆ ใช้กันมากเหลือเกิน มีเครื่องมือใหม่ๆ ออกมาให้เราได้ปวดหัวกันทุกเดือน และผู้บริหารระดับสูงเองก็ขยันที่จะนำเอาเครื่องมือทางการจัดการเหล่านั้นมาปรับใช้ในทุกองค์กรเกือบทุกเครื่องมือ ซึ่งก็เข้าใจผู้บริหารระดับสูงนะครับว่าท่านๆ เองก็ต้องการให้องค์กรของตนเองประสบความสำเร็จโดยเร็ว ดังนั้นเมื่อมีเครื่องมือใดก็ตามที่คิดว่าเหมาะสมและจะช่วยพัฒนาองค์กรได้ ก็เลยไม่รีรอที่จะนำมาใช้ แต่สิ่งที่ท่านอาจจะลืมคิดไปก็คือผลของการนำเครื่องมือที่หลากหลายและแตกต่างกันมาใช้อย่างต่อเนื่อง ย่อมนำไปสู่ความปวดหัว สับสน และมึนงงของผู้ปฏิบัติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหลายองค์กรที่ได้มีการนำเครื่องมือที่หลากหลายเข้ามาใช้ โดยไม่สามารถบูรณาการหรือกลืนเครื่องมือต่างๆ เหล่านั้นเข้าไว้ด้วยกัน

ท่านผู้อ่านอาจจะเริ่มจากการมองเข้าไปที่องค์กรท่านดูนะครับ ว่ามีการนำหลักการและเครื่องมืออะไรมาใช้บ้าง และลองสังเกตต่อนะครับว่าเครื่องมือต่างๆ เหล่านั้นได้มีความเชื่อมโยงระหว่างกันหรือไม่ โดยส่วนใหญ่การนำเครื่องมือต่างๆ ทางด้านการจัดการมาใช้จะเป็นในลักษณะแยกส่วน ขาดความเชื่อมโยงและต่อเนื่องกัน ถึงแม้ว่าเครื่องมือแต่ละประการจะถือกำเนิดขึ้นมาด้วยวัตถุประสงค์และรายละเอียดที่แตกต่างกัน แต่จริงๆ แล้วถ้าพิจารณาให้ดีเราจะพบว่าเครื่องมือเหล่านี้สามารถที่จะเชื่อมโยงกันได้ ซึ่งในสัปดาห์นี้เราจะลองมาดูนะครับว่าจะเชื่อมโยงเครื่องมือทางด้านการจัดการต่างๆ ที่นิยมกันในปัจจุบันได้อย่างไร

ผมขอยกเครื่องมือหรือแนวคิดทางด้านการบริหารที่เป็นที่นิยมและกล่าวถึงในช่วงสองสามปีที่ผ่านมาให้ท่านผู้อ่านได้ดูนะครับว่าจะเชื่อมโยงความสัมพันธ์ระหว่างเครื่องมือต่างๆ เหล่านี้ได้อย่างไร เครื่องมือดังกล่าวได้แก่ Balanced Scorecard (BSC) Six Sigma Knowledge Management และ Risk Management ท่านผู้อ่านที่ติดตามคอลัมภ์ผมมานานคงจะพอคุ้นเคยกับเครื่องมือทั้งสี่ประการข้างต้นนะครับ เนื่องจากได้มีการนำเสนอเกี่ยวกับเครื่องมือดังกล่าวไว้เป็นระยะ

            สำหรับการผสมผสานเครื่องมือทั้งสี่ประการข้างต้นจะต้องเริ่มต้นจากวัตถุประสงค์ (Objective) ที่องค์กรอยากจะบรรลุก่อนครับ ในเรื่องของวัตถุประสงค์นั้น ท่านผู้อ่านจะแบ่งเป็นวัตถุประสงค์ทางด้านการเงินและไม่ใช่ทางด้านการเงิน (Financial and Non-Financial Objectives) ก็ได้ หรือ จะใช้แนวทางของ Balanced Scorecard มากำหนดวัตถุประสงค์ให้ครบทั้งสี่มุมมองก็ได้นะครับ (ด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และพัฒนา) หรือ ท่านผู้อ่านอาจจะใช้วิธีคิดง่ายๆ ก็ได้ครับว่าองค์กรหรือหน่วยงานของท่านอยากจะบรรลุวัตถุประสงค์อะไรบ้าง ซึ่งเรื่องของการตั้งวัตถุประสงค์นั้นเป็นเรื่องปกติที่ทุกองค์กรก็จะดำเนินการอยู่แล้ว

            เมื่อองค์กรกำหนดวัตถุประสงค์แล้ว ก็สามารถนำ Balanced Scorecard มาใช้ต่อได้ ตั้งแต่การนำวัตถุประสงค์ต่างๆ มาเรียงกันตามความสัมพันธ์ในลักษณะของเหตุและผล เพื่อออกมาเป็น Strategy Map หรือแผนที่เชิงกลยุทธ์ นอกจากนั้นสำหรับวัตถุประสงค์แต่ละประการก็ควรที่จะกำหนดตัวชี้วัด ที่จะบอกได้ว่าองค์กรสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าวได้หรือไม่ เป้าหมายหรือตัวเลขหรือมูลค่าที่ต้องการที่จะไปถึง และแนวทางหรือสิ่งที่จะทำเพื่อให้บรรลุเป้า เมื่อกำหนดสิ่งต่างๆ ข้างต้นเสร็จสิ้น องค์กรก็สามารถที่จะดำเนินการตามแผนงานที่กำหนดไว้ และเมื่อถึงสิ้นไตรมาสหรือสิ้นงวด ก็สามารถนำผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้น มาเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้

            เมื่อนำผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้นมาเปรียบเทียบกับเป้าหมายแล้ว Six Sigma กับ Knowledge Management ก็จะเข้ามาเกี่ยวข้องครับ ในวัตถุประสงค์ที่ผลการดำเนินงานไม่สามารถบรรลุเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ เราก็สามารถนำ Six Sigma เข้ามาใช้เป็นเครื่องมือในการเสาะแสวงหาถึงปัญหาที่เกิดขึ้น ที่ทำให้ไม่สามารถบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ โดยนำการเก็บข้อมูลและสถิติเข้ามาช่วย รวมถึงหาแนวทางในการปรับปรุงแก้ไข หลายๆ องค์กรที่นำ Six Sigma เข้ามาช่วยในขั้นนี้จะมีการกำหนดตัวชี้วัดของปัจจัยนำเข้า (Input) ต่างๆ เพื่อพยายามเสาะแสวงหาว่าสาเหตุที่วัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ไม่สามารถบรรลุได้นั้นเกิดขึ้นเนื่องจากอะไร

            สำหรับวัตถุประสงค์ที่ผลการดำเนินงานสามารถบรรลุเป้าหมายได้นั้น เราก็สามารถที่จะนำแนวคิดของ การบริหารความรู้หรือ Knowledge Management เข้ามาช่วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนของการแบ่งปันหรือถ่ายทอดความรู้ภายในองค์กร โดยแนวทางหรือวิธีการที่สามารถใช้ในการทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมายได้ ควรที่จะถูกแบ่งปันและเรียนรู้ร่วมกันภายในองค์กร เพื่อให้ทุกหน่วยงานหรือทุกคนได้เรียนรู้ต่อวิธีการที่ถูกต้องและเหมาะสมเพื่อที่จะสามารถบรรลุเป้าหมายได้ ถือเป็นการแบ่งปันและแลกเปลี่ยนความรู้ภายในองค์กรอย่างดีวิธีหนึ่ง บางท่านอาจจะเรียกว่าเป็นการเทียบเคียงภายในองค์กรก็ได้ (Internal Benchmarking)

            บางองค์กรอาจจะนำหลักของการบริหารความรู้เข้ามาใช้ตั้งแต่กำหนดวัตถุประสงค์ที่จะบรรลุเสร็จใหม่ๆ ก็ได้ โดยภายใต้วัตถุประสงค์แต่ละข้อนั้นสามารถที่จะกำหนดหรือระบุให้ชัดเจนว่าจะต้องมีความรู้อะไรบ้าง (รวมถึงพนักงานจะต้องมีความรู้ ความสามารถอะไร) เพื่อที่จะทำให้วัตถุประสงค์ดังกล่าวบรรลุ หลังจากกำหนดไว้ชัดเจนแล้วว่าจะต้องมีความรู้อะไรบ้าง ก็จะต้องระบุต่อไปด้วยว่าความรู้ดังกล่าวองค์กรมีอยู่หรือยัง ถ้ามีแล้วอยู่ที่ไหน หรือ ถ้ายังไม่มีจะหาได้จากไหน และด้วยวิธีการใด? ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการบริหารความรู้ทั้งสิ้น และที่สำคัญจะเป็นการบริหารความรู้ที่มุ่งไปสู่การบรรลุวัตถุประสงค์ที่สำคัญ แทนที่จะบริหารความรู้แบบขาดเป้าหมายที่ชัดเจน

            สำหรับการบริหารความเสี่ยงนั้น ก็สามารถเข้ามาเชื่อมโยงได้ในลักษณะที่คล้ายกับการบริหารความรู้ข้างต้น นั้นคือเมื่อกำหนดวัตถุประสงค์ที่จะบรรลุได้แล้ว เราก็สามารถที่จะวิเคราะห์ต่อไปได้ว่าในการที่จะบรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าวมีความเสี่ยงอะไรบ้างที่จะเข้ามาเป็นอุปสรรคต่อการบรรลุวัตถุประสงค์ที่องค์กรต้องการ บางแห่งมีการกำหนดดัชนีชี้วัดความเสี่ยงหรือ Key Risk Indicators (KRI) ขึ้นมาเพื่อเป็นเครื่องมือในการตรวจสอบและเฝ้าระวังต่อความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น        

            ท่านผู้อ่านจะเห็นว่าหลักการในการสร้างความเชื่อมโยงระหว่างเครื่องมือหรือแนวทางในการบริหารจัดการสมัยใหม่ไม่ได้มีความยุ่งยากลำบากแต่อย่างใด ประเด็นสำคัญก็คือจะต้องมีการกำหนดวัตถุประสงค์ที่ต้องการที่จะบรรลุให้ชัดเจนและครอบคลุม โดยวัตถุประสงค์ดังกล่าวจะแสดงถึงสิ่งสำคัญที่องค์กรต้องการที่จะบรรลุ จากนั้นค่อยนำ BSC เข้ามาใช้ในการมองความเชื่อมโยงระหว่างวัตถุประสงค์ต่างๆ การวัดผลการดำเนินงาน และการแปลงจากวัตถุประสงค์เป็นแผนปฏิบัติการ ส่วน Six Sigma จะนำมาใช้ในการหาปัญหาที่แท้จริงที่ทำให้ไม่สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าวได้ การบริหารความรู้ จะนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการแบ่งปันหรือแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกันในองค์กร ถึงวิธีการที่จะบรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว รวมทั้งเป็นการระบุถึงความรู้ที่ต้องการใช้ จะแสวงหาจากที่ใด และหามาได้อย่างไร สุดท้ายเราสามารถนำหลักการบริหารความเสี่ยงเข้ามาช่วยในการระบุความเสี่ยงที่จะทำให้เราไม่สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่ต้องการ พร้อมทั้งแนวทางในการป้องกันและแก้ไข

            ท่านผู้อ่านจะเห็นว่าไม่ยากนะครับ ลองนำหลักการทั้งหมดข้างต้นไปปรับใช้ดูในองค์กรท่านนะครับ ทำทุกอย่างให้เชื่อมโยงและเป็นภาพเดียวกัน จะเป็นประโยชน์มากกว่าให้เครื่องมือแต่ละประการแตกเป็นชิ้นเป็นส่วนกันนะครับ